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1、欧普照明股份有限公司 电商管理系统项目合同附件第 1 页 共 4 页- 1 -附件 6：欧普官方商城系统维护服务协议 甲 方： 欧普照明股份有限公司 乙 方： 本服务支持协议是欧普官方商城系统项目主合同（合同编号： ）在系统运行服务内容的细化。甲乙双方本着互相信任、真诚合作的原则，经双方友好协商，就乙方为甲方提供技术支持服务达成一致意见，特签订本合同。一、协议内容1.本协议涉及内容包括：免费维护期内的系统维护、故障解决，免费维护期后的双方的合作与维护，新增需求（二次开发）的服务费用。2.项目终验前，乙方承诺为甲方提供 30 个工作日的开发人天，用于需求等变更时维护。二、服务生效时间1.系统免费
2、服务有期限为一年, 以终验合格验收时间为起点。2.本服务协议有效期满后，甲方提出继续享有本服务时，乙方必须向甲方提供客户支持与维护服务，并需续签本协议或签署新的服务协议。3.乙方提供终生技术支持。三、服务支持内容1.系统缺陷(Bug)提供免费修补。2.常规维护：按照甲方的要求对应用系统进行常规维护，包括配置、系统性能优化、安全检查欧普照明股份有限公司 电商管理系统项目合同附件第 2 页 共 4 页- 2 -与优化等。3.定期支持：乙方每三个月一次到甲方现场对系统进行检查和整理。1)清除过期的历史数据, 提高 DB 运行效率。2)系统性能优化改善，以及安全检查与优化。3)收集整理用户使用应用系统
3、的反馈意见，并提出解决方案。4.服务支持回顾：就甲方服务活动与需求，对甲方服务和要求进行回顾，并提供服务跟踪记录，以提供双方讨论。5.修补版与维护版的取得：维护期内甲方将免费获得所购买乙方系统软件产品的修补版和维护版。6.对于甲方在现有系统上的功能优化、调整的开发需求，乙方免费提供解决方案。7.系统变更：甲乙双方对系统进行变更前，如：配置参数、软件、数据库结构等更改时，应提前知会另一方，双方协商一致后，才行更改。8.对于甲方新提出的非现有系统功能开发需求，甲乙双方通过友好协商，按需求的开发工作量收取费用。9.提早通知服务：乙方将定期通报其最新发现问题与错误。10. 诊断与解决服务：根据应用系统
4、在运行中发生问题，甲方联系人可向乙方提出问题诊断与解决的请求，提出请求时联系人需说明故障情况。乙方工程师将：1)在有必要时，经甲方同意及授权，给予乙方提供远程接入系统诊断。甲方联系人须向乙方提供临时远程访问系统的权限。2)根据甲方需要，乙方提供现场诊断与支持，现场诊断与支持不受次数限制。3)乙方对服务支持过程进行记录，服务完成后提供服务与故障处理报告、日志，指导甲方做好预防服务。11. 服务支持体系建立：项目初验合格后，双方协调建立服务支持体系，提升服务支持效率。欧普照明股份有限公司 电商管理系统项目合同附件第 3 页 共 4 页- 3 -12. 现场支持: 大型促销活动时可以提供现场支持。四
5、、培训服务1.乙方为甲方提供关键用户培训、提交培训手册。2.乙方为甲方提供系统后台维护培训、提交培训手册。3.乙方为甲方的开发人员提供本项目系统设计开发培训。4.甲方关键用户或开发人员变动，乙方有义务每年提供一次培训。五、服务时效及方式1.乙方提供有效可达的主要技术负责人与业务负责人的联系方式。2.服务方式：乙方提供电话、邮件、传真、远程连接、现场支持等服务方式。甲乙方双方根据问题性质，选择最有效的服务支持方式。当远程无法解决时或甲方认为有必要时，乙方需派具有合格资质的支持工程师到现场维护。3.问题提出方式：应用系统在运行和使用中发生故障，甲方联系人首先通过电话或 E-Mail 通知乙方。4.
6、技术支持：对于应用系统相关的技术问题，乙方将根据甲方请求给予答复与支持。支持时间为每周 7*24 小时，支持次数不限。5.响应时间：即时响应，并在半小时内提出解决方案。6.解决问题时间：一级故障在工作时间 8 小时之内、非工作时间 12 小时之内排除故障并保障系统安全、稳定、可靠运行；二级故障 24 小时内；三级故障 36 小时。7.故障类别：1)服务方式一级故障或重大故障：为最严重故障，具有最高优先级，将导致整个系统或重要核心功能无法使用，如系统宕机、系统无法使用、数据库故障、数据丢失、性能严重下降、软件缺陷、功能缺陷等。2)二级故障：为严重故障，系统总体能够正常运行，但部分部门级业务功能无
7、法使用、性欧普照明股份有限公司 电商管理系统项目合同附件第 4 页 共 4 页- 4 -能下降、用户体验差等。3)三级故障：为一般故障或咨询，系统能够正常运行，但部分功能不合理、用户使用存在障碍等。六、服务费用1.非本协议规定的范围内，乙方为甲方提供的其它服务，如：新增需求等二次开发。根据甲乙双方确定的工作量：按 元每 人/天，每半年结算一次。2.免费服务期外的服务费：年度费用按项目合同总金额的 %。七、联系方式1.指定联系人：甲方需指定固定联系人，在乙方公司提供电话支持期间，担任客户服务联系人。固定联系人不能超过三人。只有固定联系人可提出支持请求。2.联系人应具备在乙方公司技术工程师指导下解决系统故障的专业知识和技术，并在乙方公司技术人员提供现场技术支持期间，配合乙方公司技术人员的工作。3.固定联系人名单及联系方式书面通知，并要求固定联系人发生变化时及时通知乙方。甲方： 欧普照明股份有限公司 (盖章) 乙方： (盖章)签字： 签字： 日期： 日期：
