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1、1公司服务质量检查规定公司服务质量检查规定1 1 目的：目的：为公司和各管理处服务质量检查工作的开展提供指导，确保公司的服务质量持续改进。2 2 适用范围：适用范围：适用于云南奥宸物业管理有限公司内部工作、服务质量的检查。3 3 职责：职责：3.1 品质部负责对各管理处工作进行检查、监督，提出改进意见、负责纠正措施的验证。 3.2 品质部经理负责公司检查工作的组织实施及日常检查的指导。3.3 品质部品质管理员负责对公司各职能部门和各管理处的工作检查监督。3.4 各各管理处人员配合支持品质部的工作。3.5 各管理处经理负责管理处各部门工作的检查，客服部主任配合检查并负责不合格项目的整改验证。4
2、4 检查规定：检查规定：4.1 公司品质部检查规定4.1.1 检查人和检查频次、时间品质部对各管理处工作进行检查，检查频次为每月一次，检查时间为每月 1 至 7 日（节假日顺延） 。4.1.2 检查内容- 上个月各管理处每周的自检记录。- 员工的日常行为规范，具体内容、标准见公司员工服务规范 。- 各管理处各岗位的日常工作内容。具体检查项目以受检部门的工作指导文件规定的工作内容为依据。- 具体包含各管理处检查表内容。4.1.3 检查标准检查标准以各管理处工作指导文件规定的工作标准为主。4.1.4 检查方式以工作记录检查和工作现场检查相结合。4.1.5 品质部检查时，各管理处由经理或客服部主任陪
3、同一起查验，以便验证检查的真实性。4.1.6 检查中发现不合格项目，开具不合格品/服务报告 ，由管理处经理签收，并督促责任部门2在一周内进行整改，整改完毕后通知品质部，品质部跟进核查整改情况。4.1.7 品质部检查的结果记录在公司服务质量月检表中。品质部经理在检查结束后三日内编制公司服务质量月检报告提交总经理和管理者代表。4.1.8 品质部经理在月检报告的基础上在每年 12 月份编制公司服务质量检查的年度报告报总经理和管理者代表。4.1.9 公司品质部除了月检查外，还将视情况开展不定期的检查工作。4.2 各管理处检查规定4.2.1 检查人与检查频次管理处经理负责管理处各部门工作的检查，客服部主
4、任配合检查工作并负责不合格项目的整改验证。特殊情况可由客服部主任负责检查工作。4.2.2 检查频次服务质量检查工作每周进行一次，具体检查时间为每周六，工作时间变更时再行调整。4.2.3 检查内容- 各部门主管的工作检查记录。- 员工的日常行为规范，具体内容、标准见公司员工服务规范 。- 各岗位的日常工作内容。具体检查项目以受检部门的工作指导文件规定的工作内容为依据。- 具体内容见管理处服务工作周检查 。4.2.4 检查方式以工作记录检查和工作现场检查相结合。4.2.5 检查时，各部门主管陪同经理和客服部主任一起查验，以便验证检查的真实性。检查情况记录在管理处服务工作周检表中。4.2.6 检查中
5、发现不合格项目，开具不合格品/服务报告 ，由责任部门主管或责任人签收，客服部主任督促责任部门或责任人在一周内进行整改，整改完毕通知客服部，客服部主任跟进核查整改情况。5.5.其它规定其它规定5.1 管理处各部门主管的日常工作检查按各岗位操作指导文件执行，其检查工作执行情况和相关记录是品质部月检查和管理处周检查的重点查验项目之一。5.2 对于管理处中范围较大的服务工作内容可抽样进行，但一个月内须全部覆盖检查。5.3 公司品质部和管理处的服务工作检查结果将作为公司年度各项评优的主要依据之一。5.4 公司品质部和管理处的服务工作检查结果将作为员工奖励处罚和绩效考核的重要依据。35.5 品质部和各管理
6、处应根据本部门实际情况进行切实检查并整改，如发现有弄虚作假的情况，公司将视情况给予相关责任人进行处罚并在绩效考评中酌情处理。5 5 相关文件：相关文件：5.1公司员工服务规范5.2 管理处各部门相关工作操作指导文件6 6 记录：记录：6.1公司服务质量月检表6.2管理处服务工作周检表6.3不合格品/服务报告13公司服务质量月检表公司服务质量月检表编号:受检单位检查日期检查人受检部门检查内容检查结果/不合格描述备注管理处服务工作周检表管理处服务工作周检表_管理处 检查时间：_检查项目检查内容合格标准检查情况一、仪容仪表一、仪容仪表现场查看符合公司员工服务规范相关规定二、资料档案管理二、资料档案管
