导购员服务技巧

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1、服务技巧欢迎大家和我共同学习今天的课程n马斯洛n需求层次理论需求层次理论 生 理安全社交尊重成就成就（自我实现）尊重社交（归属）安全生理n成功系统的五个阶段：n梦想+目标+计划+行动+坚定的信念n建议成功的方式:n计划你的工作，工作你的计划梦想n梦想意味着一些妄想，又有一些渴求；自古 只有敢想才能敢为，有梦才有求，一个人连 想都不敢，梦也没有，定然是无所作为的了 。由于年龄的不同，以及文化程度的不同， 人们在考虑问题时的思想境界和欣赏水平也 不尽相同，即妄想和渴求的幅度就不同了， 梦想是要与追求并行的，不在追求中奋力， 那梦想只能是一种幻想，只会幻想不会追求 和拼搏的人是成不了事业和气候的。

2、n追求梦想的第一原则就是要超越自己，n战胜一切阻挡我志向的所有困难，它们 就像我们脚下的绊脚石，稍不留神就栽 了个跟头，所以我们就要把那些绊脚石 才在脚下，让它们变成我们的垫脚石。 n追求梦想就是成功的彼岸！ 事业心n具有强烈事业心的人，把事业的成功，看得比 任何物质的享受更加重要。n（1）精力充沛、充满自信：以乐观、积极、 向上、愉快的状态接待每一位顾客，作为一位 导购员，必须自己能够成功，否则你会没有信 心面对顾客。没有目标的人总是把眼睛盯在眼前，而拥有远大 目标的人却总能看到未来。n（2）用舒畅的心情展开工作：一个充满活力 ，心情舒畅的人，能给人带来愉快与热情。导 购员应该在服务工作中，

3、保持愉快的心情，从 日常工作中体会乐趣；n（3）积极进取、勤奋向上：在竞争激烈的商 业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员则 是阵地的士兵，所以导购员必须有强烈的竞争 意识和积极进取的精神，有积极参与的欲望和 比胜的信心。素质素质是指个体完成一项工作与任务所具 备的基本条件和基本特点，包括感知、 技能、能力、气质、性格、兴趣、动机 等个人特征。表象的潜在的行为价值观、态度、社会角色，如客户满意自我形象，如自信个性、品质，如灵活性内驱力、社会动机，如成就导向知识 技能素质的冰山模型微笑的三结合：n与眼睛的结合n与语言的结合n与身体的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，

4、给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌 用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言相 结合， 才会相得益彰，给客户以 最佳的印象。服务六部曲-动作语言规范第一步：热

5、情招呼n表情：亲切明朗的微 笑n动作：目光接触、微 笑点头、放下手中的 事n语言：您好/早上好/ 上午好/下午好/n音调：明朗的上声调n第二步：轻度接触n表情：柔和微笑n动作：轻缓脚步、身体微 微前倾n语言：1.你好需要帮忙？/ 请随便看，有需要招呼一 声2.请随便看，这是新到 的商品/请随便看看今天有 促销活动。n音调：亲切轻快n第三步：促成试穿n表情：柔和微笑n动作：指引右手并拢， 手臂微微弯曲，向引导方 向水平伸展n语言：1.您好这是新品图片 ，方便您参考一下/帮您试 穿一下n2.您好，想买些什么呢？/您想要什么颜色的呢 ？/您平时喜欢穿什么样的呢？/我陪您看看好 吗？/您先试试/您更喜

6、欢那一款？n音调：干脆轻快n第四步：试穿n表情：亲切微笑n动作：轻柔小心的帮助顾 客整理穿着效果n语言：1.我帮您整理一下 好吗？/您觉得怎么样/我 看看2.小姐这个尺码 可以吗？/要不照镜子您 看一下？n音调：柔和询问n第五步：收银服务n表情：甜蜜中的微笑n动作：引导顾客到收银台，并和收银员交接n语言：我带您去买单/小姐，收银台这边请 /*，小姐买单，谢谢/请这边付款，谢谢音调:热情开心n第六步：感恩送客n表情：亲切中的中度 微笑n动作：陪顾客到门口 ，开门并停留5秒n语言：谢谢您，请慢 走/您慢走，有空过 来看看n音调：热情开心销售=店面销售技巧销售来源?=销售额进店人数成交率平均成交额单

7、店销售额 = 进店人数 成交率 平均成交额氛围产品陈列促销推广人员形象品牌美誉度位置店铺形象产品销售技巧服务促销推广VIP品牌价值销售技巧促销推广VIP陈列服务应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?培训目标培训目标通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售七步曲”进行成功的销售。培训内容销售七步曲：接近 顾客步骤一发现 /确 定需 要步骤二推介 适合 的产 品步骤三处理 异议步骤四促成 交易步骤五连带 销售步骤六发展 VIP步骤七学习目的 1. 通过正确的打招呼，使顾客愿意停留2. 通过正确的寻问，发现顾客的需要3. 掌握帮助顾客选购适合产品的技巧4. 掌握正确处理顾客异议的方

8、法5. 掌握正确促成交易和连带销售的方法6. 掌握正确发展VIP的方法必要时打招呼观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客观察/赞美/建立关系，拉近距离（开放式）寻问 找需要（限制式）寻问 找需要选择适合的产品确认需要接近顾客发现需要的基本步骤接近顾客发现需要的基本步骤帮助顾客选购适合产品的基本流程帮助顾客选购适合产品的基本流程确认需要后推荐产品的时机表达同理心运用FAB推荐产品邀请顾客体验、试穿辨别顾客异议怀疑误解产品的缺点处理异议促成交易连带销售如遇异议,进入第四步 否则,直接进入第五步第三步:推荐产品第四步:处理异议第五步:促成交易第六步:连带销售第七步:发展VIP第一步：接近顾客 目

