安全管理操作手册

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1、 安全管理业务操作手册品质管理部品质管理部使用说明：使用说明： 本手册主要对物业物业服务中心安全管理业务提供工作指引，协助各物业物业服务中心规范 一线人员业务行为，提高安全服务品质，各物业物业服务中心应参照本手册，结合项目实际情况， 编制更为详尽具体的安全岗位执行细则。目目 录录安全安全岗岗位位操操作作指指引引-3-21-3-21常见安全类突常见安全类突发发事件事件处处理原则理原则-22-25-22-25安全岗新职员安全岗新职员应知应应知应会会编编写写指指引引-26-29-26-29安全安全培培训训工作指工作指引引-30-33-30-33安全岗位操作指引安全岗位操作指引各物业物业服务中心可结合

2、本部门实际情况设置以下安全岗位：1.人员出入口岗-04-062.小区内治安巡逻岗-06-083.装修巡查岗-08-094.外围巡逻岗-09-105.停车场入口岗-10-116.停车场出口岗-11-147.停车场巡逻岗-15-178.控制中心岗-16-179.销售大厅岗-17-1810.样板房接待岗-18-1911.样板房巡逻岗-19-2012.办公区域岗-20-2013.班长检查岗-20-2114.主办/主管检查岗-21-211.1. 人员出入口岗操作指引人员出入口岗操作指引内容工作范围/内容操作要点岗 位 职 责1、控制外来人员进入管理范围，维护公共区域安全秩序； 2、核对、放行大件搬运物资

3、； 3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理； 4、对装修施工、外来维修服务人员的管理； 5、对参观、来访、执行公务人员的管理； 6、对其他外来人员（开锁、送货、保姆家政、推销、发广告、 中介、收废品等）的管理。1、严格物资 放行手续；2、加强对外 来人员的 控制引导；3、岗位需对 业主达到 90%以上的 识别率。操 作 流 程1、开放式小区 基本控制原则：实时关注。 关注进出管理区域的各类人员，发现可疑人员进入，根据 其移动方位，即时通知相关区域安全员连续关注直至疑患解除。2、半/全封闭式小区 基本控制原则：无明确来访对象不得进入小区。 来访人员接近岗位，岗位人员应礼貌询问其来访对

4、象； 通过控制中心或其他方法核实；如核对情况属实，请来访 人员登记后进入管理区域；无来访对象或来访对象不在家时， 委婉谢绝来访人员进入；如遇特殊情况来访人员确需进入时 （来访人员对房号/位置不清楚但强烈要求进入小区） ，可由班 长或巡逻岗引导其进入小区，但须通知各相关岗位对其在小区 内的动向保持关注；全封闭小区来访人员离去时需即时登记 离去时间。 3、物资放行 物资的定义：大件/宗物品或贵重物品。 申办人需搬运物品离开管理区域前，需先行填写物资 搬运放行条 ；如申办人一次性搬运物品较多（搬家）时，需 由物业服务中心出纳确认后方能放行，如仅涉及少量物资搬运 放行，可由物业服务中心授权人员确认后放

5、行；岗位应核对 搬出物资数量；物资放行由业主本人办理，非业主本人办理 的，需有业主书面授权，岗位须查验申办人身份证，并与业主 本人电话确认；搬运施工工具材料，由装修负责人和申办人 办理，岗位须查验身份证及临时出入证并向业主核实。 4、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理。 需凭有效工作证件进入小区，对下班时间进入小区的供方 人员、办公/商户人员需进行登记管理。 5、对装修施工、外来维修服务人员的管理。 检查装修人员出入证是否过期，证件照片是否与本人相1、严格执行 岗位操作 流程； 2、及时通知 相应巡逻 岗对外来 人员进行 指引； 3、细致履行 物资放行 手续。符，装修时间是否符合规

6、定；对外来维修人员需仔细询问， 如空调安装是否定位，安装防盗窗是否符合统一规格等，及时 通知技术员前往安装/维修现场查看。 6、对参观、来访、执行公务人员的管理。 对于无公司人员陪同的参观人员需进行确认；来访人 员需征求业主同意；执行公务人员需出示证件并登记后进入 小区，岗位同时需通知班长安排专人陪同。 7、对其他外来人员（开锁、送货、保姆家政、推销、发广告、 中介、收废品等）的管理。 对于开锁人员，须经业主同意后方可进入，业主必须在 场，如属租赁户，需有业主书面同意，并通知巡逻岗位全程跟 进，直至开锁人员离开小区；送餐/水/报纸/奶人员、家政人 员进入小区后须衣着整齐，不得吸烟、随地吐痰、乱

7、扔垃圾， 遵守小区内规章制度和公共秩序，按指定地点停放自行车，严 禁堵塞消防通道；将小区内流动频繁人员的相片、有效证件 号码登记在频繁人员情况登记表中，并根据实际情况定期 更新；对于形迹可疑人员，岗位应及时通知巡逻岗跟进。岗位 日常 工作 要 求1、接班时认真清点岗位物品是否处于正常使用状态，做好上一 班次重要事项的交接，对业主、上级交待事项须在交接记录 本上做好记录，及时调整精神面貌，处于最佳工作状态； 2、注意岗位形象及 BI 礼仪。1、跟进处理 上一班次 重要事项；2、岗位服务 礼仪标准。岗位 现场 需要 注意 的事 项1、进出人员严格把关，早晨是送奶、送报人员较多时段,需引 导自行车规