7、理1、会议记录2、会议签到表1、内部沟通3、各类文件收发登记、存放填写完整、无遗漏、无错漏、归档及时、标识清晰2、维修管理现场查看维修情况；调阅各项有关工作记录公共区域维修时设置必要的警示牌；记录标准同上3、装修管理各项有关工作记录文件同上4、顾客投诉管理1、各项有关工作记录文件2、处理情况抽查回访所有投诉、回访均处理完毕，记录清晰5、监督检查记录1、各部门主管和检查责任人工作检查记录清晰、完整、无错漏6、采购及库房管理1、物品采购申请计划2、入库记录3、出库记录4、物品领用记录5、物品领用登记表6、物品借用登记表7、库房定期盘点记录等记录清晰、完整三、共用设备设施管理三、共用设备设施管理1、
8、各类共用设施设备现场查看运行情况完好，无随意改变用途；设备运行正常2、管理维护工作现场调阅查看各种设施设备管理维护计划和维护运行工作记录记录完整、无遗漏、管理工作按计划施行3、排水、排污管道、沟渠、污水井、化粪池现场查看通畅，无堵塞外溢现象4、设备房及各楼层设备清洁状况水泵房、配电房、发电机房、电梯机房、风机房、消防监控室整洁，无积水、无杂物、设备无积尘有防鼠及防火措施5、阀门抽查不同种类阀门无跑、冒、滴、漏，无锈蚀6、道路查看路面和井盖道路无堆积物，路面无破损；井盖完好，无丢失、不影响车辆通行；井盖与路面保持平齐，无晃动7、二次供水1、设备运行、切换情况2 卫生保障措施情况（水箱水池封闭上锁
9、）及落实情况（水池、水箱清洗记录、水箱消杀记录）3、工作人员健康证4、水质符合标准（卫生部门水质化验合格证明）供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准8、消防系统现场查看、调阅检测试验记录记录清晰完整、无遗漏，设施良好，可随时启用1、轿厢内壁平整、无损伤2、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常3、轿内楼层指示信号齐全、清晰4、轿厢内监控装置正常5、轿厢内至消防中心的对讲有效6、安全触板或光电应有效7、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦8、轿厢内的紧急照明有效9、电梯9、电梯外包维保记录完整、无遗漏四、保安、车辆管四、保安、车辆管理理1、固定岗、巡逻岗、监控
10、岗现场调阅查看工作记录记录清晰、完整、无遗漏2、固定岗、巡逻岗、监控岗查看现场工作状态、礼仪着装规范、语言行为规范符合公司服务规范3、机动车进出管理查看进出登记、费用收取情况、停车牌（智能卡）发放情况登记完备、无错漏；停车费收无错误；停车牌发放有序4、机动车停放管理现场查看车辆停放有序，无占用消防通道情况、无占用他人专用车位情况5、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序现场查看车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内无随意停放车辆五、环境卫生管理五、环境卫生管理1、环卫设施（垃圾房、垃圾箱、果皮箱等）现场查看设施齐全；设施无破损、无遗失；设施周边和表面保持清洁2、清洁卫生工作实施安排查
11、看清洁工作分工情况；查看清洁工作计划；查看清洁工作标准及具体时间安排；查看工作检查记录；查看具体实施效果实行责任制分工及责任范围明确；标准明确；检查记录完整；实施效果达到标准3、垃圾清运及消毒杀作业情况1、垃圾按规定时间清运2、按消杀计划定时喷洒、灭鼠、除虫、消毒工作3、消杀计划和记录清晰完备4、清洁工作实施效果现场抽查各项清洁工作实际效果符合规定的工作标准六、绿化管理六、绿化管理绿化带、苗木养护情况分工明确；责任划分清晰；工作计划完整；工作记录完备；查看具体实施效果，长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损情况；绿化带无杂草无纸屑、烟头、石块等杂物；无大量落叶检查人： 审核：不合格品不合格品/ /服务报告服务报告填写部门： 发放单位： 编号：不合格描述：签发人： 日期：责任部门负责人确认：处理(纠正)措施：责任部门负责人： 日期：预防措施：执行结果：责任部门负责人： 日期： 验证情况：验证人： 日期：备注：
