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1、1关于导医、医技，医护服务行为规范关于导医、医技，医护服务行为规范在整个医疗服务过程中，医技、医护人员起着十分重要的作用。既是传播医院文明的使者，又是保障医疗质量和服务质量，维护医院信誉和医疗安全的重要支柱。随着医疗体制改革和科技进步，病人需求带来医疗模式的变化，对医技、医护层工作提出了更高的要求，主要涉及全员整体专业素质和医疗服务水平。因此，为了顺应形势，满足大众需求，要求全体医技、医护人员务必做到：、统统一一认识认识： ：全院医疗服务必须围绕“一个中心”“两个基本点”和“一个呼应”开展工作，并在实践中以“质量、特色、服务、效益”八字方针为指导,以团队合作，构建“健康产业服务链”为基础，以顾
2、客（患者）满意服务为标准，共同打造医院特色服务形象品牌，促进医院持续稳定的发展。在具体工作中，要求：坚持“一个中心”，即在服务理念上以病人为中心。事事处处为病人着想，关心体谅病人，真诚帮助病人，为他们提供方便、周到的医疗服务；在日常工作中，实行“首诊负责制”，以“主诊医师为中心”，以保障医疗质量，维护医疗安全，促进提升社会效益和医院效益为目标，立足岗位，积极主动配合主诊医师，履行各项医疗服务，最终达到“患者、领导、个人”三满意。“两个基本点”：即保障基本医疗；保障基本医疗服务及治疗、护理服务质量与安全。“一个呼应”：即前呼后应。前有广告对外呼唤吸引病人，市场人员推广医疗服务请进病人；后有医疗、
3、医技、医护为后盾作回应，提供后援保障，形成“前呼后应”，一体化全程导医、医护“链式”服务，并做到上下齐心协力，统一“口径”和“行为”，一致对外。2任何人，任何时候都要自觉维护医院名声，大局利益和患者权益，不能各行其是，各唱各的调，或互不买账，不相往来。遇事不明白时要向直接主管领导请示汇报，千万不要自作主张或随意插手、表态不属于自己职责，权限范围的事情。、端正端正态态度度1、工作态度：一是诚信敬业。积极主动，视患者为上帝为衣食父母，心存感激，视如亲人，热忱为他们服务；牢记患者才是我们生存和发展的根基。二是关爱生命。对患者时间就是生命，任何懈怠就是犯罪，任何漠视、冷淡就是歧视。这是与一个白衣天使神
4、圣天职不相融的。三是积极主动。来者是客，应主动迎宾，友善对待，礼貌服务。四是耐心诚恳。对病人耐心解答疑问，冷静对待责难，诚恳伸手相扶相帮。五是专心、专注、专业做事；专注患者神情、病情、疑问，善于察言观色，善解人意，及时、主动关心、解难，疏导情绪，化解矛盾；遇到病情变化，及时处置，行为规范，动作轻柔，语言亲切、和蔼、友善，行为自律、情绪自控，沉着冷静，有条不紊地临机处置。六是行为“五不”。不欺生、不衣帽取人、不乱加价、不乱表态、不违反广告/市场承诺、设置保障，不顶撞病人。七是“四尽一心”。作为医务人员，对病人要做到“四尽一心”。即“尽职、尽责、尽心、尽力、奉献爱心”。2、心理素质对病人多一点同情
5、，少一点讽刺；多一点理解，少一点埋怨；3多一份热情，少一份冷漠；多一份责任，少一份推诿。对自己要自信，自谦，自尊，自爱；要沉着冷静，行为有序，心态平和，行为自律，控制表情，大度坦诚面对一切。要把“正确的当作是对自己的训练；错误的、误解的、委屈的事、当作是对自己的磨练。 ”牢记中国人民大学人际关系，商务礼仪培训专家金正昆教授名言：“我从不拿别人折磨自己。 ”三、三、树树立形象立形象1、外在形象首先，要给人一种庄重感。医生在人们心目中是圣洁的。凡圣洁都与庄重连在一起。所谓庄重，就是做人做事，行为举止，男士庄重、沉稳、自信；女士端庄秀美，温柔贤淑。其次注意修饰自己。一般要求男不留长发，不染金发，发不
