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1、北京市总工会职工大学北京市总工会职工大学毕业设计（论文）毕业设计（论文）题目：题目：关于医院人性化医疗服务的思考以北京市某妇产医院为例工作单位： 教育层次： 本科 年级专业： 指导教师： 学生姓名： 学 号： 20142014 年年 月月 日日 摘要摘要 医疗行业是服务业中的一个特殊行业，高超的医术和优秀的服务并称为医院发展的两点基本要素。现代化进程中的社会市场竞争，让医院面临多元化的强势竞争局面，一定程度上改变了过去只看重高超医术而不注重优质服务的传统思路，医疗行业逐渐意识到只有优质的服务才能让医院赢得患者，开展人性化服务于是成为医院提高服务水平的共识。但是，医院对病人提供的医疗服务还不是尽
2、善尽美，在人性化服务服务方面，还有许多可改进之处。本文从笔者的实际就医经历出发，以北京某妇产医院为例，对医院人性化服务这一话题进行了初步探讨，希望对从事医疗服务行业的人们有一定的思考启发和经验借鉴。 关键词关键词 医疗行业；医疗服务；人性化服务 目目 录录一、背景概述.4（一）人性化医疗服务的内涵.41.医院服务理念.42.人性化医疗服务.5（二）北京市某妇产医院开展人性化医疗服务的实践.5二、人性化医疗服务实践中存在的问题.6（一）时间和观念问题.6（二）供需矛盾问题.7（三）行业标准问题.7（四）医患关系问题.7三、推行人性化医疗服务的思考和建议.8（一）转变观念，加大政府对医疗卫生行业的
3、投入.8（二）培养医疗服务人才，缓解人力资源矛盾.9（三）制定服务标准，切实推行人性化医疗服务.9（四）改善医患关系，营造人性化医疗服务的和谐环境.101. 营造人性化的医疗环境.102. 提供人性化的医疗服务.103构建人性化的医患关系.10四、小结.11参考文献.12关于医院人性化医疗服务的思考以北京市某妇产医院为例医疗行业是服务业中的一个特殊行业，高超的医术和优秀的服务并称为医院发展的两点基本要素。现代化进程中的社会市场竞争，让医院面临多元化的强势竞争局面，一定程度上改变了过去只看重高超医术而不注重优质服务的传统思路，医疗行业逐渐意识到只有优质的服务才能让医院赢得患者，于是，开展人性化服
4、务成为医院提高服务水平的共识。但是，医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢？在人性化服务服务方面，是不是还有可改进的地方？本文从笔者的实际就医经历出发，对医院人性化服务这一话题进行初步探讨。一、背景概述近些年来，各地医院的大多数员工对医疗服务的观念和认知非常相近。尽管医院普遍开展了人性化医疗服务的实践，制定了相应制度、措施和技术实施标准，规范人性化医疗服务行为，但在实践过程中还是有这样或那样的问题。这既有传统医疗观念的束缚，也有新技术规范应用造成的职业人员心理不适或能力不适应，更有医患关系恶化等现实背景的不良影响。在这种背景之下，医疗服务理念、人性化医疗服务，越来越引起人们的重视。（一
5、）人性化医疗服务的内涵（一）人性化医疗服务的内涵1.1.医院服务理念医院服务理念医院服务理念是医院和医务人员在为就医患者提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。它是指医院用语言文字向社会公布的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。其具体含义分别为：宗旨：指医院的根本目的或意图。使命：指医院在社会经济发展中所担当的任务和责任。目标：指医院的运行和发展预期达到的境地或标准。方针：指医院在经营理念管理上总的发展方向或指导思想。政策：指医院在处理内外关系或配置资源时所提出的有重点、有倾向性的观念及实施方案。原则：医院在其行为中恪守的准则或坚持的道理。精神：是医院较深刻的思想或较高的理想追
6、求或基本的指导思想。 当前，中国特色社会主义医院的服务理念就是“以就医患者为中心” ，在医疗服务过程中为就医患者提供精神的、文化的、情感的服务，使尊重就医患者、关爱就医患者、方便就医患者、服务就医患者的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现。2.2.人性化医疗服务人性化医疗服务“人性化服务”是随着社会经济和文明发展而逐渐兴起的一种全新的服务理念。它建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。在医疗行业领域里，人性化服务是一种集创造性、个体化为整体的、有效的医疗服务模式；是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感
