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1、第一章第一章 保安礼仪礼节培训保安礼仪礼节培训（1 1）仪容仪表仪容仪表一.仪表1.头发：（1）干净、整洁、没有异味；（2）前不过眉、旁不触耳、后不触领；（3）不留古怪发型、剃光头或者彩色头发。（4）精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。2.面部：（1）干净、清洁、不留胡须；（2）口腔无异味，且在上班时间不吃有异味的食物。3.四肢：保持指甲干净且不留长指甲，不佩戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）（二）着装要求（二）着装要求1) 精神面貌。按照管理处要求着配发制服，员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。2) 工装规范，服装熨烫平整、衬衫衣领洁净，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，制服武装带须
2、扣紧，袜子以深色为主，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮（贵宾来访时须佩戴白色手套） ；4）工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；衣袋和裤袋切勿胀起，领带佩戴整齐；5）按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、胸章、腰带等。各类配饰不缺、不多、整齐。6）不穿高领内衣，扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。7）仪容要清洁，发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等） ；8）注意个人卫生，做到身体无异味，上班期间不吃有异味的食物；9）上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服；1
3、0）在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁；11）工号牌统一佩戴在左胸的正上方。（3 3）礼节礼貌礼节礼貌一、礼节概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重1、手的作用指引、引导、问候1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“请” 、 “请坐” “请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。保安使用范围：指引来访客户进入园区；车辆引导递接物品及票据；2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢” ，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收
4、好” ，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 二、礼貌概念：对他人表示尊重的统称1）文明用语“请”字当头、 “您”字不离口文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”其他日常使用的文明用语：如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？” 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声“谢谢”遇到业主时说一声“您好”遇到领导应主动问好、行礼2）行为举止1.站姿躯干挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力四肢两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或
5、两手握于背后或两手握于腹前，右手 握住左手，两腿绷直，呈外“八”字 45 度角展开。坐姿端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。禁止：双手卡腰，抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。2.动姿3.下蹲双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。4.行走轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下” ，待经过时说声“谢谢” ；对面擦过时应主动侧身并点头问好；在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不
6、宜在走廊中间大摇大摆；在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。5.交谈面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。不宜大声说话或手舞足蹈。交谈时不准不停的看表应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下” 。有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等” ，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了” 。任何时候招呼他人均不能用“喂” 。不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对
7、方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体） 。6. 严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。（1） 见面问候说：您好；早上好；晚上好。（2） 分手辞别说：再见；再会。（3） 求助别人说：请；请问；请帮忙。（4） 得到感谢说：别客气，不用谢。（5） 打扰别人说：请原谅；对不起。（6） 接受致歉说：不要紧；没关系。（7） 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。（8） 送别客人说：再见；慢走。（9） 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。（10） 礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。（11） 提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。（12） 提醒行人说：请您注意安全；有台阶
8、请慢走。（13） 提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？（14） 提请等候说：请稍侯（等） ，我马上就来。（四）车辆管控服务礼仪（四）车辆管控服务礼仪一道口岗： (1) 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 (2) 出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状
9、态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元” 。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。(3) 不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。(4) 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元
10、，回答应明确快捷； 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐） ，要我帮您做什么？” “请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。2流动岗 （1） 、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。 （2） 、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐） ，请问找谁？” 。 如见有人携物从楼内走出者，应先判明有
11、无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐） ，请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！” ，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事” 。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。 三进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区； 示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作； 指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动
12、； 分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！” ；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！” ； 行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候” 、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。 ”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉” 。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行
13、进入的车辆，应报告上级管理部门处理。第二章第二章 外来人员出入管理外来人员出入管理为了加强对小区出入人员的管理，杜绝社会闲杂人员的流入，确保小区的安全防范工作，现对小区出入人员作以下规定：一小区业主出入凭有效的智能卡、安全出入卡，执勤秩序维护人员有责任在各出入口查验智能卡、安全卡，核对出入人员的身份，特别是对生疏的业主应加大查卡频度。二小区业主的亲戚、朋友、同事等来访人员，须在各入口处出示有效证件，并进行登记，填写外来出入人员登记表 。由执勤秩序维护人员协助与业主进行联系，联系方式应以小区内部通讯系统（可视对讲）为主，避免因使用其它通讯工具带来的不确定性。如确认业主家中无人时，婉言谢绝来客入内
14、。三民工、装修人员出入，凭有效期内的出入证出入小区，证件遗失、损坏、过期，杜绝入内。四小区巡逻秩序维护人员，对形迹可疑人员有责任及时进行盘查，盘查方式应以友善提供帮助、查验证卡方式进行，避免因方式方法不妥当，造成不必要的纠纷，或因疏于盘查，造成安全隐患。五公司来宾、参观团体、重要客人，须由公司领导陪同方可进入小区。各部室来客、来宾，因工作、参观、访友等原因进入小区，须由本公司部室负责人，向各管理中心负责人或天庆物业公司办公室进行沟通，获准后方可进入。六因工作、业务关系、联系工作的外来人员，须经被访问部室负责人同意后，进行验证登记，方可进入小区。七各维修单位负责工程质量维修的人员进入小区时，须经
15、客服中心同意后，方可进入。八、对于重要客人、重点客户出入小区，在接到公司领导指令后，可执行先放行，后补办手续的工作流程。九在小区举办大型活动时，原则上各出入口可以自由出入，但须加强内部巡逻岗人数，积极加强巡视，确保安全无误。十.应聘、面试或进入小区了解某方面情况的人员，须持有公司办公室出具的准入证（盖章） ，方可进入小区，巡逻人员有权随时进行询问及盘查。十一.工程部门、营销部门的客户进入小区时，公司工作人员须佩戴公司核发的有效证（牌） ，经各执勤秩序维护人员登记后，方可放行。比如参观样板房的客户，如果销售人员没有陪同，须与销售部核实后方能允许进入。十二.各车辆出入口对于出入人员须加强检查。业主
16、车辆出入以电脑记录为基础，尽可能了解随行人员的情况。出租车辆原则上禁止进入小区，遇特殊情况需进入时，执勤秩序维护人员须认真登记车型、车号、随车人数及人员简况，并尽可能记录随车人员的外貌特征、出入时人数的差异等，避免闲散人员随车流入。十三.其它车辆进入小区时，秩序维护人员应认真进行有效证件的登记，包括车型、车号、颜色、单位、随车人员数及人员简况事由等，确保无误。注意事项：注意事项：A：对于不能说出被访者房号的人员，秩序维护人员不得为其查找或呼叫，以免向不明来向人员泄露业主的住址；（如因特殊情况确需查找时，须及时告知当值队长和区域管理员，并在避过当事人后进行验证，如业主同意其进入，则登记后放行，如业主不同意其进入则告知查无此人）B：对于自称业主但出示不出安全出入卡且又形迹可疑的人员，必须采取资料查证和跟踪的行为。第第 3 3 章章 物品出入放行管理物品出入放行管理一、如外来人员有物品带
