auo_-商务礼仪与客户沟通

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1、商务礼仪与客户沟通商务礼仪与客户沟通1礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表 、仪式 商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现2礼仪的作用塑造别人眼中的你你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪3礼仪的作用瞬间的感受 我们永远没有第二次机会 细节细节在于每一个人服务优劣的差异在何处4学习商务礼仪内在的修炼内在的修炼外表的塑造外表的塑造舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节5内在修炼个人学识 职业态度 职业品德与修养 积极心态6积极的心态人与人之间只有很

2、小的差 异，但这种很小差异却往 往造成了巨大的差异！很 小的差异就是所具备的心 态是积极的还是消极的， 巨大的差异就是成功与失 败7积极的心态 成功者的特点 3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存 3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励8学习商务礼仪内在的修炼内在的修炼外表的塑造外表的塑造舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的语言9舒适的仪表 含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着

3、装饰 仪表仪容头发包括：10if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are wellYou are well11电信员工形象要求成熟、稳重、自信的顾问 型12商务场合仪表仪容要求 男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物l女装 头发 化妆 套裙 袜子 鞋子 首饰 指甲 气味13服饰穿戴原则 与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调14自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信中国最庞大的数据库下载15

4、坐姿坐姿、站姿站姿、行姿行姿v昂首挺胸v身体端正v腰部挺直v手臂位置得当v腿部姿态优雅16应避免的错误晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里17用眼的社交礼仪v对人讲话及听人讲话都要目视对方v目视为总谈话时间的一半v与人谈话时,目光要平视18三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的 三角部位脸上的三角 部位公事亲密19用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的 独处空间20表情最重要的表情微笑笑的四大要领：心笑、眼笑 、嘴笑、身体笑21定义：人们在交往时，特别是 一个人与另一个人、个体与群 体交往时，因彼此的关

5、系不同 ，周围的环境不同，而无形中 感到彼此间应保持的一种特定 的距离。 原则：尊重和爱护他人的人际 空间，从而维护自己和他人的 尊严、人格空间礼仪22距离与空间q亲密的距离:16 cm-45cm：改善 加深人际关系，但强行闯入非礼行为q私人的距离:45cm-120cm：双方 握手q礼貌的距离:120cm-210cm：保持 神秘感23电梯使用的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并 按住电钮，上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后24 进入会客（会谈）室：q先敲门，再进门 q进入后关上门 q坐在客户对面或右侧 q为客

6、户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请 客人进入。外开门客先入，内开门已先入） 25 小轿车座位次序 小车备有司机：右后座、左后座、后中座、 前右座 主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、 后中座 上、下车次序： 客户先上，自己先下26商务人员社交礼节q介 绍q握 手q名 片 递 接27介绍是人与人之间相识的一种手 段，是日常生活和推销工作中经 常遇到的社交形式。正确的介绍 可以使不相识的人相互认识，也 可以通过落落大方的介绍和自我 介绍，显示良好的交际风度。介 绍28作为介绍者为他人作介绍时 q一般

7、应先把晚辈介绍给长辈，把地位低 者介绍给地位高者，把男士介绍给女士 。q接待客人，先把本公司的人介绍给外公 司的人q若被介绍的一方不止一个人时，应从职 位最高的开始，按顺序一一介绍介绍的一般礼节主要有以下几种方式：29介绍的内容 被介绍人的公司 职务 姓名但不涉及隐私30作为被介绍者q应当表现出结识对方的热情 q要正面对着对方 q介绍时除了女士和长者外，一般 应该站起来 q被介绍时，双目应该注视对方31自我介绍 举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张 张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面 红耳赤；更不能一副随便，

8、满不在乎，大大咧咧的 样子 其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一 步介绍自己拜访的目的。32握手应注意以下事项：v 应注意保持双手的卫生。 v 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性 ：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。v 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 v 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。 v 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门 坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。33名片，是一个人身份、地位身份、地位的象 征；是一个人尊严、价值尊严、价值的一种 外显方式；也是使用者要求社会 认同、获得社会理解与

