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1、电信业务员电信业务员 二级二级/业务师业务师 操作考核细则（操作考核细则（20102010 上海版）上海版）序序 号号考核考核 项目项目考核内容考核内容考核形考核形 式式配分配分时限时限考核要求及评分标准考核要求及评分标准所需设备及工所需设备及工 具具其他要求其他要求1、营销策划书： 应用计算机文字 处理软件（如 WORD 等）编制业 务营销策划书。2、业务演示 PPT： 根据业务内容制 作对客户 PPT 演 示流程宣传。1.营销策划书中必须严格按照“逻辑思维、简洁清晰、创意新颖、可操作的主要原则来编制，内容应包括：环境分析、机会分析、产品设计、营销战略及实施方案、营销费用预算、营销方案控制，
2、产品是原组合产品上创新，或新的增值业务。2、根据营销策划书内容制作业务演示的 PPT 文件。机考60 分1. 营销策划书（50） 环境分析客观准确（4） 客户群定位清晰（4） 机会分析和描述合理、有说服力（8） 营销策略及实施方案可行实效（8） 产品及业务营销策划新颖富有创意（8） 描述的关联性和逻辑性强（6） 营销费用预算合理可控且赢利机会可靠 （6） 营销方案控制流程（4） 体现策划书格式要素（2）2.业务演示 PPT（10） 主题清晰（4） 产品说明简洁直观（3） PPT 制作美观（2） PPT 页数不少于 8 页（1）一数据库基本知识1数据库基本概念 2数据库语言在图表中运 用机考5
3、分150 分钟五道题目，每题 1 分。1、通信全业务 2、按规定时间 结束二业务咨询一业务知识 2 题二投诉处理 1 题面试10 分10 分钟回答问题正确、简明；1、电信行业业务（5）2、投诉案例处理（5）先处理情绪，后处理事情（1）倾听提问：运用开放式的问题，收集客户的信息；运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息。 （1）不推诿，积极寻求解决方法（1）考核考生应变能力与处事能力（1）有较强的语言组织能力和沟通能力（1） 。按规定时间结 束三一客户关系管 理 二培训与指导一客户拜访与接待 二英语会话面试15 分15 分钟1、客户服务营销技巧（10）能够透彻分析客户的实际需求（3）主要考核考生的应变能力及对本行业产品的熟悉程度（3）有较强的语言组织能力和沟通能力（3）服务礼仪（1）2、英语会话（5）语句通顺，表述准确（3）口齿清晰（2）按规定时间结 束培训与指导面试10 分10 分钟培训技巧（10） 培训主题清晰（2） 培训技巧具有针对性（4） 培训目的明确（2） 培训预期效果好（2）按规定时间结 束
