南京市互联网 政务服务试点示范成果与经验(20170620)

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1、用户为先、全面互联、一网融合 打造全新的“互联网+政务服务”体系 南京市政务服务管理办公室 2017.06 “互联网+政务服务”技术体系建设试点示范成果交流 目录 “互联网+政务服务”技术体系建设试点示范成果交流 试点工作开展过程 一 平台架构特点 二 主要特色及预期成效 三 平台架构特点 二 主要特色及预期成效 三 政策文件落实情况 2016年11月29日召开的市委第8次全面深化改革领导小组会议审议并原则通过南京市“互联网+政务服务”实施方案。 市政府于2017年1月10日印发南京市“互联网+政务服务”实施方案（宁政发【2017】2号），明确按照国家“互联网+政务服务”技术体系建设指南，全面

2、推进“3456”工程，计划2020年完成。 2016年1月至11月，积极参与“互联网+政务服务”技术体系建设指南编写与试点工作。对全市各级各部门的政务服务工作进行广泛调研，结合指南的修订进行广泛的宣传，统一了全市的思想认识。 缪瑞林市长就指南的贯彻落实作专门批示：希再接再励，巩固和放大成果，在“互联网+政务服务”工作上走在全省全国前列。 南京市行政审批制度改革重点 市委市政府2017年1月9日印发关于全市深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力重点任务分解的通知（宁委发【2017】3号） 1 1 聚焦投资建设，着力解决“一长四多”问题 （审批时间长、盖章多、收费多、中介多、材料多） 3 3

3、 聚焦科学监管，提升监管执法水平 2 聚焦创业环境，降低市场准入门槛 4 4 聚焦民生热点，提供便捷可及公共服务 5 5 聚焦“互联网+”，健全政务服务“一张网”南京版 用户为先：全面引入开放、互动、共享、平等、免费的互联网思维，以企业和市民用户为中心，突出用户体验与感知。 全面互联：实现五个维度全方位全角度的互联互通。即：省、市、区、街、社五级纵向互联，与各级政府职能部门的业务系统横向互联，PC端和APP端上的线上网上大厅与线下实体大厅的互联，与第三方支付、物流服务机构互联，与基于区块链技术的共享信息资源库互联。 一网融合：全力搭建适应高并发、大容量、高效率运转的互联网云平台，以市政务综合管

4、理平台为主枢纽，资源集约共享平台为支撑，全面对接国家、省级服务网，联通各级各部门业务办理系统，围绕事项全口径、内容全方位、服务全渠道、纵向全衔接、横向全覆盖、用户全参与、资源全共享、跨区全支持、过程全监控、考评全实时等“十全”目标，着力建设市、区、街、社联动的南京政务服务网，提升政务服务整体水平。 平台建设目标定位 “互联网+政务服务”工作推进目标 2016年12月 进行动员部署，建立工作机制，制定详细方案，明确时间进度，落实工作团队，开展技术培训，解读建设指南，培训业务骨干，进行宣传推广和引导，提高“互联网政务服务”的社会认知度和群众认同感。 2017年6月 完成软硬件环境建设 2017年底

5、 初步建成平台，完成事项动态管理平台向区（园区）的延伸，市级部门业务办理系统完成向区级对口部门的延伸覆盖，现重点事项和热点事项的全程网上运行 2018年 建成统一的人口、法人等基础资源库，市级政务服务达到国家三星级标准，全市50%的区达到国家三星级标准。 2020年 市级政务服务达到国家五星级标准，全市 80%以上的区达到国家四星级标准。 2019年 完成政务服务事项库、电子证照库、投资项目库等专题数据库建设，市级政务服务达到国家四星级标准，全市60%的区达到国家三星级标准 启动阶段 实施阶段 巩固提升阶段 目录 “互联网+政务服务”技术体系建设试点示范成果交流 试点工作开展过程 一 平台架构