9、尊重理解与尊重的一 种方式。所以名片递接应格外重 视其礼仪效应。名片递接34q 名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左 胸内侧的西装口袋时。 q 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先 向女性递名片。 q 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名 片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片 上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或 欠身递送，递送时可以说一些客气话。 q 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身 或欠身，面带微笑 q 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些 客气话（如久仰大名，年青有为） q 保管好别人的名片，不要压、坐名片递接35电话礼节的作用

10、 公司形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率 解决问题36正确接听电话要领：礼貌、准确、高效中国最庞大的数据库下载37礼 貌 开头礼貌语 微笑接听 马上接听：三次内接听 适时呼应 谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时，电 话铃响，不要终止交谈而 去接电话 通话时音量适当38准确要确认清楚：何人、 何 时、何地、 何事、何因、 如何做l确认方法：询问、复 述39高效打电话前先拟订一行动方案给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图 给对方提问题的机会 征求对方意见 注意：长话短说40通话初始应答来电礼貌用语 报明公司 自报姓名 确认对方身份 表明为对方服务的意愿41通话中途内容紧凑 主

11、次分明 重复重点 积极响应42结束通话v再次重复重点 v询问对方是否还需其他帮助 v感谢对方打电话来 v结束前致以告别辞 v通常让对方先挂电话然后再挂电 话 43礼仪的原则：k尊重 k遵守 k适度 k自律44客户沟通技巧45做好沟通前的准备 明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见46沟通的技巧 卓有成效的约见技巧 高效的聆听技巧 赢得信任的面谈技巧 投诉处理技巧 电话沟通技巧47有效的约见技巧 约见的方法v确定约见对象v选择约见时机v择定约见地点48有效的约见技巧选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就

12、任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后49有效的约见技巧择定约见地点q办公室q社交场合50有效的约见技巧 约见的方式v电话约见v当面约见51有效的约见技巧电话约见案例： “您好！我是公司的王龙， 本来打算直接去拜访您，可是您还 不认识我，而且我还未与您约好， 担心冲撞您了。因此现在我打电话 给您，想约您一下，请问您什么时 间有空呢？“52有效的约见技巧电话约见要领：v预先做好准备v要注意给客户留个好印象v充分运用悬念，使客户愿意见你v力求主动，可采用二选一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你53有效的约见技巧当面约见q面陈请求法：已与客户见面

13、，主要任务 是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解 业务q大意说明法：只见到接待人员，应一面 强调与其决策者面谈的必要性，一面只 对自己的来意作概略陈述，故意将重要 的问题保留，待与决策者见面时再作详 述54是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础聆听的作用55聆听的方法：结合提问来听 听出言外之意 注意听的神态、动作56提问的方法开放式 封 闭式 如何 做 了吗? 为什么 你能 吗? 什么时间 你有 没有? 谁 你 会吗? 什么 你 打算吗? 什么地方 是 吗? 57用提问的办法寻求事实真相 用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻

14、求更详细的信息，以便制订行动计划 用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见58聆听要明确的内容顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充 分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客 需求 顾客的基本情况：如：谁是决策者 、他的业务消费状况、顾客所在的区域59注意聆听的神态： 专注望着对方 面带鼓励的微笑 点头 身体稍向对方倾斜60聆听的原则：耐心 虚心 会心61赢得信任的沟通技巧破冰快速接近的技巧清晰的业务介绍处理投诉的技巧62快速建立友谊破冰的技巧 记住客户的姓名、爱好 选择对方感兴趣的话题 善于称赞，满足对方的成就感63切入正题的方法 问题接近法 利益接近法 赞美接近法64方法 实事求是，措词适当 赞扬须热情具体 赞美须切合心意善于称赞65准确清晰的业务介绍 条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免 使用专业术语 言其利益 让视觉辅助