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1、御泉湾时尚酒店前台工作人员工作御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程流程根据酒店性质设定根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确我们酒店前台的各岗位未做明确的细分的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如具体流程如下：下：接待岗服务技能要求接待岗服务技能要求一、一、 接待散客入住程序及注意事项：接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台当客人进入大厅，距总台三三米远时，应目视客人米远时，应目视客人，向客人微笑示意向客人微笑示意,并问候并问候：“您好您好！先生先生
2、/女士女士，欢迎光欢迎光临御泉湾时尚酒店临御泉湾时尚酒店。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核与客人进行核对对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类租的房间的种类，价
3、格价格，位置位置。等候客人选择等候客人选择，并回并回答客人询问答客人询问，没有空房时没有空房时，应向客人致歉应向客人致歉，并向客人并向客人介绍附近宾馆情况介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助询问是否需要帮助。 可帮其联系可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核
4、查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况详的情况，应询问或根据证件补充完整应询问或根据证件补充完整。如客人无贵如客人无贵重物品寄存重物品寄存，请其在登记单的右下角签名请其在登记单的右下角签名。并记录下并记录下车牌号。车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金， ） 。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总
5、机房通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑将入住资料输入电脑。注注：1、入住时入住时，要解释清楚房价要解释清楚房价，特别是凌晨特价特别是凌晨特价、钟钟点点房价和之后续住房价。房价和之后续住房价。2、会员卡会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单） 。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门开门。 入住时要询问客人住几天入住时要询问客人住几天， 以便刷几天的房卡以便刷几天的房卡，收几天的押金收几天的押金。同时同时，电脑上时
6、间也要与此一致电脑上时间也要与此一致， 以以方便楼层。坚持姓氏称呼。方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或、有过生日的客人或 VIP 入住，要及时通知房务中入住，要及时通知房务中心。心。二、二、 接待团队入住程序及注意事项接待团队入住程序及注意事项1 准备工作准备工作： （如一个房间需要两张房卡，要提前一（如一个房间需要两张房卡，要提前
7、一天准备好房卡）天准备好房卡）（1）提前）提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话话、单位和特殊事项单位和特殊事
8、项。并做好和房务中心并做好和房务中心、销售部的销售部的沟通。沟通。2 迎候客人迎候客人（1）当团队抵达时当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等否订餐等。内容无误后内容无误后，请其领队签单请其领队签单。特殊情况需特殊情况需要增减房间时要增减房间时，礼貌征询领队礼貌征询领队，并请其签字并请其签字，然后通然后通知房务中心和收银处作好相应变更知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务团队的活动安排，以便为客人提供服务。 （比如
9、，（比如，知道退房时间知道退房时间，楼层可以组织人力查房楼层可以组织人力查房，以保证退房以保证退房时不耽搁客人时间时不耽搁客人时间） 。3 填单填单、验证验证、分房。分房。请客人填写住房登记单请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人如团队是挂帐的可免去每人填单填单，由领队统一签单由领队统一签单，统一清点房卡数统一清点房卡数，由领队分由领队分发给队员。发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐、将团
10、队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你迷你吧吧消费消费、长途、长途电话消费情况电话消费情况，提前，提前 1、2 天通知房务中天通知房务中心心。销售部的订房尽量给予满足销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊销售部领导有特殊优惠的权限优惠的权限） 。预订岗位员工服务技能要求预订岗位员工服务技能要求1.预订岗位工作流程预订岗位工作流程(1)提前提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)详细了
11、解当天及近期的房间使用情况详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房预订房间的客人到达的时间间的客人到达的时间、人数人数，及时与相关岗位进行沟及时与相关岗位进行沟通联系。通联系。(4)详细了解预定当天到店的详细了解预定当天到店的 VIP 身份身份、 房间号及房间号及抵离时间抵离时间；确认是否已分好房及房间状态确认是否已分好房及房间状态，若尚未安若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将将 VIP 单和报表送至总经理办公室单和报表送至总经理办公室、 客房部及客房部及餐饮部。餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况了解当天团体及散客预订情况，并将
12、有关情况并将有关情况及数据打印在表格上。及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进行整理并装订。将前一天的订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班若是星期日当班，应作出下一周的应作出下一周的“房间预订房间预订情况表情况表” 、 “VIP 预订情况表预订情况表” ，并发送至有关部门。，并发送至有关部门。(9)认真完成当天的预订工作认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求预订岗位操作要求(1)预订的方式预订的方式电话预订电话预订在接受电话预订时在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几预订岗的员
13、工须注意以下几个方面：个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响影响，电话订房容易出错电话订房容易出错，因此因此，预订员必须将客人预订员必须将客人的预订要求认真记录的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复
14、述并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。一遍，得到客人的确认方可。d.必须在电话中向客人问清其姓名必须在电话中向客人问清其姓名、单位单位、国籍国籍、抵离日期抵离日期、订房的保留时间等一系列问题订房的保留时间等一系列问题，并要复述并要复述一遍，让客人核对。一遍，让客人核对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。分体现工作效率。传真订房传真订房传真订房应严格遵照下列程序：传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读要认真阅读， 弄清客人在传真中所提出的要求弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。把这些要
15、求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。做准备。d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。口头订房口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数要让客人确定逗留的天数， 如
16、果不能完全确定如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好接待客人时态度要友好， 充分展示酒店的形象充分展示酒店的形象。合同预订合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的以达到长期出租客房的目的。应注应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。变化。互联网预订互联网预订随着计算机的推广使用随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采越来越多的散客开始采用这种方式进行预订用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便这种预订方式具备了方便、快快捷、先进而又廉价的优点。捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受
