斯柯达DCC运营管理手册第二版

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1、第第二二版 版 上海大众斯柯达上海大众斯柯达 DCC DCC 运营管理手册运营管理手册 目 录 1.1. 致总经理 1.1 局面 1.2 建设的目标 1.3 总经理推动 2.2. DCCDCC团队的建设 2.1 DCC的工作范围设定 2.2 团队架构 2.3 经销商的基础投入 3.3. DCCDCC如何开展运行 3.1 主要潜客渠道开发流程 3.2 DCC潜客跟进及能力提升 3.3 客户到店及成交 4.4. DCCDCC主管的日常管理 4.1 DCC团队的基本工作要求 4.2 关键KPI指标管控 4.3 垂直平台的日常管理 4.4 看板管理 4.5 录音管理 4.6 分渠道的销售漏斗管理 4.

2、7 会议管理 5.5. DCCDCC工具一览表 5.1 工作看板 6. iCream系统操作指引 7.7. 联系我们 3 3 3 4 4 5 5 5 6 11 1 13 3 13 15 17 1 19 9 19 20 21 22 23 24 26 2 27 7 27 2 28 8 37 37 2 1.11.1 局面 在信息2.0时代，4S店早已不是消费者了解车辆信息的唯一渠道，甚至在某些消费者眼里已经不是主 要渠道，如何在纷繁复杂的媒体渠道中发出品牌的声音也不再仅仅是汽车厂商的工作。如何让品牌信 息第一时间传递到客户眼前，如何在客户有购车想法的时候就主动找到他们，并与其建立起一对一的 良性沟通

3、，是摆在汽车厂商及经销商面前的课题。 1.1.11.1.1 DCCDCC已经是市场趋势 部分厂家和4S店已经开始尝试在除展厅和二网以外打造一个全新的业绩增长点DCC（Dealer Call Center）。通过DCC团队迅速适应消费者行为的改变，在客户进店前就捕捉到他们，并进行一对一 的沟 通和转化，使展厅、二网和DCC成为拉动经销商销量增长的三驾马车，不断奔涌向前！ 消费者行为改变 随着中国经济的不断发展，我们的消费人群也在逐渐改变，以前买车的都是光环下的成功人士，现 在买车的可能只是普通人；他们做出购买决策的时间点也变了，部分客户到店不需要介绍，他已经 对产品有了很深入的了解，他是来和你谈

4、价格的，你给我一个我觉得接受的价格我就入手了 客户在哪？客户在上网，他们在做什么？他们在网上将适合他们品味及价位的车型进行比较，可能 是在某汽车网站，可能在某个论坛里与人讨论着。 消费者行为正在发生着深刻的变化，只有了解这种变化，顺应这种变化，才能更好的把握客户，为 客户提供更及时准确的服务，从此DCC应运而生。 3 1.1.致总经理 1.1.21.1.2 真正的DCCDCC必须做到 销售前置 DCC要把握数字时代的营销趋势，在各种网络渠道宣传产品的同时附上更多诱导性的销售讯 息，促使目标客户在看完讯息后，在他考虑购买的前期就直接与DCC团队进行销售互动； 三驾马车 DCC带来的销售量已经成为

5、一股不可小视的力量，使其成为继展厅、二网以外的第三大潜客来 源渠道； 机构独立 DCC为了做到有效运营，需要打破现有藩篱，创立一支独立的团队，以全新的思维去管理和运 作好非展厅渠道的潜客； 电直分开 电销与直销分开是DCC发展的根本，DCC的目的是通过专业化的分工使各个岗位发挥出更多的 专业性，让专业的人干专业的事，提高效率； 量化考核 DCC只有通过分步式的量化考核才能对运营效率开展有效的分析，也才能调动各个岗位的积极 性，从而使整体DCC工作效率得到提高。 1.21.2 建设目标 提升经销商非展厅来店客户的利用率。这些客户包括但不限于呼入电话的客户，总部直接给予 的客户，经销商自身通过各种