6、特点 二 主要特色及预期成效 三 主要特色及预期成效 三 试点工作开展过程 一 平台框架 互联网政务服务门户政务服务管理平台业务审批系统基础数据、用户数据 事项清单、电子证照 办件数据、投资项目政务服务数据中心（4） 申请（11） 反馈（6） 受理 信息 告知（9） 告知 反馈 信息（10）获取过程和结果信息（5）受理信息推送（7）部门获取受理信息（1）获取申请所需信息 （3）获取完整信息开放 互动（2）验证、比对、补充信息（8）反馈过程和结果信息信息资源目录共享 平等“互联网+政务服务”平台系统组成 省、市政务服务中心建设内容 （一）平台总体框架 全省政务服务统一门户 （省级部门）全省政务服

7、务统一门户 （南京市、区、街）省级部门业务 办理系统市级部门统建 业务系统省级政务服务管理平台南京市政务服务管理平台数据资源目录数据交换平台数据资源目录数据交换平台省级政务数据共享平台南京市政务数据共享平台省级数据 资源库市级数据 资源库南 京 市 平 台请求返回请求返回统一用注册和认证统一栏目和风格统一申办编号统一公共支付申请反馈申请反馈统一门户体系市级政务中心区级政务中心街道便民服务中心省 级 平 台注册注册省市 数据 共享业务数据交换信息推送信息推送信息推送信息推送国家部委部门业务 办理系统业务数据交换业务数据交换数据 服务 注册各级部门 业务办理系统市级部门区级部门镇街机构总体架构遵循

8、江苏省“一张网”体系 高性能 高弹性 可监控 稳定性 可扩展 开放性 传统的应用架构需要向互联网架构转变 用户量挑战 数据量挑战 可持续发展 （二）技术架构体系 政务网络 + 城市管理物联网 445 政务部门 1753 区、街道 社区 489 交通信息 采集 686 交通信号 控制 1229 医疗卫生 机构 城市管理政务网络全覆盖 双网合一的大政务外网格局 （三）基础支撑体系 政务数据中心，为74个部门近300个信息系统提供了云计算资源，减少了重复建设、促进了数据共享，产生了显著的经济效益 （三）基础支撑体系 开通虚拟服务器1161台、存储187T 开通数据库服务238个 目录 “互联网+政务

9、服务”技术体系建设试点示范成果交流 试点工作开展过程 一 平台架构特点 二 主要特色及预期成效 三 试点工作开展过程 一 平台架构特点 二 事项统一规范 以用户为中心 服务体系优化 资源共享共用 业务协同融合 运行公开透明 大数据技术应用 1 2 3 4 5 6 7 南京市 “互联网+政务服务” 主要特点 一、事项统一规范 （1）统一编码、事项同源 PC、手机服务门户 事项信息 门户网站 排队叫号机 触摸查询机 电子填单台 互动PAD 全省统一事项编码，各类渠道同源发布，避免“两张皮”问题 全省统一编码 窗口信息屏 （2）三级四同、同城通办 服务事项标准化，服务向基层下层，实现就近办理 进驻中

10、心市级事项分布情况 事项总数为333项 区级事项分布情况 事项总数为4128项 类别名称 百分比 行政审批 12% 行政确认 3% 类别名称 百分比 行政征收 1% 代受理事项 8% 类别名称 百分比 给付事项 0% 行政许可 44% 行政审批 15% 行政确认 4% 其他行政行为 31% 行政征收 1% 代受理事项 1% 服务事项 4% 给付事项 0% （3）动态管理、实时更新 事项要素变更，简便及时 二、以用户为中心 （1）实名用户注册服务 实名注册多种方式，扫码快速登录。 （2）法人用户多级授权 管理者 法人代表 经办人 法人代表、管理者、经办人多级授权体系 （3）用户空间信息归集 数字

11、足迹展示，证照分类存储，材料云盘上传，消息推送提醒 （4）服务内容个性推送 基于大数据分析的个性化推送 （5）智能搜索精准定位 语义搜索 智能服务 信息 公开 业务 数据 办事 攻略 事项 逻辑 常见问题库 基于大数据支撑的智能搜索 用户行为分析、频度热度分析、关联度分析、主动精准推送 （6）实时沟通广泛参与 办事攻略、实时互动、办事评价 在线咨询 回复 三、服务体系优化 （1）扁平化受理 办事人 智能 门户 产品化 压缩 90% 市 区 街 市 330 项 区 37511 项 统一门户 街 118100 项 办事人 分级管辖，同城一体 （2）产品化交付 服务级整合、套餐式推送 （3）支付与物

