酒店客房案例解析11

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1、酒店客房案例解析酒店客房案例解析 1111案例案例 5050：中汇酒店违规操作：中汇酒店违规操作 收取员工收取员工“押金押金” 商家违背劳动法及相关条例，从打工仔身上谋财。日前，西安市劳动监察支队依法对 西安中汇酒店有限责任公司这种行为作出了严肃处罚，但酒店拒不接受处罚，还与劳动执 法部门顶牛。 4 月 5 日，西安中汇酒店有限责任公司（以下简称中汇酒店）百余名员工向西安市劳 动部门投诉，称中汇酒店违规向员工收取押金并拖欠员工工资。4 月 6 日，西安市劳动监 察支队立即派员到现场调查，并分别对中汇酒店经理冯正安和部分员工做了询问笔录。经 查，中汇酒店系西安市工商局注册登记的法人单位，酒店拖欠

2、员工 2005 年 13 月的工资， 并违规收取每名员工 200500 元工服押金，违反了陕西省企业工资支付条例和陕西 省劳动力市场条例相关规定。随之，劳动监察支队向该单位送达了限期改正指令书，要 求中汇酒店于 5 日内支付拖欠的员工工资，退还收取的所有押金。 在此期间，西安市劳动监察支队又接到中汇酒店的员工反映，中汇酒店正在大量变卖 其可动资产。截止 4 月 12 日，限期改正期限届满，中汇酒店仍然拒绝支付拖欠的员工工资， 也没有退还员工押金。中汇酒店的行为违反了劳动保障监察条例相关规定，目前劳动 部门拟对中汇酒店作出行政处理决定和 15000 元的行政处罚。同时，为以防该单位逃避责 任，目

3、前劳动部门已向人民法院申请对中汇酒店实施财产保全。 相关链接 陕西省企业工资支付条例 第九条用人单位应当按时足额支付劳动者工资,不得克扣、拖欠劳动者工资。 第十七条用人单位招用人员禁止收取报名费、登记费、培训费、保证金、押金、集资 款以及其他费用。 案例案例 5151： 团队要去北京团队要去北京 内容提示内容提示：从澳大利亚墨尔本来的一个旅游团。今天就要离开南京去北京，可团中一位名 叫罗杰斯的客人却患了重感冒不能同行。是改变计划还是请求饭店的帮助。团队 的几名负责人举棋不定这时饭店客房部经理前来拜访。 本案涉及：本案涉及： 1对团队客人的接待 2对患病客人的服务 案例正文：案例正文： 早晨 8

4、 点。南京玄武饭店 10 楼一个客房里从澳大利亚墨尔本来的一支团队的几名主 要负责人在商量一件大事。这支团队共有 40 多人。大多是退休教师是应我国有关单位邀 请前来上海、南京等地旅游考察的。3 天前到达南京后已先后参观了中山陵、明孝陵等 名胜古迹和四五所中小学。预定今天上午 10 点离店乘机去北京。不巧的是团中有一位名 叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发高烧。饭店医生陪他去过医院虽打针服药，但仍不见 明显好转，体温还是 385。显然。摆在他们面前仅有 3 种选择：要么整个团队留下， 待罗杰斯先生康复后一起北上：要么团队按计划去北京。让罗杰斯先生随团前往：再就是 把罗杰斯先生留在南京其余成员都去北

5、京继续旅行考察。 第一方案立刻遭到大家的反对，因为这不仅要大大增加团队在中国的费用。而且北京 那儿已做了接待的安排，何况罗杰斯先生何时病愈也是个未知数。 第二个方案符合原订计划?一切可以如期进行，但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。 罗杰斯先生毕竟已是 60 多岁的人了。这样。就只剩下第 3 个方案了，但大家认为，团队无 权向饭店提出这样的苛求。因为这可能会给饭店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一正当大伙儿苦于无奈之时。门铃响了，饭店客房部经理前来拜访。 “诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁， ”客房部经理简短寒暄之后开门见山地说道 “饭 店也在研究贵团的去留问题。总经理要我转

