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1、前言：宽带二次预处理的意义提升服务质量，增加用户对电信服务的感知度，让用户在申告障碍后，电信公司专业宽带人员在最短时间内与其进行联系沟通、询问具体情况，进行账号状态的查询处理，用户业务状态及设备连接状态的查询和处理；缩短宽带障碍的修复时间，为维护人员进行前期引导和数据查询，并减少维护人员在用户家查询各种业务状态的时间；通过与用户的沟通，指导用户进行自查，提升用户的自查能力；社区维护人员与预处理人员建立足够的信任，看到预处理反馈信息后，根据反馈内容对障碍有大致了解，并能判断出障碍点，无需再次与用户进行详细询问，减轻维护人员上门服务的压力。随着互联网和通信技术的不断提升，人们对网络的使用习惯和了解
2、也不断的加深，接入网技术的更新换代，新技术的覆盖（EPON、GPON、FTTH）光线路障碍明显减少，用户端问题和局端数据问题是明显的两大障碍点，这就需要专业技术人员查询系统解决问题和指导用户养成良好的使用习惯，在短时间内联系用户解决问题，提升用户感知。一：路由模式(Wi-Fi)路由器和调制解调器电源开启座机电话正常1、连接正常打开网页提示无法打开网页A 台式机上网本地连接是否连接（网上邻居查看本地连接是否连接，如显示未连接或本地电缆被拔出，说明路由器和电脑的连接网线松动请重新拔插或更换网线；如连接但显示受限，请右键点击本地连接图标点击属性，在最底下有两项选项，选择第一个选项连接后在通知区域显示
3、图标，去掉第二个选项）B 把modem和路由器连接网线路由器这边（WAN口）的拔下插入其他口（LAN口）建立拨号连接进行连接看错误提示代码，如不能正常连接请按错误代码处理；如能正常连接，网页打开也正常，路由器挂死恢复路由器并重新设置路由器）。C 无线连接是否正常（WIFI无线方式），无线没有连接点击无线网络搜索，路由器笔记本的无线开关是否开启，搜索到无线网络点击所使用的网络名称，选择无线加密方式WPA-PSK /WPA2-PSK，输入密钥点击连接。D 无线连接正常，请按有线方式处理。2、连接正常网页打开提示DNS错误或无提示。(DNS欺诈或网页欺诈)A 修改本地网卡的IP和DNS地址为自动获取
4、（路由器的DHCP服务开启）方法网上邻居右键属性本地连接属性internet协议（TCP/IP）属性选自动获取IP地址和DNS地址。B 路由器的DHCP服务未开启先查看同一设备下能上网的电脑的ip地址和网关地址及DNS地址再填写ip地址前面三格一样最后一格不同（100-254）之间。C把modem和路由器连接网线路由器这边（WAN口）的拔下插入其他口（LAN口）建立拨号连接进行连接验证账号密码D 建议用户更改宽带密码（不连续的8位最好是字母和数字组合），更改密码后使用宽带连接确认账户密码正确断开连接，接入路由器，恢复路由器（初始化，在加电状态下长按restart复位键，所有指示灯亮放开）重新设
5、置路由器，设置成功正常上网后二次登录路由器设置界面更改路由器登录用户名和口令（宽带路由器出厂采用的默认用户名和密码大都为admin容易遭到攻击和网页欺诈）。E 页面被钓鱼欺诈，前置平台查询账户状态正常，账户在线，用户打不开网页。处理方法同上，然后建议用户登录路由器设置页面指定DNS服务地址61.128.114.167，备用DNS地址：61.128.114.134 或进行本地网卡地址绑定。3、网页打开提示并发数超限 重启路由器和modem电源5分钟左右开启，宽带处理平台一键修复（10000-1-4-1-2），A 把modem和路由器连接网线路由器这边（WAN口）的拔下插入其他口（LAN口）建立拨
