客户服务技巧培训训练培训教材

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2、6949TL9000ISO13485ISO14000ISO50001SA8000OHSAS18000HACCP 等） 品质管理系列课程品质管理系列课程 生产运作与现场管理系列课程生产运作与现场管理系列课程 消防安全、环保节能消防安全、环保节能 EHS 系列课程系列课程 中、基层主管干部管理技能提升中、基层主管干部管理技能提升 TWI 系列培训课程系列培训课程 通用管理与执行力系列课程。通用管理与执行力系列课程。 课程的频次地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公 司网站 WWW.QS100.COM 的每月课程安排希望计划的课程能达到下面 的效果 帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作

3、引导您了解最新管理系统的内容及要求 提供您先进的管理模式或方法来提高效能。 欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的 反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。 客户服务技巧培训训练客户服务技巧培训训练 第一部分：解决问题的基本理念第一部分：解决问题的基本理念 1、认识“解决”，“问题”的真正含义、认识“解决”，“问题”的真正含义 2、认识“客户”，“服务”，“满意”的真正含义、认识“客户”，“服务”，“满意”的真正含义 3、认识客户满意是怎么产生的、认识客户满意是怎么产生的 4、解决问题的基本思、解决问题的基本思路路 5、客户服务、客户服务人员人员的服务意识的服务

4、意识和和服务服务心态心态 第第二二部分：客户服务的基本能力部分：客户服务的基本能力 1、倾听倾听技技术术-倾听对方讲话倾听对方讲话的的表面内容表面内容，内心内心意思意思和情绪和情绪 2、表达表达技技术术-表达方式表达方式的的种类以及各种表达方式种类以及各种表达方式的的应应用用特点特点 3、提问技、提问技术术提问的提问的种类和各种种类和各种提问提问方式方式的的特点特点 4、非语非语言技言技术非语术非语言的言的种类种类，特点和特点和运用运用 5、人人际际交往交往技技术见什术见什么么人说什人说什么么话话 第第三三部分：客户服务的基本部分：客户服务的基本套路套路 1、传递给传递给客户一客户一种美好种美

5、好的的职业形象（个人职业形象（个人/企业）企业） 2、避免引起避免引起客户客户反感反感的的动动作作 3、通、通话话中的中的微笑微笑，声调声调，态度和姿势态度和姿势的的把握把握 4、介绍自己介绍自己，了了解解对方时对方时的的常常用用说法说法 5、有、有效地应对效地应对客户的询问客户的询问/质询质询 6、有、有效地展示效地展示/解解释自己释自己的的观点观点/意意图图 7、有、有效地了效地了解客户的意解客户的意图图/想法想法 德信诚培训 28、有、有效地引导效地引导/说说服客户服客户（避免（避免消消极词汇）极词汇） 9、有、有效地处效地处理客户的理客户的反对反对/疑虑疑虑/误误解解等等 10、有、有

6、效地处效地处理理投诉投诉 11、有、有效地效地控制控制自己自己/客户的客户的情绪情绪 12、有、有效地面对效地面对难缠难缠的客户的客户（学学员特员特殊殊问题的问题的处处理理）德信诚培训 3课堂练习及应用表单课堂练习及应用表单 德信诚培训 4 2000 Quality & SatisfyPage QualityQuality SatisfySatisfy客户服务技巧培训客户服务技巧培训训练训练服务礼仪专业训练2005- 06- 01Quality & Satisfy 3QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y我们为什么要如此重视服务我们为什么要如此重视服

7、务?服务服务=效益效益品牌品牌无声的广告无声的广告德信诚培训 5 2000 Quality & SatisfyPage 2005- 06- 01Quality & Satisfy 4QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y优质客户服务的基本策略：优质客户服务的基本策略：让客户有被尊重让客户有被尊重 的感觉！的感觉！超出客户的期待！超出客户的期待！解决客户正想解解决客户正想解 决的问题！决的问题！关注客户的关注客户的 需要！需要！给客户做决定给客户做决定 的机会！的机会！2005- 06- 01Quality & Satisfy 5QQu ua al l

8、i it ty yS Sa at ti is sf fy y尊重客户：在在上做足功上做足功 夫！夫！2005- 06- 01Quality & Satisfy 6QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y礼仪的具体形式及训练（一）礼仪的具体形式及训练（一）形形体体语语言的言的 重要重要作用作用人际交往的人际交往的 方式方式沟通的重要沟通的重要 手段手段情感表达情感表达 方式方式信息传递信息传递 的渠道的渠道德信诚培训 6 2000 Quality & SatisfyPage 2005- 06- 01Quality & Satisfy 7QQu ua al

