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1、 第第一一篇篇卖卖 场场 销销 售售 管管 理理 篇篇营运管理本部管理手册第一篇1企业精神企业精神：求实创新。：求实创新。服务理念服务理念：实实在在的商品、实实在在的价格、实实在：实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。在的服务。为指导*商场股份有限公司百货连锁事业部下属各分店卖场的管理及销售，制定本手册。第一章第一章. .设备、设施管理设备、设施管理一一. .卖场设备、设施管理卖场设备、设施管理1.地面及墙面 1.1 店内 地面、楼梯、台阶洁净，无灰尘、杂物、污迹、无积水； 地面打蜡、抛光； 门、天棚、灯饰、消防器材、墙面无灰尘、灰网； 玻璃窗明亮、无灰尘、污渍，窗框、管道无灰尘；
2、垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日清，桶内垃圾不超过三分之二（定时清理） ；商场所有公共区域无卫生死角。 1.2 店外 商场外围环境地面无垃圾、杂物、大片污渍； 停车场、通道、台阶洁净，无杂质、无积水、无污染、无口香糖渍、烟蒂； 绿化带整洁，无垃圾、杂质； 门外地垫清洁，无杂质； 路灯、招牌、装饰明亮，无积灰； 垃圾桶内外无污渍、无积水，桶内有垃圾不超过三分之二（定时清理） ； 1.3 楼宇外墙 玻璃幕窗无污渍、灰尘，光亮； 墙面洁净、光亮，无污渍及固体附着物； 玻璃洁净、无污渍； 楼台、窗台无固体垃圾、杂物； 牌匾、霓虹灯饰无积灰、污迹。2.垃圾房 无堆积垃圾； 垃圾做到日清； 所有垃圾集中堆
3、放在堆放点，作到合理卫生，四周无散垃圾； 可作废品回收的垃圾，要另行分类存放； 垃圾间保持清洁，无异味，经常喷洒药水，阻止发生虫害； 各类清洁用具保持清洁、适用；营运管理本部管理手册第一篇2按要求做好垃圾袋装化。3.灯光 卖场可选用日光灯，超市、百货、家电可选冷色光，服务台可选日色光，餐饮、 面包房、肉制品部选暖色。 （各商场可按实际情况定） 灯具选用暗装格栅灯，超市、仓储可用明装日光灯。筒灯适合各通道出口，射 灯多用于橱窗被墙。层高高于 5 米时，可考虑使用金属卤玛灯： 保持各类灯具无损坏： 保证电路供给及布线的美观性、合理性、整洁性。4.玻璃及镜面 玻璃墙、镜面无污渍、无水印、无手印、无灰
4、尘，洁净透明； 边框、沟槽无污渍、无灰尘。5.扶梯、客梯 电梯外门内镶白刚表面无灰尘、无污迹、无锈迹； 控制板、按钮无污迹、手印； 电梯地面无杂物、无污迹、无灰尘、无积水； 电梯顶棚无灰尘，照明灯、风扇无积灰； 电梯门沟槽无杂物，无污迹； 扶梯、客梯张贴必知的通告。 （如：儿童应由成人陪同乘电梯） 为安全起见，按钮可用遮挡板粘贴，以防儿童触按而导致危险。6.空调 集中空调（冷暖兼用） ；（室内：20 度24 度） 风量及新风量要求（换气 67 次/小时，30M/人/小时） ； 各商场根据季节变化调整温度。7.试衣间 7.1 营业前 每日早晨营业前 3 分钟，用吸尘器把地吸干净。 用湿布沾上清洁
5、剂把围墙、镜子擦干净，清理试衣间的地面与围墙， 做到干净、整洁、无任何杂物。 擦拭试衣镜，使其足够明亮。 保证挂钩、门锁可以正常使用，及时维修试衣间的损坏设备。 严禁作为员工的休息室和商品储存处。 试衣间门后或明显处有安全防盗告示。 （如：当您试衣时请保管好您的财物） 7.2 营业期间 随时保持试衣间的整洁，发现问题及时处理。8.卫生间 81 营业前 每日早晨营业前一个小时，清扫卫生间的地面与各种设施，作到干净、清洁、 无异味。营运管理本部管理手册第一篇3保证随时都有洗手液、芳香剂。 （各商场可自定） 82 营业期间 烘手机处于正常工作状态。 卫生间地面无杂、无灰尘、无积水、无污染。 大小变器