8、范停放，同时留意此类人员逗留时间是否正常， 如有异常应及时询问； 2、对来访人员提高职业警惕，对岗位附近成群结伙、东张西望、 滞留时间过长的人员需特别关注，如发现异常应立即与附近 岗位组织联动监控；对醉酒、神态反常的业主/住户，应及 时通知中心监控并与相应岗位协调； 3、每日下班高峰期间，小区出入口人流量较大，岗位需要特别 关注外来人员，防止有人乘机混入小区并潜伏作案； 4、对外来人员联系登记的同时做到换证管理； 5、业主与非业主的识别一是强化记忆，二是勤动嘴，三是提高 岗位警惕性，四是加强岗位之间的沟通。对夜间进入的业主 要加强辨别，对未带卡的业主须进行询问并通知相关岗位跟 进； 6、对夜间

9、访客须特别留意，认真做好询问、联系、核实、登记； 另外注意在可疑人员离去后，岗位需同时通知其他出入口岗 留意； 7、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若 其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理。1、对可疑来 访人员全 程关注； 2、换证管理 时提示顾 客保管好 人员临时 出入卡； 3、保持良好 的夜间工 作状态， 对可疑人 员加强询 问。其他1、对于执行公务人员，岗位应积极配合，但需请其出示有效的1、公务人员来访 人员 的控 制工作证件并做好记录，及时通知当班班长/主办/主管，执法 人员搜查时应有搜查令，如需查扣业主物品，应请其列出清 单，双方签字确认； 2、租住人员管理

10、。出租户管理是小区安全管理的重中之重，出 租户内居住的人员相对复杂，且更换频繁，岗位在人员出入 口管理过程中，如了解或发现有新租户/租住人员，应做好 记录，要求其备好相关个人资料并前往物业服务中心前台或 控制中心登记完善租住人员情况登记表 ，请租户提供租 售合同、身份证复印件、照片各一份。请租户在租住人员 情况登记表上填写基本资料，包括：房号、照片、姓名、 证件号码类别、户口所在地、出入卡号、租住期限、登记时 间、联系电话等，同时签订租户管理协议书 ，对于不配 合物业服务中心工作的，由安全主办/主管联系治安办户管 员上门登记。身份核实 清楚无误；2、出租户搬 进/出资料 登记完整 及时。需填

11、写工 作表 格1、 安全员交接班记录表 2、 来访人员情况记录表 3、 物资搬运放行条 4、 公司进出人员登记表2.2.小区内治安巡逻岗操作流程小区内治安巡逻岗操作流程 内容工作范围/内容操作要点岗 位 职 责1、小区责任范围内安全巡查，制止公共区域人员的不良行为， 维护公共区域安全秩序； 2、制止小区内违反业主公约、小区管理制度或有可能导致危险 的行为（破坏绿化、滑旱冰等） ； 3、检查责任范围内公共设施使用情况（包括单元门、苑门、儿 童娱乐设施、水景、公园椅等） ； 4、与出入口岗配合，盘问、监控外来人员及在小区逗留的闲杂 人员； 5、对安全技防、物防设备、设施进行检查，确保完好。 1、公

12、共区域秩 序维护； 2、外来人员控 制； 3、责任范围内 的公共设施 检查。操 作 流 程1、接班后按照巡逻路线图巡逻； 2、按时巡更签到或打点； 3、巡更时留意住户门窗状态、公共设备、设施状态，发现可疑 人员或问题应及时记录并汇报； 4、发现可疑人员应积极盘问，但需注意盘问技巧，不适合采取 盘问方式的，可采取流动尾随或其他适当方式跟进； 5、提示、督促业主注意牵控宠物，正确处理宠物排泄物，避免 影响他人或环境卫生； 6、注意公共部分清洁卫生，发现异常，即时通知清洁人员及时 处理； 7、监控小区内施工现场，施工现场须放置标识牌，设置警戒带， 高空作业设有专人进行安全监护并对安全带进行检查； 8

13、、检查公共区域照明灯具，发现异常进行记录并通知技术人员 及时处理；1、照巡逻路线 图巡更签到 或打点； 2、对陌生、可 疑人员进行 盘问、监控。9、定期对空置房进行巡查，主要检查门窗是否关闭、墙面有无 渗水开裂、室内各种开关阀门是否正常、室内清洁卫生状况 等； 10、在台风、暴雨等恶劣天气期间，需加强对公共设施的检查， 主要检查广告牌、灯箱是否悬挂牢固、排水管道及沟渠是 否通畅、井盖是否稳固等。岗位 日常 工作 要求1、提前 10 分钟到达岗位，准备接班； 2、检查清点岗位移交的物资（包括：对讲机、钥匙、手电等物 资） ，确认交接物资完好，并在交接班记录本上签字确认； 3、上一班次岗位工作背景

14、及需要本班次跟进的工作事项； 4、岗位工作记录：安全员交接班记录表 、 安全员巡逻签到 表 、 安全员巡查记录表 、 装修现场监控记录表 。1、物品交接； 2、工作事项交 接。突发 事件 处理1、火警突发事件处理： 当接到中心报火警信息后，就近巡逻岗需立即带好灭火器， 第一时间赶到事发现场；确认火警是否属实，若属实，应立 即使用消防器材灭火，不能扑灭的需及时将信息反馈中心，中 心通知 119 处理；若经确认为误报的，向中心回复，要求报警 器复位；扑灭真火警以后，需保护现场，等候公安人员处理。2、水管爆裂突发事件处理： 巡逻时发现设备房内有水流出或水泵房报警时，应立即打开 设备房查看，确认异常后需立即通知技术人员到现场处理； 现场安全员在确认安全并有能力处理的情况下，可进行现场处 理，如不确定现场操作安全则不得擅自处理，避免造成人员受 伤或设备损坏。 3、电梯困人突发事件处理： 接到电梯困人信息后，当值人员需