9、 li it ty yS Sa at ti is sf fy y优雅的形体礼仪规范：优雅的形体礼仪规范：站姿： 坐姿： 行姿： 蹲姿：2005- 06- 01Quality & Satisfy 8QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y姿态礼仪：名片递交礼仪名片递交礼仪握手礼仪握手礼仪手势礼仪手势礼仪鼓掌礼仪鼓掌礼仪2005- 06- 01Quality & Satisfy 9QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y握手的礼仪：握手的礼仪：关键关键词词： 时时间间、姿势姿势、幅幅度度、注注意意事项事项德信诚培训

10、 7 2000 Quality & SatisfyPage 2005- 06- 01Quality & Satisfy 10QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y手势的礼仪：手势的礼仪： 关键关键词词： 正正确确的的手手势势、用、用途途、场、场合合、各各国国差差 异异、作用、作用2005- 06- 01Quality & Satisfy 11QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y名片递接的礼仪名片递接的礼仪关键关键词词： 递递、接名片接名片的的注注意意事项事项、身体身体姿势姿势 、语语言言配合配合、目光目光

11、的的处处理理2005- 06- 01Quality & Satisfy 12QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y鼓掌的礼仪鼓掌的礼仪 关键关键词词： 时时间间、场、场合合、速速度度、声声音音、表情表情德信诚培训 8 2000 Quality & SatisfyPage 2005- 06- 01Quality & Satisfy 13QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y语言与表情的礼仪语言与表情的礼仪语言的语言的 要点要点语音语音语速语速语调语调用词用词语言与表情语言与表情 的关系的关系2005- 06-

12、 01Quality & Satisfy 14QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y礼仪的具体形式及训练（二）礼仪的具体形式及训练（二）电话电话1、电话的基本观念：、电话的基本观念：电话塑造电话塑造 第一印象！第一印象！声音和表情声音和表情 非常重要！非常重要！2005- 06- 01Quality & Satisfy 15QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y2、电话的基本礼仪：、电话的基本礼仪： 使用电话前的准备：使用电话前的准备：电话礼仪中常见的问题：电话礼仪中常见的问题：德信诚培训 9 2000 Q

13、uality & SatisfyPage 2005- 06- 01Quality & Satisfy 16QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y3、接电话的流程、接电话的流程接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记详细记录通录通话话内容内容复述通复述通话话内容，以便得到确认内容，以便得到确认整理整理记记录，呈送相录，呈送相关关部门部门2005- 06- 01Quality & Satisfy 17QQu ua al li it ty yS

14、 Sa at ti is sf fy y4、打电话的流程、打电话的流程提前提前想想好谈好谈话要点话要点，列，列出出提纲提纲拨拨出电话出电话确认确认对方的单位、姓名、职务对方的单位、姓名、职务说明说明自己的单位、姓名、职务自己的单位、姓名、职务叙述内容叙述内容主动询问主动询问是否是否需要需要再说一遍再说一遍2005- 06- 01Quality & Satisfy 18QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y5、电话沟通的技巧、电话沟通的技巧电话语言电话语言技巧技巧投诉投诉电话电话 处理技巧处理技巧获取好获取好 感感技巧技巧拒绝技巧拒绝技巧德信诚培训 1

15、0 2000 Quality & SatisfyPage 2005- 06- 01Quality & Satisfy 19QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y电话语言技巧：电话语言技巧：关键关键词词： 语言的使用技巧、声音的处理、语言的使用技巧、声音的处理、 赞美的技巧、聆听的艺术、言赞美的技巧、聆听的艺术、言 语禁忌语禁忌2005- 06- 01Quality & Satisfy 20QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y拒绝的技巧：拒绝的技巧：关键关键词词： 重复重复法法、反反问问法法、更换更换话话题题法法、2005- 06- 01Quality & Satisfy 21QQu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y获取好感的技巧：获取好感的技巧：关键关键词词： 声声音音、表情表情、体谅体谅对方对方、礼貌礼貌 用用语语、有理有节、有理有节、简明扼要简明扼要德信诚培训 11 2000 Quality & SatisfyPage 2005- 06- 01Quality & Satisfy 22QQu ua al li it ty yS Sa at