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1、新员培训教材.企业化与发展史公司概况1、内蒙古肥餐饮连锁有限公司：内蒙古肥餐饮连锁有限公司创建于1999年8，总部位于有“城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先。在短短三年多时间已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第名,中国连锁百强企业第三名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名锅”、“诚信服务优秀范单位”等，更连续第年被评为中国餐饮连锁百强企业第名，在全国前30名零售、餐饮企业排
2、榜中晋升第24名，且戴上了特许经营加盟连锁业“四新秀”的桂冠，在2003年获得中国成长100强企业第名（2002年蒙集团获得中国成长100强企业第名），成为国内知名度很的品牌和餐饮连锁龙头企业。2、内蒙古肥餐饮连锁有限公司北京分公司：成于2002年123，属于内蒙古肥餐饮连有限公司，总经理为张占海先，公司管辖区域为：北京、天津企业化1）肥的经营理念：“精、诚”2）肥企业精神：品质为本，诚信尚;伟业恒基，决胜千年。3）肥的经营宗旨：产品质量是命，优质服务是基础；现代化管理是段，顾客满意是标。4）肥的质量针：诚信为本、顾客上、伟业恒基、持续发展。5）肥的质量标：优质服务率：100% 顾客满意率：9
3、6%顾客投诉率：2% 员培训率：100%6）肥的特：“不蘸料涮肥”“肥”独特之处就在于其锅底料和“肥”专。锅底是由“肥”的创办经多年研制成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采草果、桂圆、当归、蔻、党参等60多种调味品科学配制成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味适。经常还可以达到均衡体营养素、滋补养颜、增强体免疫的功效。肥锅彻底打破了传统锅涮的弊端，是锅的场命，同时也开创了锅快餐业的先河。精选内蒙古锡林郭勒草原的纯天然、污染的六个的肥尾羔，因为活在袤的草原，吃的是污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉，所以质常肥美鲜嫩，属于蛋、低脂肪、营养的绿品。当地牧民有这样民谣来形容的活“吃的中草药，喝的矿泉，唱的
4、爬调，跳的迪斯科”。两者的完美结合，不仅使得“肥”锅鲜、嫩、辣适，回味悠长，久涮汤不淡，久涮不，更创出了“肥”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内遍全中国。“肥”餐饮是向薪众、满品尝地风味需求、中档消费者益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、然、和谐，具有淳朴的中餐化底蕴，得到了社会各界的认可第章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮业的基本条件和要求。餐饮业作员的谈举、精神貌、外观形象都会给客留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个修养度来看，是个的内在修养和素质的外在表现；从道德的度来看是接待物的为规范、为准则或标准做
5、法；从交际的度来看是际交往中适的种艺术，是种交际式或法；从审美的度来看是种形式的，它是们灵美的必然外化。、礼仪的基本原则：1. 尊重的原则是指施礼时体现出对他真诚的尊重2. 平等的原则是指在交往中以礼待，有来有往既不能盛凌也不能卑躬屈膝3. 律的原则：将的为纳规矩，时时道德信念和为修养准则配的需别的提或监督4、宽容的原则：是指宽以待不过分计较个的过失例：晕轮效应：有对别的缺点看不顺眼就会把对看成是处；相反有对别第印象好就会认为对各也定很好。这就是理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务员的为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。、礼仪规范的内容.仪
6、容仪容的塑造：不断的提修养，修养性、陶冶情操、提审美能，同时形成积极向上的世界观，使永远保持健康的，乐观的情绪，在信、创新和进取中，洋溢着神采和魅。1、服务员应保持微笑、和霭可亲的容，清新整洁的容貌，男员不留胡须，勤剪,员要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员头发后不过领，鬓不遮朵且净整齐，头垢、头屑；员长发要盘起，短发发卡卡在后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内污垢，不涂有指甲油。4、不戴任何饰、饰件，不式样繁杂、彩刺的发夹或束发带。不允许抹擦味浓郁的。.仪表仪表是个的外表或外在形象。仪表不仅仅是个爱好的问题，且是个审美情趣、精神状态、明程度、化修养的综合体现。构成仪表
7、的主要因素：1. 天然因素：指体的然资质，包括五官、脸型、头发、肤、材、四肢等，也就是们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2. 外饰因素：指通过的法装饰后所形成的种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的装必须整洁、统、规范3、为因素：为是们在定思维、情感和意志配下的活动，它包括的姿态、表情、举与谈吐等4、上班时须穿着统规定的制服，作制服不得随意更改,要保持净整齐、纽扣齐全，袋内不装过多的具,不装与作关的东西。5、上班时须佩戴号牌，（男号牌应统戴在左胸袋中央处，号牌左边与背带侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。6、男、员须穿防滑鞋或布鞋，鞋须净污泥。男员穿深袜、员穿长筒丝袜，袜上端不低于
8、裙下摆。(三)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双平视，微闭，带微笑；双腿平直，双脚然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.体重在两脚之间，双臂然下垂；男员双背后交叉，左握右腕；员双腹前交叉，右在上轻握满左四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：座时要轻要稳，动作不宜过、猛重。座后头部端正微抬，带微笑，双平视，肩要平，挺胸腰收腹；臂然下垂，双放在膝上，掌向下，双腿然弯曲，双脚平落在地上，体端正不可前俯后仰，双不要漫不经地拍打扶,坐椅内三分之为宜。3、姿：体现轻盈、洒脱,上正直，体重稍稍向前，头部端正，双平视，肩部放松端平，指然弯曲，双臂然摆动，幅度约35
