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1、武汉市旅游标准化试点企业调研中南财经政法大学标准化研究中心1主主体体调调研研信信息息（交交通通）调调研研问问卷卷旅游标准化组织领导模块旅游标准化组织领导模块1.贵公司是否成立旅游标准化工作领导小组？（文件） 1）已经成立专班 2）未成立领导小组2.贵公司旅游标准化工作小组的第一负责人是谁？ 1）公司第一负责人（董事长/总经理）2）公司分管领导（副总/总监/主管） 3）其他人员 3.贵公司自标准化工作小组成立以来召开过几次标准化专题会议？（文件） 1）8 次以上2）5 至 7 次3）3 至 4 次4）2-3 次5）从未召开过4.贵公司是否编制试点工作方案？（文件） 1）有编制2）从未编制5.贵公
2、司是否有根据公司层面制定的工作方案进行任务分解？（文件） 1）是 2）否6.贵公司是否定期向全国旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息？（文件） 1）12 次以上 2）8-11 次3）4-7 次 4）1-3 次 5）暂时没有 7.公司是否颁布旅游标准化监督检查制度？（文件） 1）有颁布2）未颁布8.在试点工作期间是否有对企业进行过旅游标准化实施情况的监督检查？（文件） 1）检查过 6 次以上 2）检查过 3 到 5 次 3）检查过 1 到 2 次 4）从未检查过9.公司是否将有专项基金支持旅游标准化试点建设工作？（文件） 1）是 2 万 2）否10.公司是否对标准化工作实施的优秀部门或个人进行
3、表彰？（文件） 1）有2）已建立相关制度规定，但未执行 3）未建立制度，也未表彰过11.公司是否召开过旅游标准化试点工作启动大会？（文件） 1）是2）否12.公司是否将试点工作动态进行过媒体宣传（文件） 1）国家级2）省级 3）地市级 4）地市级以下13.公司是否在单位网站上设有专栏宣传旅游标准化？ （文件） 1）是2）否14.【多选】公司结合自身业务进行标准化工作的宣传有哪些？ （文件） 1）标准化基础知识宣传2）标准化工作推进情况宣传 3）标准化工作成果宣传 4）全没有武汉市旅游标准化试点企业调研中南财经政法大学标准化研究中心2旅游标准化工作基本要求模块旅游标准化工作基本要求模块15.机构
4、是否配备有熟悉标准化工作和单位主营业务的工作人员？（文件）1）是 2）否16.贵公司旅游标准化工作组人员是否为全职工作人员？（文件） 1）全职2）兼职 17.公司是否有制定标准化管理方面的制度？（列目录） （文件） 1）是 2） 否18.公司是否将标准化工作列入年度工作计划？（文件） 1）是，并有考核机制 2）列入计划，但无考核机制3）未列入工作计划19.公司是否针对标准化工作执行情况对标准化制度进行过修订？（文件） 1）是 2）否20.贵公司是否制定标准化工作培训计划？（文件） 1）有，并且严格执行2）有，但未严格执行 3）未制定培训计划21.贵公司已经开展过多少次培训？（文件） 1）5 次
5、以上2）3 至 4 次3）1 至 2 次4）从来没有22.贵公司培训的范围是？（全员普及性/专业性培训） 1）全员普及性 2）专业性培训 3）都没有23.培训档案是否保存完整？ 1）有影像资料和文字记录2）有文字记录3）都没有24.培训是否有效？ 1）员工对相对应岗位职责知晓率 80%以上 2）员工对相对应岗位职责知晓率 60%79% 3）员工对相对应岗位职责知晓率 60%以下国家标准和行业标准实施及地方标准实施模块国家标准和行业标准实施及地方标准实施模块1.贵公司是否有需要实施的标准清单？（包含国标和行标） （文件） 1）有 2）没有2.贵公司是否有需要实施的地方标准清单？（文件） 1）有
6、2）没有3.贵公司是否有需要执行的标准原件？（文件） 1）有 2）没有4.贵公司是否实施上述标准？ 1） 是 2）否 5. 游船涉及标准： 1)LB/T 012-2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 2)GB/T 15566.1-2007 公共信息导向系统设置原则与要求 第 1 部分：总则 武汉市旅游标准化试点企业调研中南财经政法大学标准化研究中心33)GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 4)GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 5)GB/T 15731-2008 内河旅游船星级的划分
7、与评定 6)GB/T 26365-2010 游览船服务质量要求 7)GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范 6. 客车涉及标准： 1)LB/T 012-2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 2)GB/T 15566.1-2007 公共信息导向系统设置原则与要求 第 1 部分：总则 3)GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 4)GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 5)GB/T 26364-2010 旅游汽车公司资质等级划分 6)GB/T 26360-2010 旅游电