6、告各位你们的困难便是我们的困难，你们有 什么要求尽管提出，我们一定尽力协助。 ”澳大利亚旅游团的领队见饭店同志如此热诚，也 就坦率地谈出了他们只有让罗杰斯先生留下来这一种选择的问题。话刚开头，客房部经理 便接口道：“这也正是我们的意思，英雄所见略同嘛。 ”一句话顿时把沉闷的气氛冲得烟消 云散，房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手。上午 10 点，团队准时离店，饭店 韩总经理亲自为他们送行并再安慰他们放心前去。随后韩总经理亲临罗杰斯先生房间慰 问。还送来鲜花、水果。此后在罗杰斯先生病留玄武饭店的 4 天里。客房部特地安排了 3 名服务员。一天 3 班轮流护理把早上穿衣、梳洗、熬粥、烹制清淡

7、莱肴和陪同看病、 打针、服药等工作统统给包了下来。在饭店医生的精心治疗和 3 名员工的细心看护下罗 杰斯先生很快便康复了。第 5 天,饭店派车把他送上了去北京的飞机。罗杰斯先生感激得泪 流满面。 案例评析： 饭店接待团队时，常会遇上成员中有人生病的情况。这确实会给团队和饭店带来麻烦。 处理这类问题，饭店首先应站在团队和患者的立场上寻找解决问题的办法。本例中玄武 饭店决定对单独留下的病人承担照料的重任。无疑是站在客人立场上做出的最佳选择。这 样做确实会增加饭店的开支，还会平添许多麻烦但与玄武饭店的服务宗旨相比这些开 支和麻烦都算不得什么。从饭店言必行、行必果全力以赴地照料好罗杰斯先生，使他很 快

8、康复的案例中我们可以看出玄武饭店在社会上赢得良好声誉的根本原因。当然本例 中罗杰斯先生患的病不是十分严重对于可能导致严重后果的病人，饭店在做出此类决定 时，还是谨慎为好。案例案例 5252：世界上最善良的人：世界上最善良的人 内容提示：内容提示：残疾客人远到异国他乡旅游。会有许多不便。若能接待好这类客人，定能 充分显示饭店的管理水平和服务质量。辽宁凤凰饭店就接待了一位下肢瘫痪、坐着轮椅的 法国客人。 本案涉及：本案涉及： 对残疾客人的服务 案例正文：案例正文： 辽宁凤凰饭店即将接待一位下肢瘫痪、坐着轮椅的法国残疾客人记者塞勒先生。 某日早晨，饭店总台接到通知后便立即安排专人到机场迎接。塞勒先生

9、到达饭店后，行 李员直接把他送到早已安排妥当的客房里；总台接待处派人到房间办理人住手续塞勒 先生到达沈阳总共才半个多小时。就已经切身体验到凤凰饭店待客的热情人住后受到的 一系列其他特殊待遇更使他深受感动。塞勒先生进房后稍许整理了一下行李便躺到床 上考虑自己的日程安排和一些可能会遇到的忧心事。不一会儿，门铃响了，负责他这个楼 层的服务员小傅走了进来。经过自我介绍和一番问候之后。小傅诚恳地向塞勒先生表示， 虽然他行动不便，但在这儿却不必有任何忧虑，饭店每个员工不仅会随时听候他的吩咐， 还愿意满足他的一切特殊要求。塞勒先生坦诚地告诉小傅，来沈阳之前他确实有不少担 忧但从下飞机开始就受到凤凰饭店员工那

10、么多超乎意料的关怀和照顾现在一切顾虑都 打消了。接着他说了此次来沈阳的具体计划： 第一天，他将出席一次规模盛大的贸易恳谈会； 第二天下午，要到市郊某轻纺工厂去了解支持希望工程的情况： 第三天。准备拜访若干位服务明星； 最后一天话未出口，塞勒先生停住了，似乎还有话要说，却又有点犹豫。小傅请他但说无妨,饭店一定会尽力使他圆满完成这次沈阳之行的任务。服务员的诚恳 态度，终于使塞勒先生吐露了自己的心事。原来他在北京时就曾听说沈阳有个故宫，还有 一个北陵，都与满清的历史有着密切的关系。他想去参观，却又不好意思提出。因为这将 给饭店带来太多的麻烦。 “塞勒先生，谢谢您对我们的信任” ，小傅接着说：“我们饭

11、店虽 没有陪客人游览的服务项目，但您的情况比较特殊，我将向领导汇报。我们将尽可能使您 满意。 ”半个小时后客房部经理来到塞勒先生的房间，全心全意地表示：饭店对他所有的 工作和活动计划都将给予全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责 他在沈阳的一切活动。塞勒先生听后，紧紧握住客房部经理的手泪花在眼眶内闪烁。客 房部经理告辞不久，小傅又来到塞勒先生的房间，询问他是否要在客房用餐。晚饭后，小 冯值班，帮助塞勒先生脱衣、洗澡、穿衣 塞勒先生在凤凰饭店住了 4 天。临别的那天 上午，他请小傅陪同去天主教堂。用最虔诚的态度感谢上帝让他在沈阳遇到了“世界上最 善良的人” ，他祈祷上帝赐福给在