6、号连接进行连接验证账号密码B 打开网页温馨提示并发数超限。 前置平台查询并发数超限，用户办理的业务多是单业务低套餐允许的上网台数是1或2，查询用户前面的上网明细MAC地址不止一个说明业务与上网的实际数不符限制（建议客户更换套餐，允许多台机上网，业务允许后重起路由）C 用户业务允许的并发数和系统允许的并发数不符，拨打监控4681003查询，（IPTV业务也占通道值）。4、密码错 打开网页温馨提示您的账号密码有误请。方法：A、删除在线信息，5分钟后重起设备和路由器。B、建议用户重置密码，拨打10000自动修复宽带（10000-1-4-1-2），5分钟后重起设备和路由器。C、把路由器断开，猫上的网线
7、直接连接电脑使用宽带连接，看能否正常拨号,打开网页，还可以引导用户把路由器的WAN口网线拔下插入路由器的LAN口（任意一个LAN口），然后引导用户拨号连接，是否正常，路由器的连接口在LAN口上联通为交换模式，可以宽带拨号），拨号成功后断开连接接入路由器。D、建议用户更改宽带密码（不连续的8位最好是字母和数字组合），更改密码后使用宽带连接确认账户密码正确断开连接，接入路由器，恢复路由器（初始化，在加电状态下长按restart复位键，所有指示灯亮放开）重新设置路由器，设置成功正常上网后二次登录路由器设置界面更改路由器登录用户名和口令（宽带路由器出厂采用的默认用户名和密码大都为admin容易遭到攻击
8、和网页欺诈）。F、还有一点需注意，有的用户电脑在路由模式下工作正常，但在虚拟拨号宽带连接模式下会有问题，不能正常拨号。5、路由器引起网速慢，用户测速达不到签约速率A查寻签约速率和亚信速率 不一致（签约速率高，亚新速率低，报营业受理或监控提速）这段时间此类问题较多，投诉也多需注意。B去除路由器单机测试，正常用户长时间不关路由器设备电源引起。C关闭猫的电源重启或复位猫的，网速有大幅提升，说明设备有老化现象需更换。D前值平台查询签约速率和亚信速率一致，线路参数正常，端口速率过高限速。（一般为接入局或下延区域，端局或EPON+AD模式的比较多）在服务前置平台查看用户申请速率和端口速率是否匹配，端口速率
9、等于或大于签约和亚信速率20%即可，端口速率过高，网速不稳定，有掉线情况，用ping命令检查回环时间值上下漂移过大。6、路由器引起掉线 前置平台查询线路参数正常A 查询用户掉线频繁，几秒或几十秒，几分钟就掉线，调制解调器和路由器连接网线接触不好，重新拔插或更换网线和设备。（有的设备LAN口问题，建议用户在宽带状态下观察本地连接，有瞬间提示本地电缆被拔出或红色八叉）。B 用户电脑板载网卡质量不好，建议用户更改网卡的传输制式（本地网卡属性常规、配置高级、连接速度和双工模式中修改和压制）。C 前值平台查询线路参数正常，端口速率过高限速 。（线路参数和端口速率之间有许多关联比对，需看多项参数在此不作过
10、多描述，需要的联系QQ229143408.D 建议用户去掉路由器，用宽带连接测试，如正常说明用户购置的宽带路由器质量有问题，建议用户更换。E 重启路由器并恢复出厂设置，重新调试。F 无线路由频繁掉线原因：传输信号问题。一般信号强度不够，传输速度大为下降，也可能造成掉线。对此，在进行WLAN布设时可注意尽量避免将无线设备与承重墙、金属物等直面。如果接收功率不够，还可使用高灵敏度无线设备或添加高增益天线做改善，新设备信号传输距离及稳定性都可能较老产品有较大提高，可以考虑选用新产品以改善传输速度及稳定性，减少较远距传输时的掉线率。7、不能正常登陆路由器设置页面A 禁用本地连接，并重启。（网上邻居属性
11、，本地连接右键属性点击禁用；双击启用）B 断开路由器和猫的连接（设备和路由器的管理地址同一网段，DHCP服务有竞争，可能进入的是设备猫的设置页面。手动指定本地网卡地址和路由器同一网段，网关地址为路由器管理地址）。8、欠费 您好？ 打开网页是否有温馨提示您的账号欠费。您每次上网是否需要拨宽带连接 否 您使用的是路由模式上网 昨天欠费了已经缴费 但还是提示账号欠费或密码错（由于欠费引起账号挂死，路由器拨号成功3A服务器认证不通过，删除在线信息，重起设备和路由）9、停电或不正常下线引起的帐号挂死 删除在线信息，5分钟后重起设备和路由。A重启后还不能正常，请参照路由器问题密码错处理（上4密码问题）。二
