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1、1认真学习贯彻新认真学习贯彻新保险法保险法 切实维护保险消费者权益切实维护保险消费者权益（2009 年 5 月 22 日）中国人寿保险（集团）公司战略规划部 曹伟清尊敬的各位领导、各位来宾，女士们、先生们：大家下午好！值此建国六十周年和保险业恢复三十周年之际，中国保险学会组织召开首届保险学术年会，国内知名保险专家、学者、同仁齐聚一堂，共议中国保险业的改革发展，是中国保险界的一大喜事！首届保险学术年会的召开，必将对繁荣保险理论研究、推动中国保险业科学发展起到积极的促进作用！在此，受公司领导委托，谨对首届年会的召开表示热烈的祝贺！同时也非常感谢本届学术年会组委会的盛情邀请，使我们中国人寿有机会与中
2、国保险界的各位专家、学者、同仁进行面对面的交流！本届保险学术年会的主题是“新起点、新阶段、新形势下保险业的科学发展”，具有十分鲜明的时代特征，非常切合当前我国保险业发展的实际情况。下午2的分论坛在新保险法颁布之际，专门围绕如何学习贯彻新保险法进行研讨交流，针对性很强，很有现实意义。此次保险法的修订，既是在科学发展观的指引下进行的，也是对中国保险业近年来科学发展的经验总结，必将进一步推动中国保险业的科学发展。这次保险法修改的一个显著特点，就是把维护消费者权益摆在了一个非常突出的位置，进行了多处的强调和详细的论述。因此，学习贯彻新保险法，一个至关重要的方面就是如何切实维护好消费者的权益。正象定富主
3、席在全保会上指出的那样：“保护保险消费者利益，不仅是保险业坚持以人为本的具体体现，也是保险业可持续发展的客观要求。保险经营具有广泛的社会性，涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到切实保护，直接关系保险业的兴衰成败。特别是随着保险业的社会影响力日渐扩大，维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫，保险业要始终把保护保险消费者利益作为出发点和落脚点。 ”因此，我们必须把维护消费者权益作为学习贯彻新保险法的重中之重，切切实实落到实处。下面我按照会议通知要求、结合中国人寿实际，就学习贯彻新保险法、维护消费者权益问题谈几点意见，供大家参考。3一、搞好宣一、搞好宣传传教育活教育活动动，在学，在学习习
4、新新 保保险险法法 中中强强化化维护维护消消费费者者权权益的意益的意识识新保险法颁布后，中国人寿把学习贯彻新保险法作为强化维护消费者权益意识的一个重要契机，在全系统大力开展了学习新保险法的宣传教育活动，要求全体员工认认真真、原原本本地学习新保险法，形成人人知法、人人守法的良好局面，努力营造维护消费者权益的良好氛围，在学习新保险法中强化维护消费者权益的意识。一是一是把学习贯彻新保险法的近期部署与长远规划结合起来，提出了学习贯彻新保险法的整体工作方案，并把维护消费者权益作为其中的一项突出内容在全系统加以部署。二是二是把学习新保险法与学习其他金融保险法律、法规和保监会相关制度、政策结合起来，相互融通
5、，从不同角度向员工宣传维护消费者权益的重要性，强化了维护消费者权益的意识。三是三是把学习新保险法与教育培训工作结合起来，全员学习、重点培训、强化宣导，把树立维护消费者权益意识列为员工培训的一项重要内容。四四是是把学习新保险法与系统广大员工的岗位特点结合起来，分层次、分对象、有重点地组织员工学习新保险法的相关内容，并且要求结合岗位特点有针对性地开展维护消费者权益方面内容的学习，努力提高学4习的实效性。二、加二、加强强核心价核心价值观值观建建设设，在，在坚坚持持诚诚信服信服务务中中贯贯彻维护彻维护消消费费者者权权益的理念益的理念诚信服务是维护消费者权益的重要指导思想，也是保险从业人员安身立命的前提
6、，此次保险法修订，“诚信原则”被明确写进新保险法，并列在四大原则之首。中国人寿近年来一直在倡导“用心经营、诚信服务”的经营理念，并在这方面做了大量工作，得到了广大客户和社会各界人士的充分认可和高度赞扬，中国人寿的品牌价值不断提升，社会影响力不断扩大。我们将继续推进以“用心经营、诚信服务”为主体的核心价值观体系建设，在坚持诚信服务中贯彻维护消费者权益的理念。一是一是不断丰富“用心经营、诚信服务”的内涵，形成系统的公司诚信文化，使其成为广大员工和营销员的行为指引。二是二是逐步建立“用心经营、诚信服务”的考核评价和激励约束机制，激发广大员工和营销员诚信服务的热情。三是三是推行警示制度，逐步建立干部职
