戴黔锋-流程优化的必要性

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1、流程优化的必要性戴黔锋学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解流程优化的必要性； 明确自身求新求变的重要性； 学会运用流程优化应对市场及客户需求的变化。 流程优化的必要性很多企业认为自己很优秀，是行业的排头兵、区域的标杆，都是别人在向自己学习，没有必 要做流程优化。考虑到流程优化需要大量的时间和精力，还存在一定的不稳定期，企业就更不 愿意优化流程了。实际上，流程优化不是企业要不要做的事情，而是不得不做的事情。一、应对外部市场的变化流程优化首先是为了应对外部市场的变化。例如，中国的造船业直至两年前一直是全世界 的龙头，造船企业层出不穷、生意红火、利润丰厚，但是从 2011 年开始订单量大幅度下滑

2、， 2012 年民营造船厂面临停产甚至倒闭。经营状况好一点的企业会向员工发放一些基本工资保 障，让他们回家休息，等待有订单时回来工作；经营状况不好的企业则直接全部遣散，就留一些 看大门的人。市场环境在发生变化，每个企业都应当加强应对外部市场变化的能力。1.市场竞争变化 【案例】一位首富的发家史A 公司起步于 20 世纪 80 年代，主要经营烟、酒、饮料、酱油、盐等生活用品，2003 年正式注册成立公司。A 公司从“夫妻店”做到了当地首富，主要在于它们进行了流程 再造。A 公司的负责人是一位和蔼可亲的中年人，姓姚。尽管他已经成为当地首富，但是 没有一点架子，非常容易沟通，他曾经资助很多贫苦的农村

3、学子读书。这跟他的个人成 长经历有关。姚先生有一个弟弟和一个妹妹，在从小生长的张村，“姚”是一个小姓。姚 先生从小身体比较虚弱，经常被人欺负，也正因为这样，他养成了察言观色的习惯。没 有办法做重体力活，姚先生只好在村内开杂货铺，卖点烟、酒、酱油等生活用品。村里人都知道姚先生脾气好、性子弱，因此，总是买东西时赊账，姚先生又不好意思因为一 点点钱就整天追债，几年以后只好离开村子，到了镇上。姚先生到镇上后依旧干老本行开杂货铺。那时，农村杂货铺进货的流程是：镇 上的杂货铺先将货品从厂家买来，等到赶集的时候，农村里的杂货铺再到镇上批发，然 后自己想办法运回村子。姚先生知道，村里人到镇上赶集除了买东西外还

4、要看望亲戚 朋友，时间比较紧张，而且货物运回村子时也很不方便，有时要找人、托关系才能运回 去。于是姚先生进行了流程改造，他自己开着农用三轮车一个村子、一个村子地送货， 货品价格保持不变。而且当他看见经销商比较忙的时候就帮忙搬东西，顺便记录经销 商的库存情况，下次送货时会把经销商可能需要的货品一并带上。因此，村里的杂货铺 都会向姚先生订货。后来，姚先生从三轮车换成面包车，后来又换成了车队给多个村子送，接着整个区 域的市场都被姚先生战略了，占有率超过了当地农村市场的 93%。 在这个案例中，姚先生改造后的流程是从厂家进货，然后与经销商沟通了解库存情况，之 后送货、收款。这是一个简单的流程再造，也使

5、得他成为当地的首富。姚先生的这种流程再造 方式是市场竞争变化的要求。2.组织结构协调机制不适应 图 1 组织模式 传统的职能管理模式注重层级结构如果采购部要与生产部进行沟通，传统的职能管理模式是采购部先把信息传递至总经理， 总经理再将信息传递至生产部；生产部处理后将信息反馈至总经理，总经理再将信息传递至采 购部。由图 1 可以看出，任意两个部门的沟通都要通过总经理。因此，企业中常常会发现一个 特点，即职位越高，工作越忙。业务流程管理模式强调流程导向在传统组织模式中，上级承担了主要的协调角色，各部门之间的沟通是垂直沟通；而在现在 的业务流程形式中，各部门之间是横向、水平沟通的，管理者需要处理的是

6、企业的异常状况， 如果业务正常运转，管理者是不需要干预的。传统的组织业务形态从直线式职能形态转化为流 程型组织也是企业应对外部环境变化的需要。 【案例】某电信企业客户服务流程在某电信企业中，变革前的客户服务流程是：客户与客服部门进行联系，投诉自家 电话的杂音大、断线、窜线，客服部门会把记录相关业务信息及客户信息，然后传递至 诊断部门；诊断部门诊断完成后形成诊断单，传递至维修部门；维修部门派出工人与客 户确认好时间，然后上门维修。很多企业为了塑造企业品牌形象，还要求员工进入客户 家里时套鞋套或塑料袋，修理期间不饮用客户的水、饮料等。维修工人修理完毕后，形 成维修记录单，传送至客服部门。一段时间后

7、，客服部门进行电话回访，检查、监督维 修工行为，至此流程结束。 图 2 某电信企业客户服务流程变革前 在这个业务流程系统中，存在以下问题：第一，真正开始接触问题、解决问题是在第三到第五个环节，第一时间接触客户的 人不是分析与解决问题的人，真正分析与解决问题依靠的是二手甚至三手信息。第二，如果客服部门记录不准确、引导不到位，就可能造成诊断部门的错误诊断， 派工之后发现问题不对，然后进行二次派工，导致一次故障解决率长期徘徊不前。第三，沟通次数越多，信息失真的可能性就越大。在此流程中要经过三个表单记录， 信息很有可能会不准确或丢失，从而影响整个流程的服务质量。第四，诊断部门需要大量的技术人员对客服部