6、无污垢、无水锈、无堵塞，表面光亮无尘、无水迹。 洗水盆、天棚、门窗、隔断、镜面无灰尘、无污迹。9.便利服务设施 9.1 休息椅 位置合理，指示标识准确； 保持椅子清洁、稳固。 9.2 自动售卖机 位置合理，指示标识准确。 保证机器清洁，使用正常。 保证商品的及时补充及品质检查。 9.3 磁卡/投币电话 位置合理，指示标题准确。 如投币电话，应及时收取投币。二二. . 后场设备设施管理后场设备设施管理 1.内部通道步行梯、自动扶梯随时保证正常使用状态，清洁、明亮。顾客主通道与次通道和员工通道严禁堆放任何物品，保持清洁明亮、畅通。2.办公区域 2.1 办公区域的环境卫生 每日早晨，及时清理办公区域
7、、走廊的卫生环境，清扫垃圾。 各类桌椅，办公用具、用品和地面等应保持清洁、干净。 门窗（框） 、玻璃以及地面等无杂物、污迹，保持清洁、明亮。 2.2 工作期间 严禁吸烟、大声喧哗、嬉笑打闹及各种不文明用语。 保持安静气氛，创造良好办公环境，小声交谈，以免影响他人工作。 礼貌待客，友善交谈，热情递送。3.员工更衣室 3.1 更衣柜 新进员工须交押金或租金换取更衣柜钥匙。 一人一柜，柜号与钥匙号相符，严禁混用。 保持衣柜清洁与整齐，不得随意调换位置。 不得自行配换柜锁和私自另加锁，以及涂改编号。 严禁将贵重、易燃、易爆、危险与淫秽物品存入衣柜。 3.2 安检与丢失 更衣柜钥匙一柜两把，使用者与保安
8、部各一把。营运管理本部管理手册第一篇4自用钥匙丢失者，写书面报告并交款后，可以重领和换配。 员工发现物品丢失时，应速报保安部查找，但物品属员工自行保管，商场不负 责财物损失责任。 特殊情况下，依有关规定保安部有权对衣柜检查，而无须员工在场。 3.3 员工退柜 应将更衣柜清理干净，钥匙交管理部门。 3.4 相关事宜 严禁在更衣室内吸烟、嬉闹、会客和休息。 严禁在更衣室内吃食物，乱扔杂物和随地吐痰。 保持更衣室内的清洁，每天清理，严禁涂写乱画。4.员工存车处 4.1 只能存放本商场员工的自行车。 按规定地点存放，依顺序定位摆放。 文明存车，服从管理人员的管理，不得损坏他人的车辆。 4.2 设备及环
9、境卫生的管理 爱护存车处的公用设备，损坏赔偿。 保持存车处的环境卫生，不乱扔废弃物品。5.员工餐厅 5.1 就餐原则 一律凭餐卡或餐证（票）就餐，每日一次，过期作废。 依餐厅入口处排队，检卡（票）后，有序至规定窗口领取食品， （未检或冒领 者处罚） 少数民族员工就餐可至专用领餐处和桌旁就餐，其他人不得冒领占用。 员工一律在餐厅就餐，严禁将饭菜、餐具带出餐厅。 非餐厅人员未经允许不得进入操作间。 5.2 文明就餐 一人一份，适量而领，杜绝浪费。 严禁在餐厅内吸烟、酗酒、喧哗和打闹等。 严禁楼道吐痰，乱扔纸屑、残留物和其他杂物。 爱护餐具及餐厅公物，严禁敲打餐具、移动餐桌。 5.3 就餐完毕 就餐
10、完毕应将椅子整齐有序地放回原位，餐具放在指定位置。 将残渣到入指定桶内。 保持餐厅清洁、卫生。第二章第二章. . 卖场商品管理卖场商品管理一一商品陈列商品陈列 1.商品陈列的目的 1.1 为了商品销售； 1.2 为了刺激消费者购买欲； 1.3 生活情报的展现； 1.4 提高商品周转率；营运管理本部管理手册第一篇51.5 为了形象的提升 1. 6 公司策略的指标。2商品陈列的形态 21 纵向陈列法：顾客视线上下看来选择商品，易找、易看、易取、易放； 22 横向陈列法：商品沿货架水平左右移动，顾客不易接受； 23 相关陈列法：相关搭配； 24 促销性陈列法； 25 无陈列性销售：空间不足用 DM
11、方式代替陈列商品。3.商品陈列的基本要求 以橱窗、货柜、货架、陈列台（岛）为依托，以消费者为对象，展示、介绍商 品的营销方式。通过精心设计橱窗、巧妙布置柜台和装点货架，配合灯光、色彩及其 它艺术手段，可以全方位，多层次的展示商品，突出商品魅力及实用功能，从而起到 传递商品信息，美化店内环境，促进商品销售的重要作用。 3.1 陈列要有思想性 体现出社会主义商业为人民服务的根本宗旨，有时代的特点和民族的风格，符 合社会主义精神文明的要求。 3.2 陈列要有科学性。 柜组布局要力求合理化，以便于顾客挑选。凡能定量定位的商品，要尽量定量定位， 随售随补，保持陈列形状，便于取货和盘点，摆在柜台和货架里的
