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1、Training Academy, Jan. 2013SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问认证介绍细节说明服务顾问认证介绍细节说明.服务顾问认证介绍细节说明服务顾问认证介绍细节说明.SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证服务顾问资格认证.服务顾问资格认证服务顾问资格认证.I.严明时间纪律I.严明时间纪律对于迟到的考生，在考试开始前到达的，从集合时间起算，每迟到一分钟，从总分 （百分制）中扣一分；在正式开考后到达的，直接取消本次考试资格，同时按缺勤 计算，产生罚款。自务件
2、的合自2013年开始，服务和零件顾问的集合和正式开考时间统一为：集 合正式开考上午8:15a.m.8:30a.m上午8:15a.m. 8:30a.m 下午1:15p.m. 1:30p.m. 注：请注意区分报名认证时的上午组和下午组，下午组考生不允许上午到达认证现场。SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 2SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证时间安排及考场分布服务顾问资格认证时间安排及考场分布.服务顾问资格认证时间安排及考场分布服务顾问资格认证时间安排及考场分布.II.
3、 证件/证明查验II. 证件/证明查验在认证开始之前主考官会查验考生的以下证件/证明在认证开始之前，主考官会查验考生的以下证件/证明：身份证身份证测评报告或官方证明测评报告或官方证明2010年9月1日（含）后入职服务顾问的, 必须出示服务顾问在线测评报告；年 月 日（含）后入职服务顾问的, 必须出示服务顾问在线测评报告；2010年9月1日之前入职服务顾问的或2010年9月1日至12月31日之间开业的经销商，不需出示服务顾问在线测评报告，但必须出示官方证明材料，证明其入职日期或所在经销商开业时间。自2013年1月1日起，在线测评的人岗匹配度达到3级以上将作为申请宝马服务顾问高级认证的先决条件前两
4、个季度个人CSI 成绩报告（仅限SA高级认证的考生前两个季度个人CSI 成绩报告（仅限SA高级认证的考生) SA 个人CSI 项目为：员工态度；同时分数应不低于同期全国平均分。 如果是服务顾问主管没有CSI成绩报告，需要出示所在经销商开具的在职证明并加盖公章。以上证件必须在考试之前出示，如有任何一项缺失，不得参加本次认证。先考试，SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 3后补齐证件的将一概不被接受。SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证服务顾问资格认证.服务顾问资格认证服
5、务顾问资格认证.III.III. 个人认证反馈报告个人认证反馈报告III.III. 个人认证反馈报告个人认证反馈报告主考官将为每位认证考生打印个人认证反馈报告，现场请认证考生本人签字确 认，并请考生将报告带回经销商。认，并请考将报告带回销商报告的电子版本将在认证后次月底发送给经销商HR经理。通过认证的学员所获 证书也将于同期邮寄给HR经理SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 4SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问认证介绍服务顾问认证介绍.服务顾问认证介绍服务顾问认证介绍.20
6、13 服务顾问认证内容比例服务顾问资格认证服务顾问资格认证 SAQualification流程 Process产品知识 Product Knowledge系统操作 System Operationgyp40%30%30%20% 取自培训 fromF2F training10% 取自WBT和自学教材 fromWBT and self-learning 20% DMS10% KSDfromF2F trainingfromWBT and self-learning materialDMSKSD服务顾问高级认证服务顾问高级认证 SAPerformance软技巧 Soft Skill产品知识（含附件,精
7、品产品知识） Product Knowledge（Incl. Accessory Practical Operation, 15 min） 考试一：BMW基础产品知识（笔试，30分钟；实际操作，15分钟）Test 2: Service Reception at the Car (Role Play，30 min） 考试二：车旁接车 (角色扮演，30分钟）Test 3: Telephone Communication (Role Play10min）Test 3: Telephone Communication (Role Play，10min） 考试三：电话沟通(角色扮演，10分钟）Test
8、4: SA final inspection 裙边，前后保险杠下部等。 给出合理化建议 接车单的规范填写 接车检查完毕后的总结确认 妥善安置客户对应培训课程和资料：对应培训课程和资料：-服务训练营(IBS2 Practical Operation, 15 min） 考试一：BMW产品知识（笔试，30分钟；实际操作，15分钟）Test 2: Customer Reception (Role Play，30 min） 考试二：客户接待 (角色扮演，30分钟）Test 3: Accessory and Lifestyle Selling (Role Play15 min）Test 3: Access
9、ory and Lifestyle Selling (Role Play，15 min） 考试三：附件和精品销售(角色扮演，15分钟）Test 4: Complaint Handling (Role Play，15min） 考试四：投诉处理 (角色扮演15分钟）考试四：投诉处理 (角色扮演，15分钟）Test 5: ETK System Operation (30 min） 考试五：ETK系统操作 (30分钟）SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 25SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTION.
