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1、前厅服务全面质量管理手册前厅服务全面质量管理手册第一部分：前言第一部分：前言 服务质量是指餐饮直营店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。前厅 服务质量是餐饮企业经营的生命线。 加强前厅服务质量管理，创造服务精品，是红旗店营造核心竞争力的重要 任务和工作。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品 牌的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树 立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量 是企业生命的质量观。因此，在保定会馆员工手册的基础上，我们草拟了此次红旗店的全面质量 管理手册，以力求健全的质量管理体系，保证红旗店前厅服
2、务质量的有效性。让我们共同来努力，树立正确、积极、超前的服务意识，关注红旗店的服 务质量，以更优质的服务创造更卓越的综合效益。 第二部分：前厅服务质量管理目标体系第二部分：前厅服务质量管理目标体系1、直营店前厅服务质量要点- A、服务质量是由宾客来评价的，客人应成为直营店关注的中心；B、满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；C、客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到 较高的水准；D、客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是更 优质服务；E、提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；F、宾客的需求与社会利益相矛盾时，直营店应服从社会
3、、公众的利益；G、对服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 2、直营店前厅最佳服务质量-A、最佳服务-就是尊重、理解人的服务；B、第一次就把事情做好；C、推动、改善、创新，不提倡一成不变；D、追求质量就是文化革命；E、质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须变革。 3、直营店前厅服务的质量目标-A、我们的服务质量必须使宾客满意，这是我们放在第一位考虑的优先目标；B、我们所做的一切，都是为了客人的满意；C、像对待长者一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；直营店前 厅服务以不断提高客人的满意度为最高准则。 4、直营店前厅服务质量目标精要 用心服务， 关注细节，追求完美。5
4、、直营店服务质量的三条黄金标准 A、凡是客人看到的必须是整洁美观的； B、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； C、凡是员工见到客人都必须是规范热情礼貌的。 第三部分：直营店前厅全面质量管理组织体系。第三部分：直营店前厅全面质量管理组织体系。为有效地指导直营店前厅的服务质量管理，使服务质量能够达到统一的品 质，特成立“直营店前厅服务全面质量质管小组” 。 （以下简称质管小组）该小组的主要工作为：协助直营店做好质量管理工作，并有专人对前厅的 环境、设施设备、服务项目及服务水平进行系统检查和指导。 该小组的主要职责（职能）为：每月召开公司直营店店的前厅服务质量管 理分析会，编发服务质量分析报告
5、；确定直营店不同阶段的前厅服务质量目 标；审视前厅服务质量管理的效果；确定直营店服务质量的控制措施；不断完 善前厅服务全面质量管理手册 ；评审和检查直营店的前厅服务质量情况，督 导前厅服务质量的提高；搜集质量信息，实现预先控制；组织群众性质量管理 活动；质量档案的管理。该小组由直营店总经理任组长。各项质量检查和管理的依据：本手册。 第四部分：建立前厅的七级服务质量控制体系。第四部分：建立前厅的七级服务质量控制体系。 A、直营店总经理的重点检查； B、直营店副总经理的全面检查； C、前厅各部门经理的日常检查；各部门负责人对自己所辖范围内的各项服务质量负有直接的管理责任，各项 检查必须细致化、实效