12、： 宽带连接模式modem电源开启（AD接入或EPON+AD接入）1、各类现象 ：局端设备端口被关闭、用户端modem问题、用户电脑本地连接禁用 、用户电脑本地连接电缆被拔出，显示红色小叉、用户电脑网卡问题、用户端接入路由器、室内线、分离器问题、外线问题、局端端口坏 、设备问题、ONU设备断电、ONU设备断纤、下延DSNAM设备断电。2、铜缆接入座机电话正常，室内线连接正常，分离器接法正确（LAN口插进线，ADSL 插猫的，Phone连接座机电话）678 651错误提示。A 检查modem上连接电脑的网线在设备的几口，ITV端口（2口）为互动电视口不能联网B 宽带处理平台一键修复（10000号
13、-1-4-1-2），5分钟再试。C 本地连接是否有红叉的，有说明电脑和modem连接的网线松动,请重新拔插或更换网线D ADSL信号指示灯（标识，adsllink宽带cd网络）表明ADSL链路正常，慢闪无信号，快闪正在建立连接；LAN1-4:常亮表示LAN连接已建立，灭表示与电脑连接出现问题E重启设备，设备指示灯不正常（全亮或不亮）建议更换，连接一会就连接不上，重启下设备就可以连接，一般为设备老化需更换。F 远程激活端口，5分钟后测试。（座机电话正常，设备连接正常，本地连接正常，猫的ADLS指示灯不同步没有信号）。 1、由于目前的自动停开可能将端口关闭，需要对端口做激活操作。 2、登陆IOM查
14、询用户宽带线路路由信息及设备端口号。 3、登陆亚信系统查询用户日常上线端口与IOM系统是否一致。 4、端口资料不符，就要计算槽位号，端口号，和网管地址。G 网卡自动获取的IP没有清除,禁用本地连接再双击启用。H用户使用路由器，没有拆除路由器拨号提示需注意。3、错误提示769 电脑网卡被禁用或出现故障导致，安装网卡驱动。网上邻居，右键属性。如本地连接显示禁用（灰色图标），请您双击本地连接或右键选择启用即可4、错误提示734、720、718、711A 情况是由于电脑系统中PPPOE协议出现故障，只需要重新创建宽带连接即可B xp系统：“请先删除桌面的上宽带连接，然后点击屏幕左下角的开始菜单程序附件
15、-通讯-新建连接向导（点下一步）-连接到INTERNET（点下一步）-选择第二个手动设置我的连接（点下一步）-在选择第二个用要求用户名和密码的宽带连接来连接（点下一步）-ISP名称（您可随意输入）-输入您的宽带帐号和宽带密码（全部小写）-在我的桌面创建一个到此连接的快捷方式然后点击完成，通过新建的拨号连接重新连接。（如找不到通讯或新建连接向导，可点击桌面上的网上邻居，选择查看网络连接，再点击新建连接向导。如还是找不到，还可以在网上邻居上点击鼠标右键，选择属性再点击新建连接向导C vista或者win7 系统：“请点击屏幕左下角的开始菜单选择控制面板选择“网络和INTERNET”选择“网络和共享
16、中心” 选择“设置新的连接或网络”选择-连接到INTERNET（点下一步）选择否创建新连接（点下一步）选择宽带PPPOE然后在框中填入宽带的用户名密码，然后点击连接选择“跳过”然后电脑会提示“连接测试未成功”让用户选择“仍然设置连接找到“更改适配器设置”点开然后找到“宽带连接”后，在该图标上点击鼠标右键，选择“创建快捷方式”后，在选择“是”回到桌面找到“宽带连接”点击开在连接。”5、接入局或下延区域，端局设备为EPON+AD模式678或815提示，按AD方法处理。A 这里有一类障碍需注意，猫的信号指示灯间段性快闪不能同步，前置平台测试用户的以前线路参数正常，端口速率过高，限速后会正常。B 下延区域，座机正常AD无信号有可能是下延设备断电或断纤引起需区分。6、宽带连接正常，打开网页有温馨提示，您的账号密码有误或欠费A 欠费请缴费（网上营业厅缴费或充值缴费）营业厅缴费。B 密码错 用绑定的座机电话拨打10001号按1按4修改或重置您的密码没
