酒店前台接待流程与部门组织架构

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1、酒店前台接待流程与部门组织架构酒店前台接待流程与部门组织架构酒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作。 1. 早班工作 检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住 3） 了解会议信息，核对会议用房数 4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 5) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 7） 核对房态，确保房态正确 8） 查当天预离店客人，并知会收银员 9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 10） 确认住店客人信息、房价已

2、完整、正确输入电脑 11） 如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 12） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 13） 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 2. 中班工作 检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解会议信息，核对会议用房数 3） 口头与书面交接 4） 查看各部门钥匙记录情况 5） 整理预订，并估计当天售房状况 6） 核对房态，确保房态正确 7） 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 8） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 9） 如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。

3、收回钥匙及开出换房通知单 10） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 11） 交接下一班未完成事项跟办 12） 随时与下一班同事联系 3. 夜班工作 检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解会议信息，核对会议用房数 3） 口头与书面交接 4） 查看各部门钥匙记录情况 5） 整理预订，并估计当天售房状况 6） 检查未开餐券房间，并补开 7） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 8） 如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 9） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 10） 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况四星级酒店的标准

4、1） 面积宽敞，与接待能力相适应 2） 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足 3） 有与饭店规模，星级相适应的总服务台 4） 总服务台各区段有中英文标志，接待人员 24 小时提供接待，问询和结账服务 5） 提供留言服务 6） 提供一次性总账单结账服务（商品除外） 7） 提供信用卡结算服务 8） 18 小时提供外币兑换服务 9） 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，中英文所在地交通图，所在地和全国主要旅 游景点介绍，主要交通工具时刻表及相应报刊 10）24 小时接受客房预订 11）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的 隐私 12）设门卫应接员，1

5、8 小时迎送客人 13）设专职行李员，有专用行李车，24 小时提供行李服务，有小件行李存放处 14）有管理人员 24 小时在岗值班 15）设大堂经理，18 小时在岗服务 16）在非经营区设客人休息场所 17）提供代客预订和安排出租车服务 18）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能 为残疾人提供必要的服务每个酒店都应具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。酒店前厅 是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到 客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整 个酒店的核心部门。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒

6、店产品与服务，组 织接待工作，业务调度的一个综合服务部门。具体负责的工作主要有客人订 房，登记，客房状况控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店前厅组织架构图前厅部 经理预订服 务主管接待服 务主管商务中 心主管大堂副 理前台收 银主管总机服 务主管前厅接 待员礼宾服 务主管问询服 务主管预订员问询员迎宾员行李员话务员文员前台收 银员代办员通过这几天对酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分为七种。 1.商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活 动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城 区或商业中心。 2.度假型酒店。它以接待休假的客人为主

7、，多兴建在海滨，温泉，风 景区附近。其经营的季节性较强。 3.长住型酒店。为租局者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多 采取家庭式结构，以套房为主。 4.会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为 会议代表提供接送站，会议资料打印，录像摄像，旅游等服务。要 求有较为完善的会议服务设施（大小会议室，同声传译设备，投影 仪等）和功能齐全的娱乐设施。 5.观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点。 6.经济型酒店。经济型酒店多为旅游出差者准备，其价格低廉，服务 方便快捷。 7.连锁酒店。连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。例如如家，汉庭 等知名品牌酒店。星级酒店的体现不止是在有形设施上，更重要的是体现在无形的服务 上。酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。无 形服务包括服务员的仪表，仪容，举止，礼节，礼貌，礼仪；还有服务员 的服务态度，服务技能，服务效率，服务效果；还包括服务员的交际能力， 知识视野，应变能力等等的各个方面。 同样，酒店在具备的了友谊，好客，相助的良好无形服务的同时，还 要去具备方便，舒适，安全的有形设施。只有同时具备了这两项，酒店的 档次才可以得到很好的体现。