6、过耳；女不长发披肩，不染彩妆，不纹紫眉，不涂紫色唇膏，不用香水，不戴金饰。其三，庄重大方，举止得体，文明礼貌。做到目不斜视，不目中无人，头不偏不倚，不高傲；神情专注，专心做事，专注于病人；面慈心善，不卑不亢，礼貌迎宾，微笑服务。其四，公众场合，不大声讲话，不嬉笑打闹；走廊房间行走遇上患者，礼先让行，不抢道，不挡道；当众不做小动作及不雅手势和行为，做到“站如松、座如钟、行如风”。2、内在形象给人以诚信感。让人产生良好的第一印象，觉得你可交、可求；给人以专业形象。从你的外表、仪容、服饰到行为举止，让人产生信任；从接诊、4治疗、护理全程服务让人感受“专业、严谨、规范有序”，做到言而有信，言而有则，言
7、而有文，言而有度，让人感受到你不愧是一个专业的、训练有素的医务人员；从事医疗服务过程所表现主动、热情、细致认真，认真负责的精神和周到的服务，让人感受到你高尚的人格魅力、仁德、仁爱之心和高层次、高素质人文哲学和道德文化修养。由此，你的内在形象会在社会大众和患者心目中变得高尚、高大，体现当代名医“大医精诚”的精神和“仁爱为医”专业形象。四、四、规规范行范行为为1、加强学习，以务实的规范行为基础。、1、严格遵守医疗诊治标准、技术操作规范，院内感染预防消毒程序；、2、严格依照医疗服务流程和接诊流程，实施医疗服务；、3、掌握患者择医心理，遵循“CIS”满意服务体系及行为模式；落实顾客（患者）满意服务标准
8、，为患者提供标准化、规范化、程序化的医疗服务；、4、认真学习掌握医疗服务行为规范，礼仪服务规范，语言规范，不断提升专业技术素质和医疗服务水平；、5、顾大局，识大体，一切言行从维护患者权益和社会、医院大局利益出发，做人做事，团队合作，共同打造医院高质量健康产品。2、通过上述努力，达到规范行为目的。即：、1、个人形象、表情、肢体语言、言谈举止、医疗服务体现高素质专业形象；、2、自觉遵守医疗常规，严格遵守医疗诊治标准，技术操作规范，实现操作规范化，医疗服务专业流程化；5、3、技术精益求精，科学严谨，保障医疗质量安全，促进服务质量上档次上水平；、4、履行义务，即尊重患者，关怀关心病人，友善告知，让社会
9、大众和广大患者明白消费自愿接受医疗服务，医患合作，双赢双收；、5、满意服务，通过细节服务，亲情服务，达到“医患”双方满意， “社会与医院领导”双重满意。五、提升素五、提升素质质1、形象素质通过组织学习，掌握医护人员“礼仪服务规范”、 “语言规范”落实满意服务体系与行为规范，全面提升专业形象素质，向世人展示高素质专业人员所具有的外在形体、容颜、服饰、仪表美和行为美，内在的心灵、内涵、气质美和语言美。2、服务素质迎接病人主动点头致意，微笑相迎，态度热情、友善，文明用语。接诊病人专业诚信，操作规范，细致认真；观察仔细，服务及时，处置得当。治疗护理科学严谨，程序操作，全程跟踪，细节服务，方便周到。解答
10、疑问专业、诚信、耐心、百折不挠、满意为止。3、专业素质熟练掌握本岗位“专业理论，专业技术，操作技能”三项基本功。具备“应知、应会”基本业务知识。导医岗位：应知本院特色医疗服务项目内容，特点、优势、卖点；本院主要检查、治疗仪器设备原理性能、作用、禁忌及优势、卖点；本院专科主要药品，试剂性6能、作用、禁忌及异常情况处置方法、对策；本院专家特长、资历、性格。应会会接待来院病人，礼节到位，服务到位，解释到位；会介绍、推广本院医疗服务项目、设备及优惠项目；会推荐医生；会收集病人反映、做好信息反馈和日常统计分析。医技岗位：应知如何接待病人，与病人一对一交流沟通，解答疑问，宣传推广治疗项目；本岗位医疗器械、
11、设备原理性能、作用及禁忌和临床检查治疗处置方法；本岗位医疗技术（检查、化验、治疗、手术）服务项目 ，病种治疗技术，操作规范，医疗流程及预防感染消毒程序。应会会接待病人，礼貌迎宾，一对一交流沟通；会推广，解释医疗项目、设备作用、优势及解答有关患者在医疗中和愈后安全问题；会本岗位设备及医疗项目，病种治疗技术操作、保障质量和安全；会临机处置异常情况。医护岗位：应知医疗护理常识、医疗常规、操作规范（流程）；医疗过程预防交叉感染、消毒程序；医疗过程治疗、输液、临床护理基本理论、基本知识、基本操作及禁忌事项、异常情况临机处置方法；常用药品和新药品（试剂、针剂）性能，期限，用途，使用剂量，方法，禁忌事项异常
12、情况临机处置方法。应会会接诊、会交流、会安抚疏导病人；会治疗、会护理、会监护观察病人；会使用医疗器械、会维护保养；会搜集病人反映，作好信息反馈工作；会作病历记录，治疗、护理日志、病案整理，统计分析。医技、医护禁忌事项：禁止违章、违规操作；禁止衣帽取人，禁止顶撞病人；不得怠慢，拖延治疗；不7能当病人面议论与治疗无关的事，更不允许当面谈论本院经营管理、人事医疗业务和同事的人品和隐私；不能在岗只顾自己埋头看书看报，忽视跟前的病人；在治疗、护理中，要坚持岗位，不得擅离职守，丢下治疗、护理患者，留下监护真空；严密观察患者病情、情绪，及时疏导处置；凡禁忌事项，应先执行医嘱，如发现违反常规，可及时反馈医生处
13、置，或事先得到患者认可，记录在案后方可谨慎操作，同时，加强监控，跟踪观察，及时处置异常情况。药房：应知掌握库存药品，试剂存量，保值期限动态情况；熟悉常规药品、新特药品原理、性能、使用方法、剂量及浸剂事项；熟悉常规病种和特殊病种及不同年龄患者服药常识，禁忌事项。药品存放应避强光和防潮，特殊药品应收藏。 应会会接待病人，会解释药品、试剂性能、作用、说明用法，用量、禁忌、护理；会遵照处方、医嘱发药，事先履行“查对制度”，确认无误后方可发药；发现问题，及时同主诊医生沟通，及时改正；会提醒病人，明白药怎么吃，针怎么打？生活中有哪些禁忌事项，如何护理，并在药品外包装上注明“用法、用量”。 4、交流沟通能力
14、学习掌握人际关系交往技巧和交流沟通原理、方法，提升与人交往能力和沟通协调能力。以此融洽医患关系，争取患者理解、信任和认同，积极主动配合医疗。善于在医疗服务中广结人缘、广结善缘，争取病人，留住病人，逐步形成忠诚病人群。做好内外关怀公关协调，和谐人际关系，建立和维护医院正常医疗环境秩序。六、精通六、精通业务业务81、通过“基础理论、基础知识、基本操作”三基训练，精通医疗理论，医疗技术，操作流程和方法及禁忌事项，异常情况处理对策、方法；2、通过“交流沟通”专业训练和人文哲学、心理学学习，逐步精通人际交往和交流沟通的规律、策略、方法；3、掌握医疗服务项目、病种、一般医疗过程和医疗常识、禁忌事项；4、掌
15、握医疗新技术、新设备、新药品科技动态和一般原理，功能作用及应用事项；5、掌握医院特色医疗专科，普科医疗项目医疗技术优势、卖点并知道如何推广，如何用于临床实践及日常医疗服务。七、明确七、明确职职能能无论医院还是门诊，必须按岗位分工不同明确职能责任分工，实行护士长直接领导下分级负责制。作为医技、医护人员必须对科主任或护士长负责。护士 长对科主任负责，医护人员同时也对病人负责，都在科主任或护士长统一领导下开展工作。作为导医、医护、医技层要围绕医院医疗服务这一“中心”主题、以主诊医师为中心，积极配合、协助主诊，做好各项医疗服务。形成从病人进来到走出去，能受到一个规范、有序、相互配合严密全程一条龙“链”式医疗服务。为此，要求，要以医院大局为重，当好配角、作医院支柱，规范有序开展各项工作。由此，由上而下，从里而外形成整体，树立医院高素质整体专业形象，展示医院团队实力。在具体工作岗位上，要明确个人定位，知道自己岗位职责，该干什么，不该干什么？如何干？关于护士职责，卫生部曾在护士管理办法中做出明确规定，即负责病情9观察；预防保健，康复指导；健康教育；健康促进。涉及具体岗位，要求：1、导医职能：担任医院形象大使；负责接待来宾；引导挂号，就诊、分诊；宣传推介医疗项目、医生；咨询解答疑问；医疗统计分析；现场人文关怀细节服务。2、临床治疗、临床护理护士职能：负责接待病人，正确执行主诊