8、子商务网站建设技术规范 7)GB/T 26359-2010 旅游客车设施与服务规范 7.出租车涉及标准： 1)LB/T 012-2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 2)GB/T 15566.1-2007 公共信息导向系统设置原则与要求 第 1 部分：总则 3)GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 4)GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 5)GB/T 26364-2010 旅游汽车公司资质等级划分 6)GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范 8.公交车涉及标准：
9、1)LB/T 012-2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 2)GB/T 15566.1-2007 公共信息导向系统设置原则与要求 第 1 部分：总则 3)GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 4)GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 5)GB/T 26364-2010 旅游汽车公司资质等级划分6)GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范企企业业标标准准的的完完善善及及实实施施模模块块1.贵公司是否建立自己的标准体系？（文件） 1）是 2）否2.【多选】贵公司标准体系
10、包括下列哪些内容 1）企业基础标准体系 2）企业管理标准体系 3）企业服务标准体系 4）岗位工作标准体系 3.【多选】贵公司在试点工作期间标准宣贯与培训情况 1）进行了企业标准宣贯 2）各岗位人员掌握相关标准，并具有一定的标准化知识 3）暂时没有实施4.【多选】贵公司在试点工作期间实施标准准备情况 1）有标准实施的措施（文件） 2）具有标准实施的必要条件（资源配备：人财物） 3）暂时没有实施武汉市旅游标准化试点企业调研中南财经政法大学标准化研究中心45.【多选】贵公司在试点工作期间标准实施情况 1）有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈 2）检查服务过程中标准的执行情况，确
11、认各环节和岗位是否达到标准要求 3）服务行为规范，服务质量满足标准要求 4）标准实施率达到 90%以上 5）暂时没有实施6.【多选】贵公司建立了哪些标准实施检查制度（文件） 1）建立有标准实施检查的制度 2）确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确 3）制定有标准实施检查工作计划 4）定期组织检查，保持实施检查记录和处理问题的记录完整 5）没有制度7.【多选】贵公司开展了哪些自我评价工作 1）编制自评方案 2）编制自评报告3）没有8.【多选】贵公司建立持续改进机制情况 1）建立了对标准化工作持续改进的程序和制度，有持续改进的工作方案和计划 2）针对在标准实施检查和自我评价中发现的问题实施了
12、持续改进，及时提出修订标准的建议 3）有持续改进的记录 4）有考核程序和奖惩办法 5）没有9.贵公司标准在行业内的影响力 1）企业标准化管理模式在全国范围内具有影响力（3 个以上省级区域） 2）企业标准化管理模式在区域范围内具有影响力（2 家以上企业） 3）企业标准化管理模式在本地区范围内具有影响力10.贵公司是否参与过标准起草？ 1）国家2）行业3）地方试点效果模块试点效果模块1.贵公司游客满意度调查情况 95% （文件）2.【多选】贵公司旅游投诉情况（文件）1）无旅游行政管理部门认定的有责投诉2）在处理时限内企业对顾客投诉办结率 100%3）游客对企业投诉处理满意度 95%以上4）暂时没有
13、相关统计3.贵公司获得最高荣誉（例如质量管理方面）？（文件）1）国家级荣誉 2）省级荣誉 3）地市级荣誉武汉市旅游标准化试点企业调研中南财经政法大学标准化研究中心54.贵公司获得了哪些质量等级认证（如：5 星级旅游饭店、5A 级旅游景区、ISO 质量认证） （文件）5.贵公司 2011 年主营业务收入是 800W （文件） 6.贵公司 2011 年纳税的金额是 30W （文件）访谈问题：访谈问题：1.贵企业在经营管理中容易出现什么问题？2.贵企业经营管理的难点是什么？3.贵企业在标准化试点过程中有什么问题需要我们提供帮助的？答 1：因为驾驶员文化素质参差不齐，制度很难执行到位。现阶段正在加大力度改革。强化驾驶员的学习制度等。答 2：公司员工文化素质差，近几年只注意经营，没有注重管理。造成现在制度难以执行。 答 3：1、对旅游车服务行业，争取国家政策和经济上的扶持。2、企业标准化最后要达到什么标准。希望有细化指标。3、希望多派人来企业指导标准化的创建工作。