9、的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。步骤：1、打招呼2、观察/接近顾客一、打招呼表情（自信、微笑）目光（亲切、柔和、眼神交流）姿态（面对顾客、迎向顾客）语言（亲切、 自然）打招呼示范二、观察/接近顾客当顾客无明确目标、四处张望时n 当顾客停下、目光注视某件产品时n 当顾客用手触摸某件产品时n 当顾客与你目光相对时观察/接近顾客示范练习指引： 2人一组， 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。 员工演示： 请员工上台演示练习时间： 5分钟分辨“机会”和“需要”机会：顾客的问题或不满顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。需要：顾客想要解决问题的愿望顾客会使用 “需要言词”来

10、表达自己的需要需要言词：我需要我想要我对有兴趣我正在找一个解决的办法对我很重要你这里是否有将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解吗？” 等问句来转换第二步：发现并确定需要一、发现需要二、确定需要一、发现需要目的：通过正确的寻问，在最短的时间 内诱导顾客说出需要1、赞美的技巧2、寻问的技巧 赞美的技巧赞美的目的：z 愉悦心情z 拉近距离赞美的技巧赞美要做到：真 诚 发自内心，而不是奉承具 体 赞美对方具体的事实赞 美 时 目光注视着顾客赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方赞美技巧的示范练习内容：“赞美”技巧

11、练习指引：分别赞美现场2个员工，找出每人身上 2个优点，并运用赞美技巧对其进行赞美学员发表：请被赞美的员工发表感受练习时间：5分钟n开放式寻问n限制式寻问寻问的技巧面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答时开放式寻问的作用n 收集资料（顾客的情况、环境）n 发掘需要n 鼓励顾客详细说明他所提到的资料开放式寻问言词：开放式寻问言词：谁、谁、什么什么、哪里哪里、什么时候、什么时候、为什么为什么、如何、如何限制式寻问的作用让回答限制于：n 是或否n 在你提供的答案中做选择n 量化的事实限制式寻问言词：限制式寻问言词：是不是、有没有、

12、或是、哪一个限制式寻问获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料n“您喜欢休闲款式还是正装款式？”n“您喜欢黑色还是棕色的鞋子？”澄清顾客所说的，建立正确的理解z“您的意思想找一双是能搭配黑色正装，而且款式比较经典大 方的鞋子，对吗？”z“我了解您现在的问题是，是吗？”帮顾客引导到需要的结论上 z“改变对您是否很重要？ ”特别是当顾客没 有使用需要言词时了解了顾客的需要，是不是就可以马上向他推荐产品呢？二、确定需要确认需要： 与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客 的真实需要是完全一致的。常用语句： “您是，对吗？”“您需要，对吗？”“您想，对吗？” “您对，有兴趣，对吗？” “您正在找，对吗

13、？” “您希望，对吗？”第三步：推荐适合的产品1、推荐产品的时机2、推荐产品的方法推荐产品的时机推荐产品的时机已发现顾客的需要清晰了解顾客的需要确认产品的功效和好处能满足顾客的需要分辨“特征”、“优点”与“好处”F:Feature-产品的特性A:Advantage-特性的优点B:Benefit - 优点带给客人的好处切记：切记：推荐产品的方法1、分析顾客的状况2、引导顾客产生联想3、推荐产品的优点、好处4、邀请顾客体验、试穿产品邀请顾客体验、试穿产品邀请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出 变化和感受：1、提醒顾客看到的变化 2、引导顾客说出感受3、告诉顾客其他好处第四步：处理异议1、分辨顾客的

14、态度2、处理异议的步骤顾客的态度顾客的态度接受： 对利益表示同意怀疑： 顾客对产品能否提供你所说的好处提出疑问 误解： 顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而产生的 产品缺点：产品的特征或好处确实不能满足顾客的需要 处理异议的步骤1、表示同理心2、辨别顾客异议3、“对症下药”，通过证据或好处 处理异议。处理顾客的处理顾客的“ “怀疑怀疑” ”方法：向顾客提供相关证据向顾客提供相关证据 证据包括：证据包括：货品畅销程度权权威机构证证明书书奖奖章、奖奖状画册确认是否接受确认是否接受处理顾客的处理顾客的“ “误解误解” ”1、询问误解产生的原因2、用通俗语言/常见例子澄清误解克服克服“ “产品的缺点产

15、品的缺点” ”n表示了解顾客的顾虑n强调产品的总体好处n重提之前已接受的好处来淡化缺点n价格摊分法n利益补偿法第五步：促成交易时机：当顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处购买讯号有哪些？仔细查 看资料询问售后服务讨价还价点头同意主动要求试用询问使用方法对产品爱不释手促成交易的方法直接法 直接提出购买产品的要求假设法 假设顾客购买此产品将带来的好处选择法 给顾客一个选择的范围总结利益法 总结前面顾客已接受的利益， 提议购买货品。最后期限法 利用额外提供的好处，促使 顾客购买货品。第六步：连带销售顾客购买后（开单时或付款后）连带销售的时机：连带销售的产品n配套产品n畅销产品n 推广产品n

16、第七步：发展VIP好处：能够建立长期稳固的顾客群，不断提升店铺销售业绩。如何发展VIP1、找准时机2、介绍好处，得到许可3、填写顾客档案4、表示感谢，作出承诺练习内容：销售七步曲练习练习指引： 2人一组，轮流扮演顾客和销售人员进行销售七步曲的练习学员演示： 请各组上台演示练习时间： 20分钟培训总结1、培训目标2、培训内容-销售七步曲如何让顾客买单？n销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就n是要成交。没有成交，再好的销售过程也n只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了n成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够 朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾n客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍 排除客户疑义的几种成交法：