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1、课程设计一、调研及诊断课程设计一、调研及诊断 对被培训人员进行能力和素质的评对被培训人员进行能力和素质的评 估，找出问题和需要改进的方面，并设估，找出问题和需要改进的方面，并设 计培训及培训实施计划。计培训及培训实施计划。 诊断诊断 与调研与调研 组织绩效组织绩效 分析分析 学员情况学员情况 分析分析 工作工作 分析分析 内容的适内容的适 应性分析应性分析 成本利益成本利益 分析分析 组织绩效分析组织绩效分析 培训将要达到什么目标？培训将要达到什么目标？ 为什么要进行这个培训？为什么要进行这个培训？ 培训对企业有什么效果？培训对企业有什么效果？ 调研调研 调研方法：调研方法： 与企业负责人对话
2、并给出诊断；与企业负责人对话并给出诊断； 与咨询公司对话并给出判断。与咨询公司对话并给出判断。 调研调研 来参加培训的是什么人？有多少人？来参加培训的是什么人？有多少人？ 他们为什么来参加培训？是自愿的，他们为什么来参加培训？是自愿的， 还是领导要求他们来的？还是领导要求他们来的？ 他们对本次培训有什么希望、害怕、他们对本次培训有什么希望、害怕、 担心和要求？担心和要求？ 他们的生活和工作经历、受教育背景、他们的生活和工作经历、受教育背景、 学员情况分析学员情况分析 年龄年龄、性别、社会地位如何？、性别、社会地位如何？ 他们是否对培训师有某些偏见？这些他们是否对培训师有某些偏见？这些 偏见是如
3、何产生的？偏见是如何产生的？ 有多少学员参与过类似的培训？有多少学员参与过类似的培训？ 他们他们具有什么样的学习习惯和学习风具有什么样的学习习惯和学习风 格？（视觉型、听觉型、体验型。西格？（视觉型、听觉型、体验型。西 方国家的学员多数为视觉型，中国的方国家的学员多数为视觉型，中国的 学员则多为听觉型学员则多为听觉型 ） 调查问卷调查问卷 你你对培训有什么期待和要求？对培训有什么期待和要求？ 你你最担心的事情是什么？最担心的事情是什么？ 为什么为什么会有这种担心？会有这种担心？ 为了为了帮助你最有效地学习，你希望帮助你最有效地学习，你希望 培训师为你做什么培训师为你做什么？ 工作中你曾经的成功
4、（失败）案例工作中你曾经的成功（失败）案例 是什么？是什么？ 调研方法调研方法 你你对培训师有什么具体的建议对培训师有什么具体的建议和和 要求要求？ 。 实地调查实地调查 了解基本情况（流程、设备、人员）；了解基本情况（流程、设备、人员）； 了解学员对待工作的态度；了解学员对待工作的态度； 了解学员的技能水平；了解学员的技能水平； 获取成功或失败的案例；获取成功或失败的案例； 获取客户的反馈。获取客户的反馈。 工作分析工作分析 管理层对培训的要求管理层对培训的要求 知识、态度和技巧水平目标，找知识、态度和技巧水平目标，找 出差距。出差距。 通过对话进行工作分析通过对话进行工作分析 需要被提升的
5、技巧是什么？需要被提升的技巧是什么？ 人们期望怎样去满足那些技巧？人们期望怎样去满足那些技巧？ 现在和培训后的差距是什么？现在和培训后的差距是什么？ 内容的适应性分析内容的适应性分析 确认以上各项的差距是否是缺乏培确认以上各项的差距是否是缺乏培 训引起的，或是其它原因。训引起的，或是其它原因。 比如：流程的不合理，员工不清楚比如：流程的不合理，员工不清楚 标准或是员工缺乏激励。内容的适应性标准或是员工缺乏激励。内容的适应性 分析是为了重点解决因缺乏培训所造成分析是为了重点解决因缺乏培训所造成 的差距。的差距。 例：例： 问题一、产品推销不利。问题一、产品推销不利。 问题二、员工服务不够热情。问