7、工和营销员诚信档案，警戒广大员工和营销员不诚信行为的发生。四是四是大力开展诚信承诺活动，不断强化广大员工“用心经营、诚信服务”的意识和自觉性，使“用心经营、诚信服务”的理念贯彻落实到经营管理的各个环节和全过程，切实维护保险消费者的5权益。三、三、强强化内部化内部经营经营管理，在依法合管理，在依法合规经营规经营中夯中夯实实维护维护消消费费者者权权益的基益的基础础依法合规经营、维护市场秩序是每一个保险市场参与者最基本的义务。新保险法进一步规范了市场主体行为，对保险公司提出了更高的监管要求。中国人寿将严格按照新保险法的要求，全面加强公司的内部经营管理，在依法合规经营中夯实维护消费者权益的基础。一是一
8、是及时修改与新保险法不适应的规章制度，抓紧做好规章制度的“废、改、立”工作，确保规章制度的不断健全，为维护消费者权益奠定良好的制度基础。二是二是总结中国人寿在公司治理上已经取得的成功经验，进一步加强所属各公司的公司治理建设，以治理结构的完善带动经营管理水平的不断提升，为维护消费者权益奠定良好的管理基础。三是三是严格按照新保险法及监管部门的要求规范参与市场竞争，自觉杜绝不规范、非理性、有损市场秩序的行为，为维护消费者权益奠定良好的行为基础。四、完善保四、完善保险险合同条款，在明确合同条款，在明确权权利利义务义务中提供中提供维护维护消消费费者者权权益的保障益的保障使用规范的保险合同是实现公平交易、
9、保障消费者权益的前提和基础。由于保险人处于相对强势地位6而被保险人处于相对弱势地位，一些不规范的保险合同、权利义务约定不够明确的保险合同，极容易损害消费者权益。新保险法对保险合同的具体规定作了进一步明确，并且针对当前保险纠纷较多的一些问题限制了保险人的部分权利，这有利于更好地维护消费者权益。中国人寿将按照新保险法要求，进一步完善保险合同条款，在明确当事人权利义务中提供维护消费者权益的法律保障。一是一是认真梳理完善原保单的条款，做好贯彻落实新保险法的过渡工作。二是二是发挥专业优势，进一步完善后续使用的保险合同格式条款。三是三是在保险合同中更好地明确保险人和被保险人的权利和义务，避免因条款的不公平
10、性引发纠纷。四四是是针对保险格式条款及时履行告知义务，避免因消费者不必要的误解引起的纠纷，把维护被保险人利益的理念落到实处。五、五、优优化化业务业务管理流程，在提高服管理流程，在提高服务质务质量中提升量中提升维护维护消消费费者者权权益的水平益的水平保险既是保障，更是服务。保险公司的客服质量直接关系到消费者权益的保障程度。针对实践中存在的消费者“投保容易理赔难”的现象，新保险法对保险人理赔的规定进行了细化，进一步明确和规范了理赔程序和时限。中国人寿将根据新保险法的规定，7继续优化业务管理流程，努力提高客户服务的质量，不断提升维护消费者权益的水平。一是一是在公司网站上公布核保、理赔服务制度，并在各
11、营业网点、代理网点公示理赔服务的具体流程以及所需材料清单，使保险消费者更方便地了解到相关服务标准和工作程序，做到明明白白消费。二是二是本着以人为本的原则，进一步规范、简化理赔程序，为消费者提供尽可能简便快捷的理赔服务。三是三是定期对保险消费者的理赔投诉进行统计分析，及时发现并处理理赔服务过程中出现的问题，确保消费者的各类投诉能够得到及时妥善的处理。四是四是进一步建立健全理赔服务监督管理机制和责任人制度，加大对理赔时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度。六、不断提高六、不断提高偿偿付能力，在保障付能力，在保障获赔权获赔权力中履行力中履行维护维护消消费费者者权权益的承益的承诺诺充足的偿付能力
12、是保险公司履行对保险消费者承诺、及时足额赔付的关键。新保险法更加注重对保险公司偿付能力的监管，从监管角度提出了详细的规定。中国人寿的偿付能力虽然已经大大高于保险法和保监会规定的监管标准，但我们将始终把偿付能力管理作为公司经营管理的一个核心环节，不断采取有效措施提高偿付能力，在保障获赔权力中履行维护消8费者权益的承诺。一是一是要在政策允许范围内进一步拓宽资金运用渠道，提高资产配置水平，获取更高的投资收益。二是二是要进一步建立健全资本的管理和约束机制，在制定发展战略、资产配置及产品设计时充分考虑对偿付能力的影响。三是三是要深入分析经济金融形势给公司偿付能力带来的影响，开展动态偿付能力测试，高度关注公司偿付能力的变动，及时预测并解决偿付能力可能出现的问题。以上是我结合新保险法的学习，就维护保险消费者权益问题谈的一些粗浅认识，不妥之处请大家批评指正。最后，祝本届保险学术年会取得圆满成功！ 谢谢大家！
