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1、 龚佳乐龚佳乐CRM 案例分析案例分析 0943119会展策划与管理会展策划与管理1“以客户为中心以客户为中心” 浅析苏宁电器浅析苏宁电器 CRMCRMCRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。一、公司简介一、公司简介苏宁电器 1990 年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁” ） ，是中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。经
2、过 20 年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值 508.31 亿元。截止 2010 年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 300 多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近 1500 家连锁店，员工 15 万人，2010 年销售收入近 1500 亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业 500 强第50 位，入选福布斯亚洲企业 50 强、 福布斯全球 2000 大企业中国零售企业第一。2004 年 7 月 21 日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。二、客户关系管理的措施展
3、示二、客户关系管理的措施展示（一）实时在线管理（一）实时在线管理基于 ATM 专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。（二）创建行业供应链（二）创建行业供应链龚佳乐龚佳乐CRM 案例分析案例分析 0943119会展策划与管理会展策划与管理2与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销
4、售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，以销定产，实现了数据化营销。（三）全会员制销售信息管理（三）全会员制销售信息管理实现了统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现 20000 多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于 CRM 系统为运作基础的。CRM 系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。（四）会员制服务全面升级（四）会员制服务全面升级依托数字
5、化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。（五）个性化优惠政策（五）个性化优惠政策苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。三、我的评价三、我的评价（一）好的方面（一）好的方面苏宁秉着“以客户为中心”的战略理念。实行了实时在线管理、创建行业供应链、全会员制销售信息管理、会员制服
6、务全面升级和个性化优惠政策等 5项 CRM 措施。不仅仅指向单纯的消费者，还面向了索尼、三星、西门子等供应商，实现了供销一体化的建设，加强了上下层产业链之间的关系与合作。其中值得一提的是苏宁会员制的销售模式，此项措施不单单的给予消费者龚佳乐龚佳乐CRM 案例分析案例分析 0943119会展策划与管理会展策划与管理3快捷、便利。其中也是项优待政策，比如：某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。提高自身企业的声誉还能加深顾客的忠诚度。（二）建议（二）建议基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平
7、台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24 小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。（三）启示（三）启示通过浅析苏宁电器在 CRM 方面的应用，给我带来了很多思考。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。CRM 理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM 方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶” ，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头” 。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而 CRM 的良好应用，是企业“抓住”客户、 “留住”客户的重中之重。