6、题二、员工服务不够热情。 成本利益分析成本利益分析 判断培训的收益与支出是否平衡，判断培训的收益与支出是否平衡， 是否值得进行培训。它可以从是否值得进行培训。它可以从员工满意员工满意 度、事故率、合格率或其它的绩效指标度、事故率、合格率或其它的绩效指标 等方面进行考量。等方面进行考量。 成本利益分析与培训师的相关性成本利益分析与培训师的相关性 培训培训目标是学员学习结束后获得目标是学员学习结束后获得 的学习效果的学习效果 。 比如：比如： 学员学员能够说出能够说出、学员、学员能够使用能够使用 培训目标一般包括培训目标一般包括6 6个内容个内容 学员在态度和行为上发生了变化。学员在态度和行为上发
7、生了变化。 学员在思想观念上有所改变。学员在思想观念上有所改变。 课程设计二、确定培训目标课程设计二、确定培训目标 学员获得了必要的信息。学员获得了必要的信息。 学员能够积极地思考问题。学员能够积极地思考问题。 学员精神上得到了放松。学员精神上得到了放松。 学员能够采取行动改变自己的生存学员能够采取行动改变自己的生存 状态状态。 培训目标的两类培训目标的两类表达方式表达方式 使用“理解了、知道了、意识到”使用“理解了、知道了、意识到” 等词语来表达。表达的是认知上的等词语来表达。表达的是认知上的 达成程度，这种目标比较抽象。达成程度，这种目标比较抽象。 使用“能够做、写、计划、说明、画、使用“
8、能够做、写、计划、说明、画、 解释解释、比较、解决”等词语来表达。、比较、解决”等词语来表达。 表达表达的是行为上的达成程度，的是行为上的达成程度， 这种这种目标比较具体，要争取使用这种目标比较具体，要争取使用这种 表达表达方法（设定目标）。方法（设定目标）。 比如比如：“理解“理解了微笑的了微笑的重要性重要性。” 可以可以将其改为“学员能够将其改为“学员能够说出微笑的说出微笑的 重要性重要性，并在行为上体现出来。”，并在行为上体现出来。” 培训大纲的六个内容培训大纲的六个内容 课程特色课程特色 课程目标课程目标 课程内容课程内容 时间分配时间分配 培训方法培训方法 培训师介绍培训师介绍 课程
9、设计三、制定课程大纲课程设计三、制定课程大纲 有质量的培训大纲有质量的培训大纲 有针对性有针对性 有一定的深度有一定的深度 有系统性有系统性 内容全面内容全面 根据培训需求诊断，设计培训根据培训需求诊断，设计培训 项目的名称，包括主要模块、重点项目的名称，包括主要模块、重点 内容、组织顺序、课程实施，培训内容、组织顺序、课程实施，培训 效果控制、完成课件等。还可以包效果控制、完成课件等。还可以包 括历史资料、行业现状等参考信息。括历史资料、行业现状等参考信息。 课程设计四、设计课程课程设计四、设计课程 确定培训内容确定培训内容 确定培训内容的两方面确定培训内容的两方面根据根据 根据培训目标和学
10、员的根据培训目标和学员的需要需要 根据学员的根据学员的情况情况 学员的三方面情况学员的三方面情况 学员学员已经知道了什么内容？知道已经知道了什么内容？知道了多少了多少？ 他们他们还缺乏什么？还需要学什么还缺乏什么？还需要学什么新内容新内容？ 哪些内容是他们必须知道的？哪些是哪些内容是他们必须知道的？哪些是 应该应该知道的？哪些是不必知道的？知道的？哪些是不必知道的？ 举例：举例： 银行新员工入职培训；银行新员工入职培训； 银行员工岗前培训。银行员工岗前培训。 完成完成培训培训计划计划 培训培训计划要包括培训的目标、对象、计划要包括培训的目标、对象、 时间、活动名称、活动时间、学习时间、活动名称
