酒店管理(销售部工作手册)

《酒店管理(销售部工作手册)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理(销售部工作手册)（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、销售部工作手册 营销 第二章 销 售 部 第一节 销售部概述 销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会 KTV、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 一、销售部的地位和作用 销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。 首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。 销售人

2、员的主要工作职能是销售酒店产品， 树立和推广酒店形象， 实现预计收益。在南宁酒店业竞争激烈的情况下，本酒店现在的地理位置,销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。 其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部

3、一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。 总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。 二、销售部的主要工作任务 销售部的主要工作任务有： （一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市

4、场营销参谋的作用。 （二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。 （三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。 （四）促销。对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。 前厅销售部组织机构 前厅销售部隶属酒店总经理负责，设部门经理，销售主管，销售代表，兼职美工。如下图： 前厅销售部经理 销售主管 销售代表

5、兼职美工 前厅主管 商务中心文员 门 童 前厅领班 前厅接待 前厅收银 第二节 前厅销售部工作岗位描述 销售部设经理、销售主管、销售代表、兼职美工；前厅主管、领班、接待、收银、商务中心文员、门童岗位。 一、前厅销售部经理 直接上级：总经理 直接下级：销售主管、销售代表、兼职美工；前厅主管、领班 岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。 工作内容： 职 责 标 准 与 要 求 1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施 1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划； 2) 每

6、项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性； 3) 报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。 2、责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的员工队伍 1) 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级； 2) 根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映； 3) 负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4) 关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。 3、负责酒店市场销售网络的构建、维护、发展 1) 行社、写字楼公司、政府机

7、构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道； 2) 定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求； 3) 协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来； 4) 了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。 4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控 1) 每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结； 2) 每月末督促下级排出下月 VIP 客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实； 3) 亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉； 4) 执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成

8、及经济收益达到最佳； 5) 根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。 5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务1) 定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请； 2) 亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜； 3) 陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉； 4) 商谈并签定有关销售协议或合同。 6、优质高效完成日常行政事务 1) 每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高； 2) 每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总

9、结当月工作和市场情况，提出促进销售建议； 3) 每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达； 4) 审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2 日内批复； 5) 接待来访客户， 妥善处理投诉和意见， 维护酒店声誉，满足客户需求； 6) 负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。 7、协助及时催收欠款 1) 根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收； 2) 分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益； 8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织 1) 根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象； 2) 根据市场

10、动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广； 3) 对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。 9、负责本部门员工的业务培训工作 1) 主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划； 2) 必要时亲自进行部门业务课程的培训； 3) 与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。 10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新 1) 订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高； 2) 每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴； 3) 针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进； 4) 不定期向上级提出市场营销工作

11、的新举措新建议，每年至少五条有效建议。 11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。 任职资格: 1、知识背景：大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识。 2、工作经历：有至少年四星级以上酒店工作经验，其中 2 年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点。 3、个性特征：热情开朗、机智细心、有幽默感、责任心和创新意识，坚韧不拔。 4、工作能力：具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，善于处理矛盾与冲突，至少会流利使用一门外语，普通话表达能力强。 5、自然条件：健康，精力充沛，形象端庄大方，最

12、佳年龄 2645 岁，男女不限。 工作区域：销售部办公室 二、前厅销售部主管 直接上级：前厅销售部经理 直接下级：无 岗位职责：协助经理管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。 工作内容： 职 责 标 准 与 要 求 1、制定所主负责的市场的营销计划并实施。 1) 符合酒店的销售政策和策略； 2) 提前 2 个月制订后报上级审阅； 3) 组织销售经理或销售代表予必要的配合； 4) 实施完毕有总结。 2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。 1) 划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响； 2) 销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指

13、标； 3) 及时了解客户动态。 3、负责指导和培训销售人1) 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、员 老员工进行培训； 2) 根据工作进展及存在问题，及时对销售人员予指导。 4、收集市场信息，追踪客户情况， 以利分析调整销售策略。 1) 对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任； 2) 收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息， 为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助经理处理日常事务1) 出席每日部门晨会，协助经理落实工作事务； 2) 参加每月销售例会，提出市场分析具体和营销思路，供部门经理、分管副总等参考； 3) 每月初 2 号前完成个人工作

14、总结，交经理审阅； 4) 经理不在时，协助处理日常重点客户接待工作。 6、完成上级交办的其他工作 积极协助经理工作，服从上级指挥，做好经理助手与参谋。 任职资格： （参见部门经理） 三、前厅销售经理 直接上级：销售部经理 直接下级：无 岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。 工作内容： 职 责 标 准 与 要 求 1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户 1）确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系； 2） 每月制定协议单位走访计划， 联系促销， 必要时安排应酬，保持良好的公共关系； 3）每月按指标完成新开

15、拓、签定协议公司或商务散户数； 4） 适当保持长住户比例， 努力扩大写字楼和商场的租赁销售。2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施 1） 根据客户需求， 妥善安排酒店的参观活动， 做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报； 2）参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备； 3）掌握客户心理，恰当促销。 3、做好分管业务的市场调研 1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考； 2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。 4、接受客户预订，完善售后服务 1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限； 2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通； 3） 主动做好客户与服务部门的协调关系， 了解客户反馈意见；4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、 周到妥帖、 有礼有节；5）主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。 5、不断学习，更新观念，协助实施培训 1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训； 2）每日阅读相关报刊，了解信息变化； 3）保持与同行交