《基于运维服务的专家知识库系统建设探索》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于运维服务的专家知识库系统建设探索（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、基于运维服务的专家知识库系统建设探索中国舰船研究设计中心湖北武汉430064陈光年摘要 知识库是现今信息化和知识管理领域的热门话题。在国内，知识库的发展还处于初级阶段，有待于进一步推广和应用。企业在日常设备和应用系统运维服务中产生和积累了大量历史知识经验，为加强历史知 识经验的管理，确保知识经验的传承，建立运维服务的专家知识库系统迫在眉睫。本文首先对知识管理和 知识库进行了探讨，接着对船舶企业信息系统运维服务现状进行了分析，最后提出了运维服务专家知识库 维护更新模型和设计原则，对从单位内运维服务专家知识库向涉及整个单位内部科研设计专家知识库的进 化进行了展望。关键词：运维知识库探索当今时代，是
2、一个知识爆炸的时代，小到企业间的竞争、大到国家问的竞争，其掌握和 运用知识的能力在竞争中起到决定性的影响。如何高效的利用已有的知识经验，充分发挥知 识的作用，利用知识进行创新，关系到企业、国家甚至人类的生存发展。 1知识管理与知识库知识是企业中一种新的资源，为了有效地利用好这一资源，如何高效进行知识管理成为 企业管理者最为关注的话题。目前知识管理行之有效的一种办法是建立企业的知识库。知识 库，又称为智能数据库或人工智能数据库，它的概念来自于两个不同的领域，一个是人工智能(AI)及其分支知识工程领域，另一个是传统的数据库(DB)领域。人工智能和数据库 两项计算机技术的有机结合，促成了知识库系统的
3、产生和发展。在企业运行中，知识库是各 种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案 的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。知识库的构 建有利于知识的交流、积累、互动、增值、利用和保存，从而实现知识共享。企业知识库是 企业信息库或数据库发展出来的高级形式，使信息和知识有序化，同时使人量的显性知识及 隐形知识编码化和数字化，比一般信息库更广泛、更丰富。随着企事业单位规模的扩大和信息化建设的飞速发展，单位数据库中的数据量急剧膨 胀。各种电子审批流程数据、电子文档、用户手册、设备资产信息、人员信息、产品数据、 试验数据等融合起来形成大
4、量数据，这些数据都是企业极其重要的资产和财富，必须进行妥 善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。据统计，全球每年因数据资料损毁造成的损失超过 30亿美元，并且每年都有上升的趋势。随着社会发展对信息资源价值的重视，如何为企业 管理与决策者提供全面、直观、及时的内外部管理信息，是企业最为关心的问题。建立企业 知识库，实现知识的专门有序管理是企业一项重要活动。企业知识库的构建还将加快知识和信息的流动，促进知识的共享与交流，有利于实现知识使用者、组织间的协作与沟通，从而创造共同的组织愿景，成为企业成功的力量源泉。企业知识库是企业知识管理顺利推进的基础，没有知识库，一切知识管理的行动将是空中楼阁，科学运营企
5、业知识库系统是推动知识 管理的有力武器。2船舶企业信息系统运维服务现状分析21船舶企业信息系统运维服务概述船舶企业信息系统运维服务是企业内信息化部门针对内部所使用的各类信息系统，为其 用户提供信息咨询、软硬件维护、数据服务等全方位的服务。根据美国著名管理学家Roger 设计的服务过程矩阵，信息系统运维服务属于专业服务。对运维业务进行分析可知，信息系 统运维服务分为被动式服务和主动式服务，主要任务包括信息系统运行状态监控、客户终端 管理、服务器管理、网络管理、文件存储管理、数据库管理、权限管理等方面。运维服务内 容可分为硬件设备运维、基础软件运维、虑用系统运维和日常服务支持等。 22船舶企业信息
6、系统运维服务要素船舶企业信息系统运维服务主要包括三大要素：人员、流程、技术。人员是提供运维服 务的主体，关系到服务质量的高低；流程是对运维服务过程的监督指导和规范：技术是运维 服务质量、效率和成效的保证。三大要素相互联系又相互制约，共同影响运维服务效果。根据数据分析，信息系统运维业务遵循8020规律，约80的运维服务需求是已知的和 相同，经验与技能及运维服务知识的积累，直接影响到服务的效率和效果，运维服务知识对 运维服务业务起到举足轻重的作用。3运维服务专家知识库系统建设思考3，l船舶企业信息系统运维服务知识体系 船舶企业通常规模较大，日常需要管理维护的硬件设备和应用系统相对较多，运维工作量较
7、大。而且随着近年来企业信息化技术的高速发展，日常科研生产工作的正常开展极大程 度地依托于内部信息系统正常稳定的运行。信息化管理部门在对企业信息系统进行运维的过 程当中积累了大量知识经验，主要分为技术知识、客户知识、运维人员知识和组织知识。(1)技术知识主要包括IT基础设施软硬件知识，如客户终端硬件知识、服务器终端硬 件知识、数据库恢复备份知识、常用办公设计软件知识、oA系统运维知识、PDM系统运维知 识等。(2)客户知识主要指运维人员在运维工作中获取的客户信息，包括客户人员基本信息、 应用系统和硬件使用习惯、服务历史、对运维服务的需求评价和意见等。(3)运维人员知识指对其他运维人员的了解情况，