12、沈阳所有善待他的人们。 案例评析：案例评析： 本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的。也是他对辽宁凤凰饭店服务质量的最公正的评 价。做好残疾客人的服务，是我国 1998 年 5 月 1 日开始实施的旅游涉外饭店星级的划分 与评定中所规定的服务内容。要做好对残疾客人的服务，一是要特别注意满足客人自尊 的需要替客人掩饰其残疾之处，不要使客人觉得自卑：二是要细心得体地照料客人。辽 宁凤凰饭店在接待塞勒先生的全过程中，真正落实了“宾至如归”的服务宗旨。首先。塞 勒先生刚到沈阳，凤凰饭店便把方便和温暖送到他的心中如派人接机、直送房间、房内 办理手续等等。这一切都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的。更能体现饭店待宾客

13、如“皇帝” 的事情则是服务员小傅在塞勒先生刚进房不久，即受命来向客人做出愿意全力帮助他解 决一切问题的许诺。对于一位下肢瘫痪。又置身于人地生疏的新环境中的客人来说这是 最能温暖人心的保证反映了凤凰饭店确实是站在塞勒先生的立场上，想其所想急其所 急。也正由于这一许诺使客人对饭店产生了绝对的信任,才愿意把心中酝酿已久而难于启 齿的愿望和盘托出。塞勒先生在沈阳留住的 4 天里在饭店员工的精心照料下。既完成了 工作计划，又实现了游览名胜古迹的夙愿，故而感动得热泪盈眶自在情理之中了。接待塞 勒先生这样的客人，固然付出的代价比较大但也是饭店发挥水准，展示自身，赢得信誉。 扩大影响的好机会。各家饭店都应抓牢

14、这种“天赐”良机，把平时练就的本领淋漓尽致地 施展出来。案例案例 5353：又湿又脏的皮鞋：又湿又脏的皮鞋 内容提示：内容提示：擦鞋服务是客房的服务项目之一两位山东客人的又湿又脏的皮鞋还属于擦鞋 服务范围吗?大庆宾馆的服务人员做了肯定的回答。 本案涉及：本案涉及：客房的擦鞋服务 案例正文：案例正文： 初夏哈尔滨市一连下了数天大雨。然而大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常。某 晚 9 时许。宾馆总台接到 504 房客人来电。 “有件事想麻烦一下。 ”一位操着山东口音的客 人十分客气地说道 “我们下午到郊外去游览。遇上了大雨,皮鞋被淋湿了明天还要去运 输公司谈生意。却没有备用的鞋子不知您有没有办法把

15、我们的皮鞋弄干?” “没问题你 们的困难就是我们的困难。我立即与客房部联系。他们会派人去处理的。 ”总台接待处人员 的坚定口吻。使山东客人放下心来了。电话挂后才两分钟。504 房的电铃响起一位服务 员出现在门前。 “两位先生的皮鞋湿了，交给我吧。听说你们明天要办事我明晨 8 点送来 不会太迟吧?”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气。当他被告知客人要到 10点才离店心就定了。他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室。服务 员望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了，缝隙内、针脚处沾满了泥， 黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用 一块布蘸水后擦去表面的泥。再用旧牙刷除去缝

16、隙 中的污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。由于鞋子实在太湿他只得去 洗衣房求 助：用烘干机把皮鞋慢慢烘干再放在风口吹冷鞋子的重量几乎减轻了一半。他提了两 双皮鞋回到值班室。找出黑鞋油 三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌乌 黑锃亮了。第二天早晨 8 点，服务员按响 504 房间的电铃。当客人看到皮鞋整洁如新时又 惊又喜简直不相信这竟是自己的皮鞋。 案例评析：案例评析： 擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一按饭店的惯例，擦鞋服务 主要是擦去污垢和灰尘后上油使皮鞋锃亮即可。本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透 的脏极了的皮鞋。为客人烘干皮鞋不属于擦鞋服务范围。但由于大庆宾馆员工能够 真正把 “客人是皇帝”的精神贯彻到日常工作之中无论是总台接待人员还是客房服务人员，都 能充分理解客人的合理需求把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务