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1、杭州市科技情报调研计划项目杭州市科技情报调研计划项目杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究负责人：虎陈霞负责人：虎陈霞单单 位：中国计量学院位：中国计量学院2015年年5月月I目目 录录1.引言.11.1 研究意义.11.2 国内外研究现状.21.3 研究方法与技术路线.32.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建.52.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状.52.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状.72.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型.82.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计.92.4.1 指标体系设计原则 .92.4.2 指标的
2、选取 .103. 杭州地铁乘客满意度调查.133.1 问卷发放和回收.133.2 问卷可靠性和有效性检验.143.3 评价指标权重的确定.143.3.1 二级指标权重的确定 .143.3.2 三级指标权重的确定 .154.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析.204.1 乘客基本构成.204.2 乘客满意度评价.214.2.1 总体满意度评价 .23II4.2.2 各级指标满意度评价 .244.3 乘客满意度影响因素分析.254.3.1 服务安全 .254.3.2 服务质量 .264.3.3 服务设施 .264.3.4 服务环境 .274.3.5 乘客推荐意愿 .274.3.6 乘客抱怨 .2
3、84.3.7 整体形象 .295. 杭州地铁运营建议 .305.1 结论.305.2 建议.3011.1.引言引言1.11.1 研究意义研究意义随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。地铁乘客满意度（Metro Passenger Satisfaction Degree，MPSD），是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡
4、量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁服务水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。杭州地铁 1 号线自 2012 年 11 月 24 日正式开通试运营，地铁 1 号线的顺利开通将杭州这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是滨江、萧山、临平、下沙等副城区通往主城区的交通主干道通行情况有明显改善，工作日早晚高峰持续时间较地铁开通前缩短了近 20 分钟，日均送客达 14.5 万人次。2但杭州地铁 1 号线开通以来也发生多次漏水、停电等事故，杭州地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、服务配套、信息技术等方面的问题，如何不断