6、网络渠道、线下渠道收集的客户。 通过对非展厅潜客的精益管理，提升总体销量的同时，对展厅现有销售团队产生触动，形成鲶 鱼效应，盘活整体4S店潜客资源。 提供准确数据作为市场广告、外展活动的效果分析 1.31.3 总经理推动 全网推进建设斯柯达电话营销中心（DCCDCC）是斯柯达销售部的重点管理项目。现阶段，每家经销 商 应完成配备有专人专岗的DCCDCC组来负责非展厅渠道销售线索的跟进与管理。希望总经理能充分理 解与重视DCC的项目，并在基础建设、人员配备、绩效激励、业务规范和技能提升方面给予大力 支持。用一种不断完善、成就进取的心态，在我们的统一规划和指导下，突破时间紧、进度快的 局限，带领着

7、你的DCC团队跨出坚定有力的一步！ 4 1.1.致总经理 2.12.1 DCCDCC的工作范围设定 为了更充分的利用网络平台和现有的数据资源，建议将除了二网以外的所有非展厅的网络潜客线索 划归DCC部门负责运营。DCC团队结合自身条件及当地情况不断总结合适的潜客开发渠道经验，同 时与市场部紧密配合，不断提升潜客获取效率，打造多个稳定持久的潜客获取来源。目前规划有如 下5个渠道： 建立DCCDCC需要经销商对销售的业务范围进行一定的细分和调整： 第一：为了保证每一条销售线索都被重视，建议来自网络和CRM的的销售线索交由DCC组进行管 理； 第二：在四大垂直网站会员平台中，至少选择签约两家垂直媒体

8、，以促进网络潜客获取工作。 建立DCCDCC还需要经销商对非展厅客户的业务流程进行重构： 第一：非展厅网络潜客的搜集工作由市场总监进行管理，但DCC可对相关人员在搜集潜客的 “质”和 “量” 上建立指标考核（详见章节2.2.3）；网络营销专员对每月新增销售线索的数量负责。 第二：所有搜集到的非展厅网络潜客，均由DCC主管/DCC销售顾问负责进行电话跟进建卡为一个 阶段，交接给DCC销售顾问负责展厅接待；并且对销售线索的邀约到店情况负责。 第三：DCC销售顾问只能接待由网络渠道邀约到店的潜客，不能接待展厅自然到店的潜客，在没有 新潜客接待的时间，他要负责对之前接待的潜客进行跟进和回访，邀约客户二

9、次进店。DCC销售顾 问对已邀约到店潜客的接待、跟进和成交负责。 5 数据来源 数据来源 说明 说明 网络新增潜客 1.E-Skoda 汽车之家、易车网、太平洋汽车网、爱卡汽车，通 过E-Skoda数据平台下发的垂直网站销售线索 2.CRM 总部分配的销售线索 3.其他网络 搜狐汽车，新浪汽车，网易汽车等其他网络媒体获取的销售线索。 4.电商 天猫，车享网等 5.社交媒体 微博，微信 5 2.DCC2.DCC团队的建设 2.22.2 团队架构 DCCDCC组织架构要求： DCC组设立于销售部下，由DCC主管带领，销售总监经理监督管理； 年度销量规模【组织机构】中选择相应人员进行修改为 外呼员/

10、DCC销售顾问。 DCCDCC销售顾问的功能节点设置 销售顾问的功能节点设置 DCC用户节点权限的设置，在【系统管理】-【用户安全】-【用户权限管理】界面，对DCC 用户的权限进行设定，开放“潜客管理”下，“总部商机处理”和“总部商机跟进看板”节点 的权限，不开放“总部商机分配与审批”节点权限。 （开放权限则在对应节点前打，不开放 则打）。选择完成后点击保存。 28 6.26.2总部商机处理权限的设置 总部商机处理权限的设置 43 销售总监的功能节点设置（DCC主管暂用销售总监账号） 销售总监用户节点权限的设置，在【系统管理】-【用户安全】-【用户 权限管理】界面，对用户的权限进行设定，开放“

11、潜客管理”下“总部商 机分配与审批”节点权限。选择完成后点击保存。 6 6.3.1.3.1总部商机的跟进 总部商机的跟进 打开【潜客管理】-【总部商机处理】-【总部商机处理界面】选择一条待跟进的记录，点击 跟进按钮进行跟进 29 也可根据相关的条件如客户姓名，联系电话，分配日期等点击查询对指定的商机跟进。点击 EXECL也可对记录进行导出处理。 6.3.3 6.3.3 将跟进的结果录入跟进界面，商机的基础信息包括：客户姓名，联系电话，意向车型，车辆 配置，意向颜色，为可编辑项。系统将自动显示下次跟进时间。 30 6.3.2 6.3.2 打开【潜客管理】-【总部商机处理】-【总部商机处理】界面，