11、、活动时间、学习内容、内容、 学习方式等。学习方式等。 单元名称单元名称 服务中的服务中的 表情表情 培培 训训 目目 标标 学员深入理解表情的学员深入理解表情的 重要性；重要性； 掌握微笑的标准；掌握微笑的标准； 学会微笑的应用方法。学会微笑的应用方法。 培训对象培训对象 柜面人员柜面人员 总学时总学时 1.51.5小时小时 活动名称活动名称 活动时间活动时间 学习内容学习内容 学习形式学习形式 图片分享图片分享 1515分钟分钟 表情对客户表情对客户 消费的影响消费的影响 游戏游戏 小组讨论小组讨论 培训计划设计一览表培训计划设计一览表（部分）（部分） 合理合理使用培训使用培训场地场地 培
12、训培训场地和时间可能影响到学员学习场地和时间可能影响到学员学习 的的积极性和学习效果。积极性和学习效果。 培训培训场地条件场地条件 是否适宜培训安排（情境演练）是否适宜培训安排（情境演练） 是否无干扰是否无干扰 是否干扰学员视线是否干扰学员视线 设备是否齐全且保证质量设备是否齐全且保证质量 还可以张贴学员情绪调查表，信息交还可以张贴学员情绪调查表，信息交 流流板板等等 座次座次安排安排 秧田式（讲座式）秧田式（讲座式） （气氛过于严肃和正规）（气氛过于严肃和正规） 空心空心U U型型 宴会型或鱼骨型宴会型或鱼骨型 （每一组的学员人数不要太多）（每一组的学员人数不要太多） 圆桌式圆桌式 （适合进
13、行全体大会讨论）（适合进行全体大会讨论） 椅子圈椅子圈 （学员会感觉很轻松，易于互动）（学员会感觉很轻松，易于互动） 三角形（三张长桌组成三角形）三角形（三张长桌组成三角形） （适合于小组活动（适合于小组活动） 注意事项注意事项： 要要通知学员座次安排及通知学员座次安排及为什么这样为什么这样做，做， 避免学员因不习惯而避免学员因不习惯而感到不感到不安全。安全。 如果如果是系列培训，可以经常是系列培训，可以经常变换变换座次座次 安排，这样有利于学员安排，这样有利于学员更多地更多地互相交流。互相交流。 还要还要考虑椅子的款式。比如考虑椅子的款式。比如：沙发：沙发式式 椅子容易使学员昏昏入睡椅子容易
14、使学员昏昏入睡；固定；固定在地面上在地面上 的椅子不能挪动等。的椅子不能挪动等。 培训时间的安排培训时间的安排 培训培训时间的长短对学员的注意力时间的长短对学员的注意力 有很大影响。有很大影响。 通常，通常，1515分钟分钟的讲授以后，一部的讲授以后，一部 分学员就会失去注意力。分学员就会失去注意力。 所以所以，要适时地安排小活动、笑，要适时地安排小活动、笑 话、故事或是使用比较直观的教具。话、故事或是使用比较直观的教具。 要要按时结束培训。按时结束培训。 培训实施培训实施 用恰当的方法进行培训，促进用恰当的方法进行培训，促进 学员的参与和学习，保证学员清楚学员的参与和学习，保证学员清楚 明白
15、的了解并掌握学习的内容。明白的了解并掌握学习的内容。 动作表达动作表达 语言表达语言表达 实物分析实物分析 常用培训方法常用培训方法 培训的实施培训的实施 好的破冰好的破冰 破冰的目的破冰的目的 好的破冰方法好的破冰方法( (活动：活动：游戏游戏+ +以课程以课程 相关的活动设计相关的活动设计) ) “小桥流水”式课堂“小桥流水”式课堂 培训师的表情（对镜训练）培训师的表情（对镜训练） 培训师的仪态（行走、动态欠身）培训师的仪态（行走、动态欠身） 培训师的着装培训师的着装 培训师的语言（语速、语调（情感）、培训师的语言（语速、语调（情感）、 逻辑性（因果）、条理性逻辑性（因果）、条理性 （顺序、层次）、内容的深度（实（顺序、层次）、内容的深度（实 质）质） 知识点之间的自然过渡知识点之间的自然过渡 改变课堂节奏的技能改变课堂节奏的技能 遵守遵守1515分钟法则
