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1、1、小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？B、面子型、面子型2、天猫规定 48 小时内安排发货，但是消费者 A 要求 10 天后发货，如果我们 10 天后发货，会违背天猫规则么？B、不会、不会3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？A、好奇型、好奇型4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？D、淘宝、淘宝 c 店店5、小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属
2、于下列哪种类型？A、价格敏感型、价格敏感型6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满 380 元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了 367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？B、小萍、小萍应该联应该联系运系运营营申申请请是否可以是否可以给顾给顾客送一客送一朵朵永生花，如果可以，告知永生花，如果可以，告知顾顾客多多关注客多多关注店店铺铺，并且住，并且住顾顾客客节节日快日快乐乐7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？D、告、告诉诉消消费费者店者店铺铺的包装是三的包装是三层层木架，且有防
3、震泡沫多次包裹，木架，且有防震泡沫多次包裹，选择选择的是口碑很好的德的是口碑很好的德邦或邦或顺顺丰的大件丰的大件专专用物流用物流8、小 A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？A、攀比型、攀比型9、作为售后客服，退货率的意义是？D、 、让买让买的人不退的人不退货货10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？B、先安、先安抚顾抚顾客，并且道歉，如果是我客，并且道歉，如果是我们们自己工作失自己工作失误误造成，造成，诚恳诚恳向向顾顾客致歉，客致歉，顾顾客不太客不太消气的，消
4、气的，给给送小礼品或代金券等弥送小礼品或代金券等弥补顾补顾客客11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C、回、回头头率率12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？C、 、购买购买一次的消一次的消费费者者13、消费者在天猫店铺拍下 2 件宝贝，价格总价为 250 元，消费者觉得不好听，让客服加 1 元改价，客服该如何处理？C、推荐消、推荐消费费者看看其他者看看其他产产品再品再买买一点一点14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买
5、。这样替消费者着想，应该表扬小美B、 、错误错误15、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？D、商家不允、商家不允许许收取消收取消费费者任何手者任何手续费续费16、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以错误错误17、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？D、 、亲亲，我家店，我家店铺实铺实体店跟体店跟线线上是一个上是一个库库存的，所以存的，所以库库存不存不稳稳定，您喜定，您喜欢这样欢这样的款式，我的款式，我们们店另外一个店另外一个品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下品牌也有的，如果您
6、着急穿，我可以向您推荐一下18、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢A、店、店铺铺的的经营经营情况情况19、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的B、付款方式、付款方式20、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？C、千牛打、千牛打标签标签21、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了 80 元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？C、 、亲亲，您，您购购物物车车已已经经有有 80 元了，
7、我帮您申元了，我帮您申请请下看能不能下看能不能给给您包您包邮邮，如果可以，如果可以还请还请您帮您帮我我们们小店宣小店宣传传下！下！22、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？B、小美、小美应该应该主主动动向向顾顾客客进进行推送，比如行推送，比如购买购买 T 恤的恤的顾顾客帮助推荐一条短客帮助推荐一条短裤裤或者牛仔或者牛仔裤裤23、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。错误错误24、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，
8、小美该如何接待这位消费者呢？B、找机会拉回主、找机会拉回主题题25 小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？C、在不、在不违违反反规则规则的情况下根据消的情况下根据消费费者的要求灵活者的要求灵活处处理理26、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10 件，此时的小野应该如何做呢？C、与、与顾顾客确客确认认，是否是，是否是购买购买 10 件，如果不是就关件，如果不是就关闭订单闭订单重新拍重新拍27、小美是一家天猫店铺的客服
9、主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？C、学、学习产习产品品28、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？B、咨、咨询询接待接待29、张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐B、 、张张翰翰应该应该推荐牌子响亮，口感推荐牌子响亮，口感还还不不错错的酒的酒给给消消费费者者30、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起
10、拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？A、需要将几笔、需要将几笔订单订单的的邮费邮费做合并做合并处处理理B、 、 “涨涨价或折扣价或折扣”区填写相区填写相对应对应的折扣，系的折扣，系统统会自会自动动算出折后的价格。算出折后的价格。31、消费者小 A 挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？A、告知小、告知小 A 可以微信支付可以微信支付B、告知小、告知小 A 可以去微店上可以去微店上购买购买D、告知小、告知小 A 可以直接可以直接银银行卡行卡转账转账到店到店铺银铺银行卡上行卡上32、消费者留言说要发申通快递，但是
11、你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？A、如果答、如果答应应了了发发申通就算申通就算违违背承背承诺诺C、没有答、没有答应应消消费费者，所以不算者，所以不算33、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？A、我、我们们店店铺铺是以公司名是以公司名义义开开设设的，工商局有的，工商局有备备案，案，销销售售产产品均品均为为全国全国销销售售规规模前十的化模前十的化妆妆品代理机构直接供品代理机构直接供应应的正品，您可以放心的正品，您可以放心购买购买的；的；B、反、反问问：您也：您也许许是第一次来我家吧
12、？我是第一次来我家吧？我们们都是最早的假一都是最早的假一赔赔三三认证认证店店铺铺，是最早的美，是最早的美妆妆卖卖家哦，商品您可以放心的；家哦，商品您可以放心的；D、 、亲亲，我家的，我家的产产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验验货货哦；哦；34、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？A、耐心、耐心B、 、细细心心C、妥善回答消、妥善回答消费费者者问题问题35、消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票
13、，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？A、金、金额额和商品一致和商品一致B、正、正规发规发票票36、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？B、 、态态度不度不热热情情C、服、服务务体体验验差差37、小美在网上买了 4 只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？A、 、给给消消费费者展示者展示产产品包装品包装B、 、赠赠送运送运费险费险D、 、让让消消费费者者签签收前先确收前先确认货认货是否完好是否完好38、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一
14、台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？A、全国、全国联联保保B、上、上门门安装安装C、 、7 天无理由退天无理由退货货39、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？A、 、换换位思考理解消位思考理解消费费者的不者的不满满，提醒，提醒这这是自己的工作，要用是自己的工作，要用专业专业的的态态度度对对待待B、跟同事出去、跟同事出去 K 歌把怒气吼出去，或周末去爬山开歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视阔视野野C、跟男友或者朋友、跟男友或者朋友倾诉倾诉求安慰求安慰40、一个售前
15、客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？A、 、产产品知品知识识B、品牌知、品牌知识识C、平台、平台规则规则D、后台、后台 ERP 使用使用41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？A、 、产产品信息品信息B、 、优优惠活惠活动动C、物流信息、物流信息42、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？A、店、店铺铺活活动动减少了减少了B、响、响应时间应时间慢了慢了C、没有弄清楚消、没有弄清楚消费费者的需求者的需求D、失恋了心情不好无心接待、失恋了心情不好无心接待43、客服小美接待了一位消费者，消费者说自己同事在这里购买
16、了一个单肩包，花了 200 元，她想买个比同事好的，小美该如何推荐才能让这位消费者促成成交？A、告知消、告知消费费者者这这件比她同事的件比她同事的质质量好量好B、告知消、告知消费费者者这这件更件更显显档次档次C、告知消、告知消费费者最近搞活者最近搞活动动44、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确正确45、小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？B、告、告诉诉他品牌价他品牌价值值46、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜 12 点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？C、第二天早上、第二天早上 9 点点47、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？B、需要小李下、需要小李下单账单账号来告知修改地址号来告知修改地址48、XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？B、将、将顾顾客客经经常咨常咨询询的的问题问题整理合适整理合适话术话术， ，设设置回复模版，人
