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1、1在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究【摘摘 要要】 社区型电子商务是面向社区居民的新型电子商务业态。客户关系管理又是一种旨在 改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理直接关系到电子商务网站的竞争优势。如需要图纸等资料，联系QQ1961660126研究成果的严肃态度以及向读者提供有关信息的出处，正文之后一般应列出参考文献表引文应以原始文献和第一手资料为原则。所有引用别人的观点或文字，无论曾否发表，无论是纸质或电子版，都必须注明出处或加以注释。凡转引文献资料，应如实说明。对已有学术成果的介绍、评论、引用和注释
2、，应力求客观、公允、准确。伪注、伪造、篡改文献和数据等，均属学术不端行为致谢一项科研成果或技术创新,往往不是独自一人可以完成的,还需要各方面的人力,财力,物力的支持和帮助.因此,在许多论文的末尾都列有“致谢 1) 著录参考文献可以反映论文作者的科学态度和论文具有真实、广泛的科学依据，也反映出该论文的起点和深度。2) 著录参考文献能方便地把论文作者的成果与前人的成果区别开来。3) 著录参考文献能起索引作用。4) 著录参考文献有利于节省论文篇幅。01 Brown, H. D. Teaching by Principles: An Interactive Approach to Language P
3、edagogyM. Prentice Hall Regents, 1994.02 Brown, J Set al. Situated Cognition and the Culture of LearningJ. Educational Reasercher, 1, 1989.03 Chris, Dede. The Evolution of Constructivist Learning Envi-ronments: Immersion in Distributed Virtual WorldsJ. Ed-ucational Technology, Sept-Oct, 1995.学位申请者如果
4、能通过规定的课程考试，而论文的审查和答辩合格，那么就给予学位。如果说学位申请者的课程考试通过了，但论文在答辩时被评为不合格，那么就不会授予他学位。有资格申请学位并为申请学位所写的那篇毕业论文就称为学位论文，学士学位论文。学士学位论文既如 需要图纸等资料，联系 QQ1961660126是学位论文又是毕业论文 中华人民共和国国家标准 VDC 001.81、CB 7713-87号文件给学术论文的定义为：学术论文是某一学术课题在实验性、理论性或观测性上具有新的科学研究成果或创新见解的知识和科现象、制定新理论的一种手段，旧的科学理论就必然会不断地为新理论推翻。 ” （斯蒂芬梅森）因此，没有创造性，学术论
5、文就没有科学价值。三、三、创造性学术论文在形式上是属于议论文的，但它与一般议论文不同，它必须是有自己的理论系统的，不能只是材料的罗列，应对大量的事实、材料进行分析、研究，使感性认识上升到理性认识。一般来说，学术论文具有论证色彩，或具有论辩色彩。论文的内容必须符合历史唯物主义和唯物辩证法，符合“实事求是” 、 “有的放矢” 、 “既分析又综合” 的科学研究方法。一般普通刊物（省级、国家级）审核时间为一周，高质量的杂志，审核时间为14-20天。2核心期刊审核时间一般为4个月，须经过初审、复审、终审三道程序。3.期刊的级别问题。国家没有对期刊进行级别划分。但各单位一般根据期刊的主管单位的级别来对期刊
6、划为省级期刊和国家级期刊。省级期刊主管单位是省级单位。国家级期刊主管单位是国家部门或直属部门。如需要图纸等资料，联系 QQ1961660126【关键字】社区型电子商务 客户关系管理 电子商务网站一、 社区型电子商务概述（一）社区型电子商务的概念社区型电子商务是由开创性的超级社区与电子商务融合的模式，通过垂直性的专业资讯、人际互动以及娱乐与消费一站式互联网解决方案，为网民提供一个开放客观、便捷实用的生活化社区平台。同时还将建立一个与社区配合运作、和传统商业领域有机结合的电子商务平台。（二）社区型电子商务的特点社区型电子商务是面向社区居民的新型电子商务业态。社区型电子商务以社区电脑亭和社区服务中心