9、厘,外开不超过30,体前倾,重落在双脚掌前部,收腹提臀,由腿带动腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地,双脚内侧成条直线,步速约120步/分,步幅30厘/步,步伐要轻稳娇健。4、路线：在餐厅内，服务员般靠右，进时如遇宾客应然注视客，主动点头致意或问好，并放慢速度以礼让，不要与客抢道；如因急事需超越前客时，不可不声不响前，应先表歉意:“对不起打搅下”再加快步伐超越，绝不可喘嘘嘘或因动作过急导致体失衡或冲撞了客。5. 取低处物品时；不要撅臂部、弯上、低垂头，是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为撑点，将体重前移，另腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6. 势可以分为四类：1）、情感势：表达情感态度，使其形象化、具体化
10、的势。2）、形象势：来给具体东西的种量。3）、象征势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、指势：主要对具体位、低、尺、加以指。A直臂式,于指引向将抬胸度,四指伸直并拢,掌向上,以肘关节为轴,朝预指向指时,体侧向客,光兼顾客和所指向,直到客清楚时可放下臂.B横摆式,于迎宾五指并拢,掌斜向上45度,与前臂成条直线,从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直,也不要完全伸直,不能将臂摆在体侧或后,左下垂,同时脚呈丁字状,带微笑,视客.C曲臂式,多于迎客到房门时右五指并拢,从体侧前,从上向下伸出臂,上臂离体45度左右,以肘为轴,臂由侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,于请客座臂向前抬起,以肘
11、关节为轴,前臂由上向下,使臂成向下斜线,指向椅,双扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客的肩.服务员在作场所经常处于动态中，注意养成得体的动作习惯，也为作所必需。服务员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖孔、掏朵等动作；站时禁双环抱胸前、伸懒腰、驼背、叉腰、插袋等。、操作礼节 三、微笑的训练微笑：笑是们对于客观社会活现象的种主观情绪的反应，微笑是笑中最能体现出的乐观向上、愉快热情情绪的种特殊语。服务作中的微笑，应该发内的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出的本质美、然美。1. 微笑是信的象征2. 微笑是礼宾修养的充分表现3. 微笑是和睦相处的反
12、应，微笑是实现际交往的通证4. 微笑是理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求领位、电话服务礼仪（1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！肥店为您服务 /请问您位，什么时间餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早点来吗？因为我们餐厅上客较早，6:00就开始排队了，我不能空着位不让客坐，如果客要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您会，您看便吗？（2）业务知识欢迎光临肥 /您好！请随我来，请问您位？
13、有预订吗？ /您看这个位您喜欢吗？ /您坐这可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）分台：我建议您拼两张桌来坐，因为吃锅本就很热，您也较多，且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌拼在起坐，便您的就餐，同时会坐的舒服些。并台：我建议我们还是坐张圆台，因为吃锅，多热闹氛好，且便交流，家团团圆圆坐桌好吗？且我们以前也坐过8位，我帮您加把椅。等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您张等位卡，您坐这边稍等会，有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很，您请稍等会，我尽量在第时间给您安排。遗物：好的，我马上帮您查下，请留下您的联系式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，
14、我是肥店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间便过来取下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地了，或您的朋友拿错了？您放，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。、引领礼仪客进餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临肥”的问侯。然后询问客是否有预订及客数，如有预订应在第时间内引领客相应座位。若预订则按照客数并征询客意见安排合适座位。引领客时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边”同时伴以势给客指引向，光也随之看去，动作不宜过过猛。时迎宾员应在客左前，相距约5左右，体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜；两眼平视，同时眼睛的余光观察客的动态。同时与客保持联系,如介绍下餐厅的菜肴,客是否第次来及我们的特在于不沾料直接等.到达台时，迎宾员伸向客意，并主动为客拉椅让坐,还要告诉值台服务员客数,同时把值台服务员介绍给客.并向客说”希望您吃得满意,”或”希望您在这愉快.”然后即返回作岗位,在餐位登记表上记录下引领客的数和厅房号或桌位号等情况.三、领位原则及均衡作量保安1、指挥车辆势 2、