12、流 解决政务服务最后“一公里”，在线支付，双向递送 （4）多渠道融合 咨询 受理 审批 办结 评议 APP、微信咨询 网上咨询 自助服务 一次性告知 窗口咨询 网上预约 网上取号 网上申报 排队取号 智慧大厅 大厅引导 短信提醒 24小时自助服务 二维码查询 网站查询 全程网上审批 窗口服务 窗口交互屏 在线支付 电子证照 物流服务 办结提醒 窗口收费 窗口打证 网上评议 短信评议 APP、微信评议 触摸屏评议 窗口交互屏评议 线上 线下 线上线下渠道融合、服务便捷化 四、资源共享共用 居民应用 信息库 Resident application information database 企业应

13、用 信息库 Business application information database 政务资源 信息库 Government information database 基础设施 信息库 Infrastructure information database 四大基础信息库初具规模 （1）政务资源共享和开发利用 目前南京市政务大数据已经形成31家市级部门和单位日常数据交换工作机制，每天汇聚数据近1亿条。 （1）政务资源共享和开发利用 五年来为市财政直接或间接增加收入近40亿元 低保人群比对：减少财政支出近2亿元，节约1.12亿保障房建设资金 综合治税数据应用：共补缴税款23.961亿元

14、 基础信用档案：记录总量达到 1.3亿条。“市民诚信卡”在公共交通、公共自行车租借和图书馆借阅等领域开展应用 （2）电子证照管理和应用 南京市建立基于区块链技术的电子证照共享平台 电子证照 存储 解决的问题： 证照中心安全问题 电子证照篡改问题 证照数据加密问题 证照引用信赖问题 （2）电子证照管理和应用 证照分级管理、过期自动提醒 五、业务协同融合 （1）业务系统同步推进 政务服务管理平台与业务办理系统同步向下延伸，信息互联互通、业务协同。 政务服务管理平台 部门业务办理系统 政务服务数据共享平台 目前已实现10个部门系统推进 （2）实施并联审批 审批事项一单清 审批材料一单清 建立“一次性

15、告知、同步受理、抄告相关、联审会办、限时办结、效能监察”的网上并联审批运行新机制。 同步办理 材料共享 立项批文 营业执照 政务热线服务中心 12345 市政务服务中心 市公共资源交易 中心 互联网+政务服务平台 7大类交易业务 42家进驻部门业务对接 5阶段诉求处理流程 系统高度整合、业务上下衔接 （3）三中心业务融合 六、运行公开透明 （1）“看得见” 办理 （2）“管得住” 人工考评 系统考评 内部管理 服务质量 服务评价 评价异议 并联审批协作不力 代考勤、窗口规范 综合满意率 提速率 考勤 考评 方式 得分= n i=1 si (s 0,a 0) (siai) n i=1 （非常满意

16、数5满意数4 基本满意数3不满意数2非常不满意数 1） （评价总数5）100% 对指南中绩效考核体系的进一步细化和落地 （2）“管得住” 8.33 2.46 0.56 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2012年多窗口分别办理 平均时限 2014年多证联办 平均办理时限 2015年三证合一、一照一码 平均办理时限 （工作日） “三证合一、一照一码”时效分析 （3）“放得开” 七、大数据技术应用 （1） 大数据支撑服务体验优化 时长与经济分析 要件手续环节优化 服务可用性分析 政务服务障碍点分析 办事难点分析 用户行为分析 出入口分析 业务关联分析 采集政务服务过程的各类数据，通过大数据分析技术，优化用户服务体验 访问监测 搜索日志 办事监测 咨询交流 体验反馈 下一轮平台优化改进 （2） 大数据可视化辅助决策分析 谢谢！