7、为对外服务窗口, 居民可通过设立在社区内的电脑亭上了解即时商品信息, 进行在线订购和享受配送上门服务, 并可得到各类咨询服也能了解到自己所在社区周边的与生活息息相关的医疗教育设施、休闲娱乐场馆、政府机构等一系列及时更新信息。社区服务中心实际上是一个连系电子商务运营方和居民的纽带。社区型电子商务的运营方通过与银行等金的合作在社区服务中心设立资金结算点, 方便居民的现金的存储和转帐业务的开展, 并将为居民统一发放支付卡。社区型电子商务相对于卖方具有个性化、专业化和低成本(费用)的特点,相对于买方和市场而言具有电子商务至少应当具有数字化、交互性和高效率三个基本的特点。网络不仅是商务活动的交易载体，而
8、且形成了一个广大的虚拟空间，这个虚拟世界中的虚拟市场具有很多与现实世界商品市场相同的共性，也具有一些自身独有的特性，主要有全球化、充分竞争和买方市场。二、客户关系管理概述客户关系管理()是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,3它告诉企业谁是对它最有利的客户,并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。 “客户关系管理”也是一种管理理念, 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终身价值。1.一对一电子商务环境下的应以每一个客户作为一个独特的区域,所以对客户行为的追踪或
9、分析,都是以单一客户为单位,发现他的行为方式与偏好。2.实时性电子商务环境下消费者快速地接受大量信息,所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变,并立即产生对应策略,才能掌握先机赢得客户。 3.模块化结构模块化结构就是解决复杂性的最好办法。遵守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者杜绝错误且开发出快速适应变化的应用程序。三、社区型电子商务中的客户关系管理应用研究(一)结合社区型电子商务环境实施的策略 1、明确客户范畴的定义通过多种渠道宣传公司发展公司的新客户.客户不仅仅是购买过本公司产品的人,所有对公司感兴趣,有过意见建议的人都应视为企业的潜在客户.在电子商务环境
10、下企业可以建立多种渠道宣传企业,使更多的潜在客户变为现实客户。例如:在传统电视和报章杂志宣传基础上,以网站为主,客户呼叫中心为辅,把电子渠道作为客户信息收集的重要渠道积极拓展新客户。2、局限的市场经营范畴把市场经营范畴仅仅局限于一个企业的数据库中,远远不能满足企业的自身发展需要.电子商务环境下与企业资源计划与供应链管理的整合是建立和完善的必由之路.在电子商务环境下,将市场局限于企业数据库中显然是忽略了市场中广大的潜在用户。3、与客户建立多种沟通渠道广泛使用电子商务手段维系客户关系,维系现有客户。预防客户被竞争对手挖走是客户关系管理的三大目标之一。可以利用客户电话回访。客户回访是一对一的直接沟4
11、通,大大增强了客户服务的人性化,从而增加客户对企业的好感。建立网上交流社区。客户可以在交流社区上发表意见、投诉、交流,这种方式属于客户主动型的方式,非常有利于收集客户真实的迫切需要处理的意见。邮件回访。4、纠正管理理念首先,将眼光放长远。不仅仅产品是公司的生命线。客户同样是企业不可或缺的资本与财富。企业若要作大作强,必须建立良好的客户关系。拥有“忠诚”的客户群落。在重视企业产品质量的同时。树立企业文化,建立产品品牌意识。利用网络优势进一步扩大潜在客户,宣传企业文化。其次,提高领导认识,改变管理理念。企业的变革必须从领导层开始,接受系统管理思想,更新观念,建立以“客户”为导向的管理,在对自身资源