8、包括人员基本信息、技能专长、服 务经验、个人风格等。(4)组织知识包括企业文化、管理方式、组织机构、合作伙伴等信息。 32船舶企业信息系统运维服务专家知识库的设计321船舶企业信息系统运维服务专家知识库维护模型 船舶企业信息系统运维服务专家知识库日常更新维护模型如图1所示。图1船舶企业信息系统运维服务专家知识库日常更新维护模型 通过专家知识库维护模型可以看到，专家知识库的知识更新主要通过解决问题、知识源和知识创新来获得。问题主要来自信息系统用户在使用过程中遇到的疑难杂症，运维人员通 过对问题产生原因进行剖析，进而制定解决办法，并总结经验教训，从而产生新的知识更新 到知识库中。知识源分为外部知识
9、和内部知识，外部知识包括书刊杂志、供应商、技术人员 等，内部知识包括问题记录、个人经验、团队经验等。 322基于运维服务专家知识库设计原则3221人机界面友好，操作使用简便 对于用户来说，他们不关心系统如何设计、流程如何转移、数据如何流动，要吸引用户热衷于使用知识库系统，系统本身应界面友好，操作简洁，以最少的步骤完成知识经验的 搜索，且搜索结果准确。另外，系统应具有智能性、关联性，知识库内知识经验不应该是“知 识孤岛”式的独立的内容，知识问应该建立起关联，供用户参考，帮助用户拓展思路。例如，运维人员在查找系统无法启动的解决办法时，知识库不仅提供库内保存的解决办法，同时列 举造成系统无法启动的原
10、因，以帮助运维人员对产生故障的本质进行维护。同时，个性化的 设置同样重要，用户登陆后在自己喜欢的界面下能很容易就可以看到自己关心的内容，这将 在一定程度上提高用户使用知识库的积极性。3222设计有效的知识表示方法 知识表示是指把知识客体中的知识因子与知识关联起来，便于人们识别和理解知识。知识表示是知识组织的前提，也是知识库建立的基础，任何知识库都需要建立符合实际需求的 知识表示方法。优秀的知识表示方法能够帮助用户快速理解知识库中的内容，同时也能够使 知识提供者准确的将个人知识经验输入到知识库当中。知识表示所需技术一般包括文本或表 格处理软件、隐性知识显性化、图片及视频工具软件、内容管理系统、专
11、家系统、基于关系 模型的知识表示和基于混沌模糊逻辑的知识表示等。3223制定知识库策略标准 由于知识库中知识经验涉及方面多、范围广，知识经验的梳理和标准的制定不能仅仅由系统设计人员来制定，而是需要所有用户共同参与，可考虑采用分级管理的方式，不同业务组织设立二级管理员，例如硬件维护人员对硬件运维知识库进行管理，应用系统运维人员对 应用系统运维知识库进行管理，应用系统所有用户共同对应用系统操作方法知识库进行更新 维护，不同的用户关注于自己有需求的领域，共同完善知识库。因为知识库管理维护涉及到 各个专业不同领域的人员，参与人员较多，要保证知识库系统稳定运行，避免知识间关联关 系混乱，便于知识经验日常
12、新增和维护，知识库系统必须制定合理统一的运行管理标准和制度，规范命名规则和分类方法，否则将使知识库系统难以维护，影响知识库系统的使用效率。 3224重视日常维护，确保知识库的时效性系统设计开发前，设计人员应做好详细的用户需求调研，并对知识库中将要涉及的专业 知识进行全面分析，避免因前期准备工作未做好，导致系统已开发成型发现与需求有冲突， 造成二次返工。另外，由丁系统设计阶段知识库系统主要以设计人员经验和知识库系统在社 会中的应用案例为导向进行构思，上线之后根据实际使用效果和用户的切身体验，必然会有 很多需求在使用过程中不断提出，及时对用户的需求进行收集，对系统进行优化，可提高系 统的运行效率，
13、更好的为用户提供帮助。同时，管理人员在日常维护中，应及时更新知识库 内容，应发挥全体专业人员的集体智慧，保证知识库内容的准确性、时效性，以保证系统的健康持续运行。 3225加强知识库推广与培训工作对于某些业务方面的专家来说，他们在日常业务工作中积累了大量知识经验，这些知识 经验是在实践中体会总结得出的，相对而言更具实用价值。但由于某些方面的专家(例如硬 件运维人员)并不擅长于计算机软件方面或知识工程领域，无法将个人宝贵的知识经验通过 数字化手段或一种合适的知识表达方法进行诠释并存入知识库中。因此，知识库管理维护人 员应当加强对单位用户的指导、帮助和培训，甚至成立专门的知识库管理部门，协助专家对
14、知识库进行完善、更新和扩充。4结语关丁知识库的构建、运行机制以及涉及到的技术支持、文化支持等，目前总体上还依然 处于探索阶段。对于企业而言，知识库的发展受很多因素的限制，目前还处于初级探索阶段。 要想真正意义上发挥知识库的作用，必须建立在成熟的人力、财力、智力资本基础之上，否 则无法满足成熟知识库的应用要求。企业内部可从运维服务专家知识库领域开始尝试建立知 识库，在建立维护管理过程中不断积累、不断摸索、不断成长。随着该知识库逐渐的发展壮 大，再将知识库进行扩充，拓展到其他专业领域和科研设计当中，从整体上使知识库从初级 阶段走向高级阶段，最终将知识库的作用发挥到最大。随着知识库相关技术的实践和发展， 相信在不久的将来，知识库在单位发展中的应用将是大势所趋。参考文献 1张庆普，李志超企业隐性知识的特征与管理J 2李翠娟，宣国良知识供应链企业合作知识创新的新方式J108
