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1、提高用户满意度如何提高用户满意度用户的需求是什么用户是谁2 0 1 2 / 3 / 3作者：产品逐步的在走向成熟，市场逐渐的在扩大。为了 更好地应对越来越剧烈的行业竞争，我们将逐步提 升用户满意度。1 / 12题记：用户是谁？用户的需求是什么？如何提高用户满意度？为什么要写的是“提高用户满意度” ，而先要确定用户和用户需求呢？我很赞同这句话“产品要让用户满意，最基本的条件应该是该产品符合用户的最低需求，能帮助用户解决问题。 ”明确用户，才能知道用户的需求是什么？分析用户的需求，才能确定我们的产品是否帮助用户解决问题。因此本文从分析用户，分析用户需求，到提高用户满意度逐步展开。前段时间事业部老总
2、在部门会议上提到了“提高用户满意度” ，并且从事业部的各个部门的工作职责进行了举例说明。同时提到了三本书细节决定成败 、 致加西亚的一封信及责任胜于能力 。这三本书以前也读过，不过还是抽时间重新温习了一遍。我很喜欢责任胜于能力的章节标题。举例来说，其中的一个标题“细节体现责任，责任决定成败” 。目前事业部的产品正在逐渐成熟，工作中心也将从策划产品过渡到关注产品细节。这篇文章只是一个抛砖引玉，希望所有人都能发现工作中的闪光点，找出有待完善的用户需求，不放过小问题，不忽视个别现象，逐步的完善产品，提高用户满意度。2 / 12一、不可忽视的用户内部用户用户是谁？ 用户就是公司外面使用系统的人 除了外
3、部的用户，我们还有很多内部的用户系统（产品或者其他）的使用者都是用户。从供求关系上分析，其实内部我们也有很多用户。比如研发与测试，研发与维护，研发与实施，研发与生产等等。并不是所有的人都有机会和时间与外部用户直接交流的，那么对于研发人员，其实内部用户的需求也需要重视。在软件项目开发中，测试人员的意见和维护人员的建议代表了最终用户的意见。3 / 12外部的产品销售销售招标采购招标采购维护维护采购采购生产项目实施实施实施成立项目成立项目采购采购设计设计研发从用户处收集数据设计设计研发研发项目交付项目交付测试测试这么说，有人会问是不是忽视了用户？不会的，让我们分析一下，测试人员和维护人员或者实施人员
4、等，他们提出意见的出发点是什么呢？其实还是基于用户的。维护人员在值班的时候，对系统运行中发生的现象都做了详细的记录，并且跟踪了现象的解决措施。请重视这些第一手的资料，发掘这些问题的深层问题。下面这两张图相信大家都很熟悉，不做解释了。4 / 12建议使用一些工具，及时的跟踪问题的解决情况。比如缺陷跟踪工具，以前做项目时用过，个人认为在目前的产品管理中其实也比较适用。常见的缺陷跟踪工具有 Rational ClearQuest、Bugzilla、Testtrack pro、source forge、teamshare、PVCS Tracker、TestDirector、Track+和Wicreso
5、ft BMS。不管是哪一种，都只是工具而已，真正要做的是流程上的管理。对问题的解决形成闭环。这有真正的解决了问题，才能推动产品进一步完善。二、逐渐清晰的用户需求一个产品的用户需求是多方面的。目前我们的产品面向的市场是单一的、明确的：市、县、区的路灯处。需求的来源基本上可以划分为：路灯处的职责需求、路灯处工作人员提出的明确需求，政府5 / 12的政策需求，以及行业的标准要求等几个方面。1. 路灯处的职责这部分基本上是一致的，这是最主要的需求来源。分析路灯处的工作职责，我们可以到具体的需求。比如 XX 市路灯处的工作职责：负责城市道路照明和桥梁景观照明设施的管理和养护维修；负责城市道路照明设施新建
6、和改进工作，参与制定本市城市道路照明建设、维修养护考核标准，并监督执行；参与城市道路照明设施新（改、扩）建工程、方案论证、设计审核、项目招投标、行业监管、竣工验收和移交接收等管理工作；负责查处路灯杆上违章宣传、标志牌、拉线和用电工作。分析得出的结论是： 开关灯：控制开灯和关灯，运行状态监控 设施管理：设备型号，位置，安装时间，当前状态 用电：路灯运行的电环境，抄表，节能方案 维护：异常报警，报警原因，具体位置，维修记录当然根据这些，引申出的需求和功能还有很多。这些需要在工作中逐渐积累的。2. 变化的政策需求的另一个来源是政策的改变。因为路灯处是政府部门，政府的一些政策也是需求的来源。比如“十二
7、五”提出的“绿色照6 / 12速度 交通流量 交通组成分隔带交叉口的密度是否停车 环境亮度视觉引导和交通控制明” ，提出节电率达到 15%，这是节能的一个重要指标。3. 不断发展的行业标准这部分也很重要。比如在 CIE 中提出的关于照明节能的 8 个元素，这为系统制定节能方案提供了依据。以上三方面是需求的主要来源。到目前为止，已经做了多个市的、县的项目，每一个项目都有机会接触用户，每一次和用户交流都有可能获得新的需求，所有与客户接触的人员都是需求的收集者。在责任胜于能力这本书的前言有一段海尔员工的话“我会随时把我听到的和看到的关于海尔的意见记下来 ， 哪怕我是在朋友的聚会中，或是走在街上听陌生
8、人讲话。因为作为一名员工，我有责任7 / 12让我们的产品更好，我有责任让我们的企业更成熟、更完善。 ”需求收集和管理对于产品是一个长期的任务，让我们都做一个“有责任让我们的企业更成熟、更完善”的员工，收集整理用户提出的具体需求，分析行业发展的方向，分析政策的导向，准确把握市场，为产品的完善和新产品的开发提供有力的依据。三、5 步法提高用户满意度经过不不断地积累，用户的需求逐渐的清晰了。那么提高用户满意度应该从哪几个方面开展呢？参考5 步法提高用户满意度：8 / 121. 将满意度分解成具体的指标要求将满意度分解成具体的指标要求从产品的功能、性能、异常故障、硬件质量、服务质量等几方面进行分解。
9、2. 明确各指标的意义和和重要性明确各指标的意义和和重要性无关紧要的指标进入的门票指标竞争指标核心竞争指标产品满意度产品功能产品性能异常故障硬件质量服务质量9 / 123. 找出关键改进指标找出关键改进指标4. 发现问题本质发现问题本质10 / 125. 采取改进措施采取改进措施四、总结时总在上次召开部门会议的时候提出“提高用户满意度” ，并且从各个部门职责进行了讲解。事业部的同仁们用实际行动对“提高11 / 12用户满意度”做了最有利的解释。比如：研发人员对于新技术的研究、对于产品功能的完善、对于产品性能的提升；实施人员对于施工质量的提升，对于晚上现场问题的及时解决；生产人员对于设备的严格检验等等，这些都是从自我做起，尽职尽责，提高用户满意度。限于文章的篇幅，就不再一一列举了。所有的这些只要坚持做，从自我做起，从细节做起，才能够真正的提高用户满意度。请将这句话牢记在心中，我们与公司的命运是共存的。
