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1、第 1 题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C您的答案：A题目分数：15此题得分：0.0批注：第 2 题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的（ ）。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B您的答案：B题目分数：15此题得分：15.0批注：第 3 题服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A
2、,C,D题目分数：20此题得分：0.0批注：第 4 题下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：20此题得分：20.0批注：第 5 题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：第 6 题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：第 7 题企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）答案:错误您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.0批注：试卷总得分：65.0试卷总批注：