10、 服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.考试一：考试一：BMW基础产品知识（笔试，时间基础产品知识（笔试，时间30分钟）分钟）服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.例题：例题：1、如下图所示箭头部分指示的是、如下图所示箭头部分指示的是BMW车辆警报装置的指示灯，该指示灯在不同的状态 下进入或退出工作，对于该指示灯说法正确的是：车辆警报装置的指示灯，该指示灯在不同的状态 下进入或退出工作，对于该指示灯说法正确的是：A 指示灯每2秒闪动一次，表示警报装置进入警备状态B 指示灯会在车主正常进入车辆会自行熄灭C 在车辆上锁后，指示灯闪烁表示车门、发动机室罩或者行李箱盖未正确关闭，其余部分已锁止
11、D 车辆报警装置会监测车辆的倾斜度，例如有人偷盗车轮时，系统会做出报警反应SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 26SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.考试一：考试一：BMW基础产品知识（笔试，时间基础产品知识（笔试，时间30分钟）分钟）服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.例题：例题：1、如下图所示箭头部分指示的是、如下图所示箭头部分指示的是BMW车辆警报装置的指示灯，该指示灯在不同的状态 下进入或退出工作，对于该指示灯说法正确的是：车辆
12、警报装置的指示灯，该指示灯在不同的状态 下进入或退出工作，对于该指示灯说法正确的是：A 指示灯每2秒闪动一次，表示警报装置进入警备状态B 指示灯会在车主正常进入车辆会自行熄灭C 在车辆上锁后，指示灯闪烁表示车门、发动机室罩或者行李箱盖未正确关闭，其余部分已锁止D 车辆报警装置会监测车辆的倾斜度，例如有人偷盗车轮时，系统会做出报警反应SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 27SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.考试一：考试一：BMW基础产品知识（
13、笔试，时间基础产品知识（笔试，时间30分钟）分钟）服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.例题：例题：2、下图是关于、下图是关于ECOPRO在车辆仪表盘中的显示，图中所示位置在车辆仪表盘中的显示，图中所示位置3的说法正确的一项是：的说法正确的一项是：A、ECO PRO显示B、增加行程显示C、ECO PRO驾驶指示D、剩余油量续航里程SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 28SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.考试一：考试一：BMW基础产品知识
14、（笔试，时间基础产品知识（笔试，时间30分钟）分钟）服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.例题：例题：2、下图是关于、下图是关于ECOPRO在车辆仪表盘中的显示，图中所示位置在车辆仪表盘中的显示，图中所示位置3的说法正确的一项是：的说法正确的一项是：A、ECO PRO显示B、增加行程显示C、ECO PRO驾驶指示D、剩余油量续航里程SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 29SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.考试一：考试一：BMW基础产品知
15、识（实际操作，时间基础产品知识（实际操作，时间15分钟）分钟）服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.小组活动小组活动-讲师选取讲师选取3个小组抽签，每个小组抽取一道题目个小组抽签，每个小组抽取一道题目-以小组为单位，口述回答实际操作的例题以小组为单位，口述回答实际操作的例题以小组为单位，口述回答实际操作的例题以小组为单位，口述回答实际操作的例题SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 30SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.BMW基础产品知识基
16、础产品知识-实际操作，时间实际操作，时间15分钟分钟从题库中由服务顾问抽选从题库中由服务顾问抽选10个题目现场实车操作个题目现场实车操作服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.从题库中从题库中，由服务顾问抽选由服务顾问抽选10个题目个题目，现场实车操作现场实车操作第1题操作：在车辆遥控钥匙上找出钥匙的发射频率SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 31SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.第2题服务顾问高级认证介绍服务顾问高级认证介绍.第2题操作：请完成车辆书签1-8的复位操作操作：请完成车辆书签1 8的复位操作SA Certification, Training Academy, Jan.2013Page 32SA PERFORMANCE CERTIFICATION INTRODUCTIO
