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1、12010 年年“如家杯如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库酒店服务和管理技能比赛题库一、考核大纲一、考核大纲表中表中“”表示该岗位必须掌握的知识考点表示该岗位必须掌握的知识考点考核内容考核内容城城区区运运营营助助理理运运营营经经理理前前厅厅经经理理/ /副副理理客客房房经经理理前前台台服服务务员员客客房房服服务务员员工工程程维维护护员员一、酒店基本知识一、酒店基本知识1.如家介绍1) 掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念 2) 了解酒店产品设计理念、标准2.服务礼仪1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准 2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语3.酒店安全1）了解酒店安全设施与制度2）了解安全服
2、务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程4.员工手册1）了解酒店员工薪资福利政策2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度二、前台岗位技能二、前台岗位技能1.岗位须知1）了解酒店前台的基本功能、设施设备2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程3）掌握前台安全制度和相关应急预案2.操作技能1）掌握前台设施设备使用技能2）全面掌握 PMS 系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能3.接待服务1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程 2）掌握电话接听和转接流程24.帐务处理1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务 2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程5.住客服务1）全面掌握
3、问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程 2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准6.协助服务1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP 接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准2）了解特殊客人服务管理要求三、客房岗位技能三、客房岗位技能1.岗位须知1）了解客房的基本布局及功能2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程3）掌握客房安全和消防制度2.操作技能1）掌握客房抹布的区分和使用2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用3）全面掌握客房清洁技能4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求3.清洁服务1）
4、掌握客房清洁服务的注意事项2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准3）全面掌握铺床操作标准和技巧4）熟悉客房物品的摆放标准5）掌握杯子清洗消毒操作流程6）掌握客房清洁质量标准4.公共区域清洁1）了解公共区域清洁服务的注意事项2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准3）了解公共区域清洁质量标准5.计划卫生1）掌握计划卫生的制定、实施标准 2）熟悉计划卫生的操作要求6.住客服务1）全面掌握进出门、检查退房、DND 房、洗衣等流程的服务和3操作标准2）熟悉客房特殊事件的处理标准7.协助服务1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序 2) 掌握棉织品的收发和使用要求四、餐厅岗位技能四、餐厅岗位技能1.岗位须知1）了解餐
5、厅的基本布局、设施设备及功能2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容3）掌握食品卫生和安全制度2.操作技能1）掌握餐厅基本清洁技能 2）熟悉餐厅基本服务技能3.规范服务1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准 2）全面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准4.餐厅计划卫生1）掌握计划卫生项目和实施标准 2）熟悉计划卫生的操作要求5.厨房规范操作1）了解早餐食品供应标准和操作要求2）熟悉早餐、正餐的操作程序3）掌握餐前、餐后的操作要求4）掌握厨房基本清洁消毒技能和洗碗操作程序五、工程岗位技能五、工程岗位技能1.岗位须知1）了解酒店的系统布局、设施设备及功能2）熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护
6、员和工程维护员的岗位职责和工作内容2.操作流程1）了解维护保养操作流程和标准2）了解工程维护要点与操作要求3）掌握工程维护“黑匣子”的执行要求4）了解安全操作规范和应急措施3.操作技能1）全面掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求2）熟练操作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧3）全面掌握酒店系统设备的维护要求六、前台基础管理六、前台基础管理41.物品管理1）熟悉前台物品申购、交接与盘点要求 2）掌握前台遗留物品、小商品和租借物品的管理要求2.帐务管理1）全面掌握前台备用金、现金封包的管理要求 2）熟悉前台日审、夜审时单据和报表的审核和处理标准3）了解驻店专员的岗位职责、工作内容和每日工作
7、流程3.钥匙管理1）掌握电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的存放和使用要求 2）熟悉电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的交接与盘点标准七、客房基础管理七、客房基础管理1.清洁卫生管理1）掌握计划卫生制定、组织、检查的方法和标准 2）熟悉计划卫生安排要求与检查标准2.客房物品管理1）了解客房设备、能耗的管理要求2）掌握客房棉织品、客用品的统计与分析3）熟悉客房棉织品、客用品的盘点与申购3.客房库房管理1）掌握库房的物品分类方法和原则 2）掌握客房库房物品的出、入库管理八、餐厅基础管理八、餐厅基础管理1.采购与验收1）熟悉餐厅的询价制度2）掌握餐厅的采购计划的制定3）掌握餐厅验收管理标准2.餐厅库房管
8、理1）掌握餐厅入库、出库管理规范 2）熟悉餐厅原材料、酒水、餐具和厨具的盘点制度3.食品卫生管理1）了解餐厅从业人员的岗位要求2）熟悉食品制作过程中的操作规范3）熟悉原材料流通、使用和保存中的操作规范九、酒店运营管理九、酒店运营管理1.初级管理1）了解前台、客房、餐厅沟通和投诉处理的技巧 2）熟悉酒店各岗位培训工作的实施要求2.销售管理1）了解如家销售政策和销售工作内容2）掌握酒店市场调研、市场竞争分析的方法，并能对竞争环境和对手进行分析53）熟悉超额预定的方法和策略4）了解酒店价格审批权限及内部用房审批流程5）熟悉协议签订、中介和 crs 开通的操作要求6）掌握销售平台数据的阅读与分析技巧7
9、）熟悉销售收益管理和销售各项指标分析方法3.采购管理1）熟悉酒店采购分类和采购集合制定方法2）掌握公司采购平台操作系统3）掌握酒店各类物品的申购、验收、盘点4）熟悉酒店入库、出库和库房管理4.安全管理1）熟悉酒店日常安全制度2）全面掌握各类应急预案（火警、停电、突发性、电梯故障、自然天气、宾客特殊状况、宾客安全）5.硬件维护1）掌握工程黑匣子管理制度2）了解各设备和设备房巡检制度与规定3）掌握设施设备检查与维护标准4）了解酒店工程质量监控的环节5）掌握工程计提费用的使用规定6.质量管理1）掌握公司质量控制体系2）了解酒店质量标准和检查信息汇总方式3）熟悉酒店质量控制项目分解与控制环节4）掌握酒
10、店问题分析和整改方案制定的方法7.员工管理1）掌握酒店人员编制和配置的标准 2）熟悉酒店人员的各岗位排班要求3）了解人事政策和档案管理要求6二、题库范例二、题库范例（一）酒店基本知识（一）酒店基本知识1.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。2.如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家” ；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。3.如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。4.酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家
11、氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。5.如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。6. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA 服务员、客房经理。7.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。8.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并
12、用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。9.规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。10. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” ；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向。11. 优质服务的 10 把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；
13、2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。12. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。713. 服务准则：1）简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快客人的需求要以最
14、快的速度得到满足；4）捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。14. 温馨服务十五规范（10.5FL） ：1）在距离客人 10 步时，用目光关注客人；2）在距离客人 5 步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。15. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。16. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文
15、雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。17. 酒店服务礼仪“四要” ：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。18. 酒店服务礼仪“四不要” ：1）不要向客人说“不知道” ， “不清楚” ；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。19. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。20. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人： “您好！如家前台” ；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒
