《如何永远赢得顾客修正稿》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何永远赢得顾客修正稿（91页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录第一部分 经营一个企业要做的两件事经营一个企业要做的两件事世界上最重要的人是谁世界上最重要的人是谁让顾客满意是赚钱的不二法门让顾客满意是赚钱的不二法门顾客不上门的最主要原因是服务太差顾客不上门的最主要原因是服务太差抱怨的顾客其实是你的机会抱怨的顾客其实是你的机会顾客不满意的十二个原因顾客不满意的十二个原因第二部分 世界上成功最重要的秘诀：快乐和痛苦的力量世界上成功最重要的秘诀：快乐和痛苦的力量让顾客快乐的五大步骤让顾客快乐的五大步骤要顾客满意的十个最重要的信念要顾客满意的十个最重要的信念服务好顾客的十大关键时刻服务好顾客的十大关键时刻第三部分 有效的管理模式：解决好员工的问题有效的管理模
2、式：解决好员工的问题 落实服务的五个步骤落实服务的五个步骤四大服务信条和四个管理步骤四大服务信条和四个管理步骤毫无疑问，所有购买并阅读这本书的人都有一个共同的目的和愿望，那就是想让自己的事业或团队变成一个长久的金钱管道，想让自己的事业再上一层楼。此书将引领你实现自己的目的和愿望，学习作为一个不断吸引大量顾客和金钱上门的经营者，那么，到底如何永远赢得顾客呢？第一部分第一部分企业成立只有两个目的企业成立只有两个目的我们先要研究第一个问题，钱从哪里来？赚钱要做哪两件事？有钱的人擅长做的第一件事叫开源，第二件事叫节流。有钱的人擅长做的第一件事叫开源，第二件事叫节流。如果一个人他很会开源但是不会节流，他
3、收入虽然高但是存不下钱。我的父亲是属于节流型的。他不太会开源。他每个月赚稳定的工资，但是他省俭叩。他一辈子什么钱都不花。然后他存了一辈子，到现在虽然有一些存款单，可是家里还是过着很一般的生活，他每天就只吃一点面，一点咸菜，他也不出门，他出门就走路，连自行车都不买。假如我的父亲要过着很好的生活，消费很高的话，他可能很快就无法生活下去了，因为他不会开源只会节流，没有新的收入来源。其实如果一个人又会开源又会节流，就会越来越富有，还能过上很好的生活。所以，经营一个企业要做哪两件事呢？第一件事叫做创造顾客，经营一个企业要做哪两件事呢？第一件事叫做创造顾客，第二件事叫做保留顾客。第二件事叫做保留顾客。创造
4、顾客可以开源，保留顾客可以节流。创造顾客又保留顾客等于是一个人将钱不断赚取进来，并且存下来。一个企业的钱是来自于顾客，所以钱等于顾客。这里要读者分享的主要的一个模式，就是创造顾客并且长期保留顾客的关键模式。世界上最重要的人是谁世界上最重要的人是谁如果让你回答世界上最重要的人是谁？你肯定会说是顾客。都说顾客是上帝，顾客很重要。但是让我换个方式问你：当你和顾客在一起时，假如有一个人要死，你希望谁先死？答案应该是顾客吧！你心里还是认为自己最重要。问题是你的顾客也认为他自己最重要！所以每个人都认为自己是最重要的。很少有人认为别人是最重要的。所以你和顾客在一起的时候，虽然你自己认为你是最重要的人，但顾客
5、也认为他自己是最重要的人。于是他很开心之后他就会把时间跟钱满足世界上真正最重要的人就是你自己。所以你要让顾客认为他自己是最重要的人,他就会满足你这个世界上真正重要的人。让顾客满意是赚钱的不二法门让顾客满意是赚钱的不二法门为什么有的人生意很兴隆，为什么有的店能川流不息，你来我往？秘诀在哪里呢？顾客买东西总是希望价格越低越满意。问题是做生意的人，为了让顾客满意而让价格很低，又怎么会成功赚到钱呢？为了让顾客满意价格压得很低就能让大家生意兴隆吗？不能。因为没有利润就失去了做生意的初衷。所以最好的方法要找到平衡器。什么平衡器呢？服务就是平衡器，顾客要价格低才会满意，你又要有利润你才会赚钱。所以你要用服务