12、优势进行分析的基础上,对企业与和建立良好的整合方案。再次,提高员工素质,加强职工培训力度。理念树立的同时还应积极利用电子商务的优势,培训网络化、技能化综合素质的管理员工,更好的满足客户需求。(二)、社区型电子商务对社会需求分析社区型电子商务以社区这个独特的社会群体来划分客户(居民)。它是以社区居民为中心的。社区型电子商务将电子商务服务向居民延伸, 使他们像使用已经非习惯了的生活服务那样使用电子商务的服务, 拓展了电子商务的应用范围。与传统的B toC 类电子商务不同, 社区电子商务面对的不仅仅是具有较高文化水平的上网族, 更多的是各种文化层次的形形色色的社区居民。他们中的大多数对网络还不熟悉,
13、 对电子商务更可能是陌生的。这样在社区型电子商务的应用中客观上要求降低技术门槛, 使居民用的方便, 用的称心。这种简化技术难度的工作能通过增加与居民交流的渠道和全面的居民信息管理来实现。基于CT I 的CRM 恰好能满足这样的需要。同时, 社区居民的个性化资料相对复杂、信息量大, 通过用CRM 还能够从中提取对企业有价值的信息。对企业来说, 将CRM 中的“一对一营销”应用_于社区型电子商务。企业尽可能多地与大量居民进行接触, 不断积累居民的个性化信息, 分析不同居民、不同小区的需求差异, 更好地配置资源, 使产品或服务的改进更有效。企业通过记录社区居民的需求历史信息, 从而形成一条连续的客户
14、信息链, 保持了与居民的积极的、良性的接触, 为居民提供行之有效的个性化产品或服务。在客户需求不断变化的情况下, 企业相当大的一部分收入是来自少数最有价值的大客户, 这种现象称为“峭壁原理”。在应用CRM 中的“一对一营销”于社区型电子商务时, 通过分析客户信息链, 能够找到这些最价值的居民和社区。保持并加强与他们之间的“一对一营销”, 与他们建立起稳固的学习型关系, 企业就能够维持大部分的收入。通过建立这样的CRM 系统, 不仅5为社区型电子商务系统的运营方所使用, 更可以供商家、配送方、社区等共享。所以, 在社区型电子商务中应用CRM 具有其必要性。它的应用能够更好地体现以社区居民为中心的
15、宗旨。四、社区型电子商务中客户关系管理的几点建议（一）维系客户电子商务营销中，社区型电子商务不仅要赢得客户，更重要的是维系客户，这样才能扩大市场占有率，获得较高的利润。1、 社区型电子商务可以测定客户的维系率。如对于一本杂志来讲，它就是再订阅率；对于一所大学来讲，这就是第一学年到第二学年的维系率，或者班级的毕业率。对一社区型电子商务来说，其维系率就是一个营业年度的客户数第二，仔细分析各种造成客户损失的原因，并且确定应加以改进的方面。对于那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的客户，几乎就无能为力了。但是对于那些因为低劣服务、劣质产品、定价过高等原因而离去的客户。社区型电子商务网站应当制作一种
16、频率分布统计表以反映由各种原因造成客户流失的百分比.2、个性化服务对于任一个成功的电子商务来讲，资料收集都是至关重要的环节，有关访问者和顾客行为的资料是分析投资收益的基础。 但这个过程促使不断提高为客户提供的价值，并且优化同每个顾客关系的收益。由于这个过程是渐进的，因此有时被称为渐进的个性化服务。 渐进个性化是通过收集外在和内在的资料而实现的。外在的数据指通过调查、表单、注册等渠道获得的顾客信息，虽然是一些很有用的数据，但并不总是可靠。而且，如果有更方便有效的方法，谁也不愿意总是让顾客来填写各种表单或调查表。（二）从顾客那里得到有价值的反馈信息从顾客那里得到有价值的反馈信息，社区电子商务网站上的居民可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买的物品主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得购物的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，1社区可以做出相应的调整例如改进网站设计。产品或服务、广告以及营销策略等，这样会更好地加强客户关系管理。为顾客创建