6、化。 D、质管小组的日常检查、指导；检查出重点内容在次日班前会上通报。 E、质管小组除了日常检查、掌握前厅服务质量状况外，应在专项检查、动态 检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现更优秀的服务水平。 F、前厅全体员工的自我检查；必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法， 激发全体员工参与质量管理的积极性。 G、客人的最终检查。 只有客人认可的服务，才是最终价值的服务。 针对这一点，质管小组要做好如下工作：一是做好宾客调查，填写有代表 性的宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录和各部门经理记录所归纳的客人 对服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整体服务
7、进行客观、 实事求是地评价。 第五部分：服务质量的分类规范要求。第五部分：服务质量的分类规范要求。 一、仪表仪容（工作形象类）一、仪表仪容（工作形象类） （一） 、仪表 1、上岗时必须着规定的工服，并且熨烫平整，着装规范。佩带好服务工牌并按规定戴在工服左边店标下与保定会馆字样相并，要端正，没有店标要戴在第二 纽扣左边或衬衣左口袋的位置。 2、工作制服不得随意改制，不得增添其他饰物。 3、工作制服是岗位和职责的标志，不得随意互相借换穿用。 4、工作制服要合身得体，服装要经常换洗，保持干净整洁，熨烫笔挺，特别要 注意袖口、领口、腰身部分。裤子要有裤线，长度要适中以到皮鞋表面为宜， 后面不得踩裤边，
8、纽扣要齐全扣好，如有开线要立即缝好。 5、衬衣必须束扎裤内或裙内，不能让内衣或其他衣服显露在制服外面。 6、穿着指定的鞋袜，男鞋要求着黑色皮鞋或布鞋；女鞋为黑色，不要有过多饰 物，鞋要合脚并穿好，经常擦拭刷洗，保持光亮清洁。男员工穿黑色袜子，不 得露出皮肤和腿毛；女员工穿肉色丝袜，丝袜不得脱丝、开线，无破洞，裙边 和袜子上边之间不得露出皮肤，袜子要经常更换，确保无异味。 （二） 、仪容 1、头发：员工要勤洗头、理发，干净整齐，不蓬松披散，无头屑、无异味，发 型美观大方，头发除黑色外不得染成其他颜色。女员工短发，发前刘海不得阻 挡视线不得过眉；留长发当班时要用规定发夹盘起。短长发用大夹子夹起；中
9、 长发用竖卡子把头发束起；长发用黑色发套盘起。盘发要得体大方，不得蓬松 杂乱，不得添加其他鲜亮头饰。男员工发长侧不过耳，后不过衣领，不允许剃 光头。 2、面容：员工每天应定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通，干净整洁无油腻、无 异味。女员工应淡妆上岗，口红颜色要使用红色系，眉笔颜色要使用黑色或咖 啡色系，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张的饰物。男员工须每天刮胡须，保 持面部清洁，不准鼻毛裸露。对粉刺等皮肤病要马上治疗。男女服务员不得配 戴眼镜，不允许佩带有色隐型眼镜。当班前不得饮酒，不吸烟，不吃生葱、大 蒜等有异味的食品。早晚要刷牙，饭后要漱口，时刻保持口气清新。注意休息， 睡眠充足，经常运动，保持良
10、好的精神状态。 3、手：服务人员每天为客人端送各种食品饮料，手是否卫生关系着客人的健康。 因此员工应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，长度不得超过 2 毫米。不得涂 指甲油，当班前认真清洗指甲缝内，保持手的卫生，所配戴饰物仅限于结婚戒 指和手表。二、姿势规范（工作形象类）二、姿势规范（工作形象类） 1、站姿 抬头，颈直，目视前方，口微闭，肩平，面带微笑。身体直立，重心保持 在鼻、口、脊柱中心线上，防止左右偏斜。女员工双臂自然下垂，两手腹前交 叉，右手握左手；男员工背后交叉，保持随时向客人提供服务的状态。双腿平 直，女员工脚呈 V 字形站立，男员工双脚与肩同宽。不允许抱胸、叉腰或依靠 柱子、桌子、
11、墙面等。 2、坐姿 口微闭，肩平。动作协调，入座、起身时右脚都向后退半步。入座后自然 挺胸，立腰收腹，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然弯曲放于膝上。 坐椅子或沙发只坐一半或 2/3，不要靠椅背。不允许跷二郎腿、摇腿或露出 大腿。走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的坐下。女员工 入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，避免起身时出现褶皱。坐下 后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，双肩端正放松，挺 胸立腰，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，应坐椅子的 1/3 处。男 员工坐时两腿略分开，双脚平落地上，可并拢，也可交叠，应至少坐满椅子的 2/3，背轻靠椅
