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1、护理管理学习班 2010 年 7 月 何谓管理？ 管理的定义 为什么学习管理？ 管理（manage)就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等） ；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施，以持续改进。 人人管理的意义 解读 什么是礼仪？ 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 礼仪活动的三个重要程序 ： 人与人之间= 礼仪的三大要素 （1）语言
2、 （2）行为和表情 （3）服饰器物。 礼仪的亲和特征 （1）真诚、自然的微笑 （2）关注、会神的目光 （3）关怀、亲切的语气 礼仪的基本要求 尊重为本 尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 我们为什么要学习礼仪？ 礼仪如何体现在我们工作生活中？ 意义和体现 修养-一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养-在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 道德-礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 礼仪的意义 交际-礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗-礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式
3、，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播-礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 礼仪的意义 审美-礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 礼仪的意义 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件； 人们意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 礼仪的意义 不学礼，无以立，已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单位形象” ，正是对礼仪作用恰到好处的评价。 礼仪是一门综合
4、性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 基本的礼仪 （一）仪容仪表仪态 仪容人的容貌 仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态） 使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注；小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； 仪表美的含义： 容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现 。 仪态指人在行为中的姿势和风度 。 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚
5、半距离为宜。 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动 3035 度。 注意：有急事不要跑可小步快走 着 装 要 求 1、 文明大方 2、 搭配得体 3、 个性特征 4、 职业要求 * 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。 * 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。 人的各种姿势 基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。 基本
6、坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。 基本走姿是：要求注意稳重与干炼。 打招呼 1、在院内或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好” 。在院内相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在院内给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 握手 交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往
7、可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。 握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 服务接待礼仪 主动服务服务在病人开口之前 热情服务向病人提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个服务因人而异 超常灵活 服务： 微笑对每一位病人提供微笑服务 微 笑 服 务 ：微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 在人际交往中微笑的作用： 表示心境良好产生吸引别人的魅力 表示充满自信容易被人接受 表示真
8、诚友善缩短心理距离 表示乐业敬业创造融洽气氛 微笑的力量 ：给接受者心理和精神的享受给单位和个人带来效益 如何做到主动服务周到服务 当救护车铃声响时 当病人左顾右盼时 当危急病人来院时 当老年病人来院时 当残疾病人来院时 怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触； 2 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3 、面部保持自然的微笑； 4 、不要中途打断对方； 5 、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。 交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是
9、的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 亲密区（045CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区（45120CM）用于关系较好的朋友 社交区（120360CM） 用于工作和社交聚会公众区（360CM 以上）用于当众演讲 道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2
10、、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 4、对个别病人的过激、失态、非礼（理） ，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 工作中的礼节和道德 1 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。 2 不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。 3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。 4 不要把粗俗的话带到办公室里。 5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。 6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 学习礼仪的意义 1） 给患者留下良好的第一印象 2）使病人放心来医院就诊 3）塑造良好的单位形象：单位员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在单位的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 * *
