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1、1导游服务质量提升之我见导游服务是旅游服务的一个专项服务环节。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条(从迎接游客开始,直至欢送游客为止) ,则向游客提供的餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这条链条中的一个个环节。正是导游服务将这些环节连接起来,使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现;使游客在旅游过程的种种需要得以满足;使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以,导游服务在旅游接待服务中处于主导和核心的地位,在决定整个旅游服务质量中起了极其重要的作用。因此,导游服务质量的提升是很有必要的。为了进一步提升导游服务质量,国家旅游局发布了旅游服务质量提升纲要(2009-2015
2、) 。结合我的自身工作实际,以下是我对如何提升导游服务质量的一些个人见解。为了提升导游服务质量,我们应该做到以下几点:(1)导游员自身定位准确导游员应对自己有准确的定位,尊重自己的职业。导游是向导、美的向导;导游是领导,有凝聚力的领导;导游是指导,生活艺术的指导;导游员是演员,旅游大舞台上的艺术家;导游是导演,旅游行为的导演。在现实生活中,导游服务与其他服务一样,因工作性质,在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”),所以形成了一种不公平的“游戏规则” ,很多导游都遇到过“不讲理”的游客,甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善,难以
3、实现其较高的旅游期望值,而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部2分游客个人意识膨胀,不注意配合导游的工作,并对导游等服务人员有歧视心理。因此,导游员要对自身有准确的定位,做到以自己的职业为荣。顾客是上帝,然而自己也是上帝。旅游企业也应端正认识,认识到“员工(导游员)是上帝” ,因为只有导游员有良好的服务态度,才会让游客满意,同时为企业创造利润。(2)完善导游保障机制由于旅游业淡旺季差异明显,旅行社平时只需配备少量的专职导游,在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员” 。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴
4、、 “回扣”和少量小费构成。另一方面,导游的支出除了个人消费之外,还必须承担导游证年审费用,如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等,导致导游的实际收入不高。因此,很有必要完善导游保障机制,确实提高导游尤其是兼职导游的实际收入。(3)完善导游激励机制激励有助于提高导游员的绩效。可同时采取经济与非经济的激励方式。将导游等级、服务质量与报酬相联系,激励导游员形成完善自身技能的内在动力。同时通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动,使得优秀导游员感受到自己的受尊重,让其有动力更上一层楼。同时加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广,利用其榜样作用促进导游服务质量的整体提升。(4)加强导游的培训工作3应加强导游员的培训工作,提升导游技能。培训不只包括带团技巧、景点讲解等,还应包括魔术等,可以培养导游员养成一定的兴趣爱好,为旅游者提供个性化的服务,而不是千篇一律。以上几点仅是导游服务提升中所应注意的一部分。在未来的导游服务中,我也会进一步加强自身带团能力,为旅游者提供更优质的服务。