12、背。说话时如需侧转身，上身与腿应同时转动，幅度不可过大。 起身时，右脚应向后收半步而后站立，动作不要过猛。 3、行走 抬头，颈直，目视前方，口微闭，肩平，面带微笑。行走时身体重心稍向 前，挺胸收腹，身体保持平衡。双臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，手 脚动作协调。两脚线迹正对前方，走成一条直线。不与客人并行，不得搭肩搂 腰。有急事可快走但不能跑。 服务人员常用的步伐： A、常步：步距均匀，快慢适当，用于日常服务工作。 B、快步：步距要大，步速快，上身保持平稳。用于端送火候菜肴等。 C、碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。用于端送汤类菜肴等。 D、跑楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较
13、大的步距，上升速度要快而均 匀，巧妙利用身体和托盘的运动惯性，既快又省力。 E 垫步：需要侧身时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。 F、巧步：托盘行走时，对突然走来的顾客或遇到其他障碍物需要临时停止或放 慢脚步，最后躲闪。是避免碰撞时所用的步伐。 4、托盘 起托：左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成 90 度角。上身前 倾，腰略弯，左脚在前，右脚在后，侧身用右手将装好物品的托盘从搁台上拉出 2/3，用左手五指尖和手腕不同时用力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方， 托盘托平后松开右手。托盘略高于腰部，与腰部有一定的间隙，不要将托盘靠 在身上。 端托：行走时头要正，肩要平，身体要直
14、，挺胸收腹，目光平视前方。顾及 左右，面部表情轻松自如，面带微笑，脚步轻盈，右臂随着步子自然前后小幅 度的摆动。如遇障碍物应避让，避让时姿势要自然。见到客人和上级必须问好。落托：到达指定地点，在选择好的平面处，上身前倾，腰略弯，左脚在前， 右脚在后，左臂弯曲 90 度，托盘的底部 1/3 处着平面，右手辅助推进去。 5、蹲姿 高低蹲姿：下蹲时左脚在前，右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的 内侧，形成左膝高，右膝低的姿势。女员工应靠紧左脚，男生可分开。交叉蹲姿：通常在女员工穿短裙时用，蹲时右脚在前，左脚在后，左膝由 后方伸向右侧，左脚跟起，脚撑地，两腿前后靠近，合力支持身体，上身略向 前倾，臂
15、部直向下。 6、餐前 站立迎宾：保持原有的站姿，面带微笑，礼貌称呼，鞠躬问候。在给客人 指引方向时，手臂伸直，手指自然合拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标， 抬起 45 度，眼睛注视目标。 引领客人：走在客人的左前方约 1-1.5 米，不时地回头关注客人。指引方向 时，掌心向上，上身前倾，指向目标地点。 7、餐中 餐中接待：应保持餐前的站姿不能倚靠他物，面带微笑，随时准备为客人 提供服务。展示酒水：在副主人的右后侧，左手托盘，成 90 度角，右手五指并 拢，指向物品，下体成站立姿势。 斟倒酒水：巧妙使用垫步，右脚在前，左脚在后，身体重心在右脚的脚尖， 在斟倒过程中，巧妙使用“三步”到位法。右臂
16、成一条直线，左手托盘与身体 成 180 度角，身体不要倚靠椅子等其他物品，上身挺直。 上菜的方法：右脚在前，左脚在后，在副主人的右侧，用右手五指的指肚 转动转盘的边缘，面带微笑，双手将菜品放置转盘上，转至主人与主宾之间左 手放于身后，退后两步，报菜名。然后面向客人退后离去。 餐中与客人交流时：客人坐着时，服务人员应上身弯曲，与客人保持一定 的距离，两腿并拢，两脚成“V”形，声音要降低；客人站立时，与客人保持 80-90 厘米的距离，成站立姿势，随时准备为客人提供服务。 8、餐后服务： 服务人员为客人打开电梯，送客人到大门口，为客人拎送物品，打开车门，目送客人离去。领位：为客人行鞠躬礼，并用真诚的话语告别。 （谢谢光临请慢 走，欢迎下次光临。 ） 三、服务态度（工作态度类）三、服务态度（工作态度类） 服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息， 因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修养，可以磨练你的意志， 令你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识、 经验和财富。服务人员应把服务工作当作自己的事业并为之努力，拥有不