7、到方便、舒适和满意的一种医疗服务方法；最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。我国医学研究的学者一般将人性化医疗服务的含义诠释为：为病人提供充分的、体现人的尊严、能够满足不同服务对象需求的服务。人性化医疗服务是一种充满人情味的服务与就诊环境，让病人与家属感受到关怀。高品质的人性化医疗服务具有卓越性、主动性、超前性、差异性等特点。（二）北京市某妇产医院开展人性化医疗服务的实践（二）北京市某妇产医院开展人性化医疗服务的实践北京市某妇产医院创建于建国初期，目前已发展成为集医疗、保健、教学、科研为一体，以诊治妇产科常见病、多发病和疑难病症为重点的国内知名的三级甲等妇产专科医院
8、。其主要成就、荣誉及地位简述如下：被世界卫生组织（WHO）批准为围产保健研究和培训合作中心，我国首批符合国际标准的爱婴医院之一，拥有妇产科硕士研究生和博士生培养点，中西医结合妇科重点学科，其产科、妇科系列成为卫生部临床重点专科建设单位。医院专业学科齐全，治疗手段完备，技术力量雄厚，拥有先进的医疗设备，部分专业学科实力在国内处于领先地位。拥有一支训练有素，技术精湛，专业齐全的医疗骨干队伍，拥有一批国内外享有盛名的妇产科专家。为了树立良好的职业形象，提高医疗服务水平，自 2008 年起，该医院开始大力推行人性化医疗服务。首先，医院通过电教、辅助、讲座等多形式多角度、多层次地普及人性化服务知识，丰富
9、护理知识内涵。其次，对相关岗位人员进行专业化培训后再组织考试，其医护人员按照“操作规范化，语言修养良好，举止优雅，服务水平高，专业能力强”为目标，不断提高其综合素质。此外，院总部还在医疗服务工作中大力倡导实施人性化服务，量化考核相关医护岗位工作人员的服务水平。上述实践取得了较好的进展和效果，例如：案例：该医院将人性化服务理念融入临床工作中。规定与患者说话态度要和蔼、诚信，语言通俗易懂，耐心做好解释工作及倾听患者诉说，这样能较好地解决患者住院过程中出现的各种情绪和心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。对不同患者进行心理辅导，健康教育，接受患者及家属的咨询，征求患者对护理工作的意见和建议等。该院妇
10、产科 1 个季度内，在职护士与患者的沟通交流有记录可查的即达1000 余次，患者满意度明显提高，收到良好的效果。二、人性化医疗服务实践中存在的问题北京市某妇产医院开展人性化医疗服务实践已有约 5 年时间，虽然整体效果不错，医疗护理质量不断提高，患者满意度也逐年上升，但就笔者个人的就医经历和在就医过程中进行的随机访谈和调查情况看，该院的人性化服务还有较大的改善空间。下面就笔者观察所得的几点问题进行分析和探讨。（一）时间和观念问题（一）时间和观念问题“工作那么忙，病人那么多，可我们的时间只有这么点，哪能给您那么细致的解释啊？”这句话是在该医院里经常听到的，无论是医生还是护士。笔者怀孕的产检过程中经
11、常遇到一些自己搞不清楚的检查数据指标，非常担心，希望医生或护士给予详细明白的解释，但他们虽然态度很和蔼，可真的没时间给我解释，往往就用上边那句话来“应付”我。这一点患者大多数表示理解，中国的医院尤其是比较好的医院，普遍人手不足，医生和护士的工作量大多超负荷，造成他们很难进行比较细致、深入、耐心的服务，能将治疗工作做好就很不容易了。“这个事情不归我们管啊，您找 XXX 好了”，“我是医生，职责是看病，住院护理的事情麻烦您问别人吧”，“这个我们护士也不懂啊，您问 XXX 医生吧”这些沟通语言也经常听到。这是观念问题，因为在大家的脑海中，医生就是看病，护士就是打针输液查病房，“服务”是低人一等的服务
12、生的工作，他们在景点、餐厅、商店出现，低声下气地迎合顾客要求，在医院从业人员看来，自己的姿态似乎很难放这么低，而且对于岗位职责的理解每个人也并不见得很充分。既然医护人员们难以真正放低姿态，那么高质量的服务又从何谈起呢？（二）供需矛盾问题（二）供需矛盾问题上述时间问题分析中，也折射出另一问题的一面，就是供需矛盾。这种矛盾是医疗资源与病患总量之间不可调和的矛盾，主要表现在几个方面：第一，医护人员数量与病患数量之间的不匹配。好医院大医院一般是医护人员少病人多；而小医院等级低的医院却是门可罗雀，医护人员闲着，少有人上门看病。第二，医护人员工作时间和病患就医时间的矛盾。相当一部分病患人员是就业劳动力人口
13、，医院上班时间病患也上班，请假看病成本高，只能凑节假日，但节假日医院工作人员更少。比如笔者本人虽然怀孕但也上班，并且私企的考勤管理规定非常严格，经常为就医时间和自己的主治医师、产科护理人员的时间不一致而头疼。第三，医护人员自身能力与所承担的责任之间的矛盾。医生护士也是人，他们也会疲累生病，但大医院和好医院由于医疗资源紧张，往往不断给医护人员增加工作量，并以增加考核难度来提高医护人员的工作强度。这时候的医护人员像开足马力的机器一样，简直停不下来，这种高负荷状态也会造成他们提供服务能力的下降。（三）行业标准问题（三）行业标准问题我们前面分析过人性化医疗服务的主要内容，可以想见这些内容要达到一定标准才算是合格乃至优秀的服务。笔者所在的医院虽然也有类似的政策、规定、规范，比如医院的使命和理念书写成大字张贴于明显标识处，每个科室也能看到相关的管理规定，跟医院工作人员聊天也了解到他们大多有很严格的治疗、护理程序和规定。但是一说服务程序和标准，他们很多人都答不上来。在他们推