6、来平衡这件事情。服务要好到顾客很满意，真正地高品质，我们才可以让顾客很满意地付出我们要的价格。你今天卖给他 1000 块的东西，也就是说你的本钱就是 1000 块，而你想卖给他 10000，他拿 10000 块只买到 1000 块的东西他愿意吗？当然不愿意。他想拿 10000 块买到 100000 块的价值。问题是你东西制造出来直到卖给他，到底怎么样让他愿意付超值十倍价格给你呢？除了给他产品还要给他什么？附加的超值服务。通过服务来得到你要的价格。顾客不上门的最主要原因是服务太差顾客不上门的最主要原因是服务太差据美国市场营销协会最有影响力的机构权威的一项数字调查：一般的企业只能听到 4%不满意的
7、顾客的抱怨。100 个顾客只有 4 个会抱怨的。换句话说你听到有 4 个顾客抱怨其实已经代表有 100 个人不满意了，也就是说剩下 96%的顾客他不满意他未必会讲，大多数顾客大不了下次不来了。而企业听不到顾客不满意的声音他还以为自己的生意很好，其实是生意在慢慢下降。91%的顾客以后决不上门了，这意味着 96 个人里面又有 91%的人将来再也不跟你做生意了。你有没有顾客自从跟你买过产品以后再也不跟你做生意了？再也不接电话了？再也不理你了？为什么顾客不上门你知道吗？原来是因为他有不满意，而你当时没有把它解决好。顾客不上门的第一个原因是搬家。比方讲我从上海搬到杭州了，你怎么叫我买？所以不能再跟你再买
8、。另外 5%我和你的同行有交情所以他们当然要和别人买了。另外 9%的人就嫌太贵了。这都只是占少数，不管是搬家，不管是嫌贵。不管是和你的同行有交情，都只是少数。比较多一点的人嫌产品的质量不好。14%的人嫌品质不好。另外 68%不上门的原因，都是嫌你的服务太差了，他不爽所以不来了。并不是别人的比较便宜，并不是别人的产品质量比较好，或者是没有交情。大多数的人都是嫌你的服务太差。消费者心里想要的是服务，服务不好顾客就要走了。一个企业很重视服务，平均它的年收入会增长一个企业很重视服务，平均它的年收入会增长 12%。而个人也是一样。如果你很重视服务的话，那么你的收入一定都在增长。一个企业不重视服务，就算它
9、努力地推销或宣传也能增长，但是只能增长大约 1%。个人也是一样，落实好服务可以增长个人也是一样，落实好服务可以增长 12%。今年赚 100 万，明年你可以赚 112 万。这是平均数字。因为大多数的企业，都是不重视服务的，重视服务的企业它的市场会不断地扩大。它会超越它的竞争对手，市场占有率平均增加6%，不重视服务市场占有率会下降 2%，也就是说市场份额被别人拿走了。有些企业的收入在增长，可是市场占有率在下降。你的占有率已经输别人 2%，人家赢你 6%，换句话说拉开了差距 8%。你说既然占有率在下降，营业额又怎么会增长？其实是因为这个市场在扩大，饼在扩大，是因为对你这个产品有需求的客户总量变多了，
10、所以自然增加了 1%个点，而不是产品好，服务好。你所在的那个行业本身在增长。但是因为你的服务不好，所以在增长得到份额的还是那个服务好的企业。你这个服务差的还是在下降了，所以虽然企业能赚钱，你还是要很警惕一下，为甚么别人比你赚的更多？这其实是很危险的信号。为什么市场扩大了，而你反倒赚钱了却只赚到了一点点而已？为什么？就是因为服务不好。你有没有发觉自己的业绩不但没有上升反倒越来越糟糕？去年的业绩比今年的还好，今年的到目前为止还是感觉不够好，有没有这种感觉？越来越差的原因已经调查出来了。不满意的顾客会把它不满意的顾客会把它的不满意，平均告诉的不满意，平均告诉 8 到到 10 个人。个人。你一定有过这
11、样一种经验，你遇到了什么商家对你服务很不好结果你去外面告诉你的朋友，这就是不满意服务的做法。其中 20%的人不只告诉 8 到 10 个人，他告诉20 个人以上。服务不好比服务好更令人印象深刻。你遇到好的服务你未必记住它很久，因为你认为那是应该的。可是你遇到了很差的服务，让你的人权都受到侮辱了，消费者权益都被别人践踏了，你肯定记这件事情记很久。所谓好事不出门，坏事传千里。因为它的负面的印象记住的效果会比正面的印象记住的效果更好更大。你如果坐飞机 8 次 9 次都有微笑，送你饮料，送你水果，都准时到达，有一次晚点了 3 个小时还不给你发盒饭，结果晚到的时候也不道歉，而且那些空中小姐服务态度又恶劣，