12、商品要方便顾客选 购， 便于营业员拿放和管理。 3.3商品陈列要有代表性。 百货商店经营品种众多，把那些反映柜组经营特点的商品陈列出来，使顾客一眼就能 看出这个柜组重点销售的商品。而且，所有陈列出的样品都应当是正在出售的商品。 陈列商品选得好，就能醒目、吸引顾客。 3.4 陈列要有系统性。 商品种类繁多，必须按一定的顺序排列，如服装，汗衫等，应按尺寸大小依次陈列； 丝绸、呢绒、棉布等，可按淡淡花色依次排列；香烟、酒类、茶叶、罐头等，可按价 格高低依次排列。陈列技术要不断创新，花样层出不穷，形式灵活多变。这既有利于 顾客挑选，又能减轻营业员的劳动强度。 3.5 陈列要有季节性。 凡是迎季商品应尽
13、量摆放在醒 目的位置上，多占用一些面积，通过吊、挂、摆等各种形式，吸引顾客注意，从而扩 大销售。而对于那些过季或淡季的商品，则要适当压缩占用面积。 3.6 陈列要有艺术性。 根据不同的商品采用不同的陈列方法，充分展示商品的美感、质感。力求把营业场 所布置得层次分明，重点突出，色彩谐调，琳琅满目，清洁卫生。4.商品陈列的分类 商品的合理分类是商品陈列的基础。出售商品陈列的分类 可按照商品使用的联带关系，花色繁简，等级优劣，价格高低，使用对象等不同，采 取分类顺序陈列。分类顺序陈列的依据，主要有以下几种： 41 商品的种类及商品的花色、式样、规格、特点、 质量等，从次到好，从素到花，从大到小地依次
14、陈列。如毛巾一类商品，可以按照大、 中、小，白色、彩格、印花、色底、丝光线划分开来，从素到花，分等、分价顺序排 列。 42 商品的使用对象及商品的花色式样进行陈列。例营运管理本部管理手册第一篇6如服装在陈列前，应将服装整理为男装、女装、儿童装，然后再按照年龄进行分类， 还可根据市场定位的目标顾客进行分类；最后再根据尺码大小、花色款式等顺序进行 陈列。 43 按照商品的原料及商品的用途、规格、质量、等级、 花色进行陈列。例如出售呢绒，先将毛织品分为华达呢、礼服呢、花呢、大衣呢等， 依次陈列在相应的货架上，然后再按照粗纺、细纺、混纺、花色、规格等，分门别类 地陈列出来。 44 按照商品的内容及商品
15、的规格、尺寸、版本等进行陈列。例如唱片，先区分为 音乐、戏剧、歌曲，然后再详细划分为舞曲、轻音乐、交响乐、评剧、京剧、豫剧、 川剧、越剧、曲艺、流行歌曲等等陈列出来。 45 按照商品出厂厂家及商品的类别、规格、花色、质量进行陈列。例如化妆品可 按厂家不同分类陈列，既方便顾客看样选购，又对促进厂方提高产品质量与知名度有 好处。不论采用那种方法分类陈列，都应注意使用方法的联带性，防止零乱分散，参 差不齐。同时，注意同品种一般不陈列在两个地方，同价而不同号的商品分开陈列， 以免串号，影响营业员售货。5商品陈列的方式 51 往各种货架上摆放商品 52 准备好应上架的商品。 53 将各种要上架的货架擦洗
16、干净。 54 根据商品的类别、花色、规格、级别等有序地将商品摆放在相应的货架上。 55 保持陈列品和货架整洁 56 根据不同的陈列商品和货架制定出有关陈列品和货架整洁的管理规定。 57 可定人定时对陈列品和货架整洁进行负责。6商品陈列要求 61 商品陈列要体现本柜台经营特色，做到丰满、整洁、美观、艺术。 62 货场及柜台内不得码放整件包装物，商品码放不得高于柜台。 63 柜台卫生和周边环境卫生要做到“四洁、四无、六不见” 。 “四洁”：商品洁、墙壁洁、货架货柜洁、服务设施洁； “四无”：地面无杂物、无污迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。 “六不见”：货区内不见使用的暖瓶、水杯、抹布、脸盆、卫生用具及私人物品。 64 保持责任区内环境与商品的整洁，营造清新、幽雅、洁净的购物环境。二残损商品的处理二残损商品的处理残损商品，是指商品在流转过程发生的破损，短缺质次，超保质期而不能正常销 售的商品。商品销售量大，残损商品也随之增多。残损商品的管理好坏，影响商场的 费用及利润，而且也是衡量一个