12、跟进，建卡 1、在商机跟进界面下方点击建立绿卡进入【留档界面】对商机建卡留档。且潜客在销售总监未 分配给DCC销售顾问前，不被统计入潜客模块。 2,、进入【留档】界面，录入相应的信息后点击保存，黄色空格为必填。留档渠道，系统自动 带出为数字网络无法修改。 31 6.46.4总部商机建卡 总部商机建卡 6.56.5总部商机无效申请 总部商机无效申请 打开【潜客管理】-【总部商机处理】-【总部商机处理】界面，跟进，无效申请 1、在商机跟进界面下方点击无效申请按钮，进行商机的无效申请处理。 32 2、点击无效申请，填写无效申请的理由后并提交。 6 6.6.6总部商机分配 总部商机分配 打开【潜客管理

13、】-【总部商机处理】-【总部商机分配与审批】-分配，选择DCC销售顾 问 1、总部商机分配与审批界面，选择待分配的商机点击分配，也可按条件查询相应待分配商机 2、在DCC销售顾问下拉框中选择需要分配的DCC销售顾问，点击分配 33 打开【潜客管理】-【总部商机处理】-【总部商机分配与审批】，无效审批 1、总部商机分配与审批界面，选择待待无效审批商机进行无效审批处理。 2、打开【无效审批】界面，可以看到商机的相关跟进信息，跟进记录，和无效跟进记录，销 售总监可以根据相关情况，对此条无效申请进行，同意申请或驳回处理，在审批结果的下拉框 中选择，驳回则填写驳回理由。同意申请则该条商机就此结束，无需跟

14、进。如果驳回，则该条 商机将重新回到商机处理界面，继续跟进。 34 6.76.7总部商机无效审批 总部商机无效审批 打开【潜客管理】-【总部商机处理】-【总部商机看板】 1、该界面为商机跟进的看板，看板罗列DCC销售顾问最近7日的下发新商机，已留信息，无效信息， 逾期未跟进记录。今日已跟进过的商机会在该界面中显示，以避免DCC销售顾问重复跟进。今日计划 跟进，或逾期跟进的商机会显示在该界面，专员可以点击明查看商机明细，也可直接点跟进按钮跟进。 2、商机明细界面能看到客户的相关需求信息，和跟进记录，但只能查看不能做任何修改 操作。 35 6.86.8总部商机跟进看板 总部商机跟进看板 打开【潜客

15、报表】-【关键管理报告】-DCC销售顾问网络线索管理报表 KPI计算方法： 获得潜客数：为每天得到的总部分配潜客的数量； 当日跟进潜客数：指每天获得的新增的潜客中，网络营销专员跟进的潜客的数量，当日跟进潜 客数 = 当日建卡数 + 当日无效信息数 + 当日跟进中潜客数； 当日跟进率：当日跟进潜客数 / 获得潜客数； 当日建卡数：只计算每天新增的跟进潜客数中，建卡的数量； 当日建卡率：当日建卡数 / 当日跟进潜客数 当日无效信息数：计算每天新增的跟进潜客数中，申请为无效信息的数量； 当日无效率：当日无效信息数 / 当日跟进潜客数 当日跟进中潜客数：指当日跟进的潜客中，因为电话没打通而状态保存为跟进中的潜客数。 留存跟进中潜客总数：指截止当天，还有多少跟进中的潜客 留存跟进中潜客的新建卡数（新增无效数）：计算之前留存的保持跟进数中，于这一天（月） 新建绿卡的及新增无效的潜客的数量。 逾期跟进潜客数：指没有在24小时以内及时跟进的，但是于该日跟进了的潜客数。 跟进潜客总数：指当月获得潜客中，截止当天一共跟进的潜客数 整体跟进率：当月截止当天所有已跟进的潜客数 / 当月获得的潜客总数 整体建卡率：当月获得的潜客中截止当天所有建卡的潜客 / 跟进潜客总数 整体无效率：当月获得的潜客中截止当天所有申请无效的潜客 / 跟