12、那么那一件事情你一定会记住很久。所以负面永远大于正面，这是人的心理负面永远大于正面，这是人的心理。我们记住不好的事情比记住好事情的印象更深刻。所以我们对顾客服务好未必能讨好顾客多少 ，但是不好却绝对得罪他。这是我们必须要做好服务的最大的一个理由。留给顾客一个不好的印象要 12 个好印象才能补得回来。你得罪了 100 人，有 20 人会告诉 400 人，另外 80 人就算他们每人只告诉10 人，10 人乘以 80 人等于 800 人，你得罪了 100 人，至少有 1200人知道你的服务不好。所以我们知道为什么顾客不上门，为什么有的人开发市场那么困难，就是因为别人听过他不好的口碑。公司的名声又被别
13、的公司损害过或者个人的做法曾经让人很不满意过，这些都是一个公司或个人生意越来越差的原因。记得我曾经去了一个川菜酒店叫巴蜀酒楼，那里很好吃。好的顾客一旦满意了，顾客会将它的满意告诉他的亲朋好友。我后来带了好几个人去吃，连吃了一个礼拜，餐餐都跟他捧场，结果有一次，发生了一件小小的事。那天我点了一碗牛肉面和一份小菜。结果吃的时候一翻那个牛肉面发现了一只蟑螂，蟑螂的颜色和牛肉面的汤和肉差不多。我说：服务员你过来！结果服务员过来了，那个服务员反应迟钝。他说：先生你有什么事？我说：你看看！他说：你有什么事？我说：你看清楚啊！那个服务员说：你到底想让我看什么？我越来越生气了！我想我跟你这个服务员讲可能讲不通
14、啊！还是找你们经理吧！于是我就说：把你们经理找过来！结果经理来了。他很机智！我说：你看！他说：哦！就把那一碗牛肉面拿起来就走了。我心里在期待他道歉，应该把这一单给我免了，你不给我打折肯定也要给我免单，还要给我道歉。可是我看到他一句话没说就走掉了，我越来越生气，我在那边等，他终于回来了，我想他大概要道歉了。于是他说：先生，刚刚那碗面已经帮你倒掉了。你还要不要再来一碗？他的意思好像是说我看到蟑螂了，于是我不想吃了，让他换一碗算了，我是要投诉抱怨，要他解除抱怨，要让他给我一个满意的说法。于是我说：我不要再来一碗了。他说：“好！那厨房我已经告诉他们了。他们说夏天难免会有一点脏，以后我们会注意的。 ”结
15、果就走掉了。他这样的说词，我听得出来好像是不想承担什么东西，只想让大事化小，小事化了。每个当事人在这个时候火气都会越来越大。结果他还不知道该怎么处理，用了一个小聪明跟小技巧，把我给打发了。刚刚抱怨没效，那大不了我就不讲了，闭嘴！好，你不给我解决，那我就不讲。我就在那边喝喝茶想一想：算了吧！就当自己走错店了。很多顾客他在跟你抱怨的时候你不给他解决好，想打发掉，顾客就不讲，嘴巴上虽然不讲，可他心里想大不了不跟你做生意就好了！当老板的以为没事了，解决了，遇到了一个傻顾客，这是一个好顾客，又逃过一劫。其实你逃过一劫了吗？没有！我们来看接下来事情如何发展？我心里在那边想来想去的时候，我以为我还有一线的希
16、望，大概经理已经到柜台免单了或是打折了（有很多经理不跟你说很多他可能直接就给你免单或打折了，到时候给你惊喜） 。于是我说：服务员买单！我这一餐点了面跟茶，还有小菜。共 12.5 元。我说服务员买单，他去柜台拿账单过来。因为他刚刚看到那一幕了，所以他拿到账单的时候自己的表情也不好看。他就淡淡地说：先生 12.5 元。我一听，原价！这 12.5 我给还是不给？给，给就给，我是好顾客，我不抱怨，你以为不抱怨的就是好顾客，就是这些好顾客才害了你们。因为我买完单走人之后，往楼下走还遇到经理。那个经理还说：嗨！先生，走啦！我说：对啊，走了。他说：欢迎下次再来。我说：好啊！我不讲了，走出去回头记住这家酒店，叫做巴蜀酒楼。我于是对它发一个誓：永不再来！从那一天，我再也不去巴蜀酒楼。后来我经常被邀请去演讲，我每次去演讲都要讲顾客服务的题材。可是找不到什么服务好的例子，我只好讲巴蜀酒楼的故事。每一场演讲，都有一两百人在听，从 96 年底发生已经多少年了？10年了 。每一年我要讲给成千上万人听。而且还有录在 vcd 里面。Vcd 还卖了几万套。真的是好事不出门，坏事传千里。他们的服务实在是