8、门汇总的数据进行专业诊断，这造成 了人工成本的增加；诊断部门每天解决的问题中有大量的重复性、低层次问题，虽然是 高级工程师，但是工作没有成就感、满意度低。经过分析后，该电信企业对客户服务流程进行了再造，如图 3 所示： 图 3 某电信企业客户服务流程变革后 该电信企业在客服人员旁边增加了电脑诊断系统，系统内录入了常见问题清单、故 障说明及解决问题的措施。当客户描述遇到的故障时，客服人员可根据关键词在诊断 系统内搜索常见问题清单及解决措施，如果属于常见问题，客服人员可以直接处理，免 去了诊断部门的诊断和维修部门的派工。如果客户出现的问题是非常见问题，再由客 户部门提交诊断部门进行故障研究和分类，

9、研究解决方案，载入企业知识库，然后录入 诊断系统。诊断系统内的常见问题是动态的，可以不断进行调整。例如，昨天是雷雨天气，今 天客户报修的问题应该大部分是由于雷雨天气引起的，客服人员可将这部分问题清单 排在前面；最近天气干燥，客户报修的问题应该大部分是由于线路外壳老化、线路容易 裸露造成的，客服人员可将这部分问题清单排在前面。客服人员面临的都是高发、常见 问题，可以及时解决。通过这样的流程改造，企业的知识库会越来越完善，即使经验丰富的高级工程师离 职，新员工没有遇到过的问题也可以在知识库内找到解决方案。面向客户的接触点没 有变化，但是整个流程的运营效率却得到了大幅度提升，原因有四：第一，客户是在

10、与 分析、解决问题的第一时间、第一人直接沟通；第二，知识沉淀在企业内，而不是个人； 第三，工程技术人员减少，而且他们需要解决的是新问题，可以促进个人水平的不断提 升；第四，客服人员的工作也拥有技术含量，可以解决常见问题故障，使得客服人员职 业安全感增强、职业能力提升。 由此可以看出，简单的流程再造可以为企业带来很多好处。 二、应对客户需求的变化1.速度快一般而言，客户都会要求产品的到货速度要快，服务要跟上。 【案例】使命必达的 FedExFedEx 是全球知名的快递公司，它的经典广告是在一座大桥的前方发生了交通事 故，造成大堵车，快递员为了抢时间而跳到河面上，一堆潜水员站起来，一人扛了一个 平

11、板，快递员踩着平板走过了河面。然后，快递员带着货品飞奔至一栋大楼的楼下，将 货品在 12.05 秒的时候送达。这就是 FedEx使命必达，全球第一家 24 小时隔夜送 达企业。在这 24 小时中，要经过接货、分检、转运、二次分检、二次转运等很多环节，最后 送达客户。任何一个环节如果多用了半小时、10 分钟甚至 1 分钟，24 小时就难以保障。 因此，FedEx 要研究每一个活动环节是否可以节约半小时、10 分钟甚至 1 分钟、1 秒钟。有一个典型的环节，一般快递员上门时先按门铃，然后客户开门签收货物。FedEx 认为这样会浪费时间，因为门铃很多是坏的，FedEx 规定员工先敲门后按门铃，这样可

12、 能只缩短了 2 秒钟，但是如果每一个环节都缩短 2 秒钟，就可以支持 FedEx 的快递速 度越来越快。 2.保证正确客户都希望企业一次性做正确、做准确，避免二次返工。客户因为对一个企业放心而选择 这个企业，企业不应给客户造成麻烦，让客户失望。例如快递业的另一家企业 UPS，它拥有强大的系统后台处理能力，它的经典广告是奥运会 期间每天包裹的转运量超过 40 万件，它们可以保证正确率达到 100%。货运量小的时候，UPS 可能没有太大的优势，但是货运量大，UPS 的优势就可以完全显现出来了。3.价格便宜客户通常要求价格低廉。对于同样的产品质量，客户肯定会选择价格较低的企业合作。例如，2003

13、年前后，波导迅速占有了手机市场，并进入品牌前三位。波导手机推出时，摩托 罗拉、索尼爱立信等品牌的产品价格都在两三千左右，而波导的价格只有一千元左右。手机的 功能一样、外形时尚，满足了大量有通信基本需求又支付不出高额现金购买大品牌的客户的需 求。但是 2004 年之后，由于国内市场更便宜、功能更齐全的山寨机的出现，波导手机逐渐走下 坡路。4.操作简便客户要求产品容易操作。正如乔布斯所说，“一个小孩拿着 iPhone、iPad，不用看说明书，他 自己会玩，这就是我追求的目标。”总而言之，任何企业都不可能满足客户所有的需求，因此，企业要选择最适合自己的部分 流程进行固化。例如，雅戈尔衬衫是目前国内衬

14、衫行业的领先品牌，它在 20 年的时间内开设了 4000 至 6000 家店铺，拥有几十个分公司，员工上万人。排名第二的是 PPG 衬衫，PPG 衬衫没有开设任 何一家实体店，仅售 99 元，而且一次可以购买多种颜色，保证质量与商场三四百元的衬衫差不 多。PPG 之所以采用这种商业经营模式，是因为商场的租金、冷气的开放、雇佣的导购等都需 要费用，这些费用一定是从商品价格上提取的，于是 PPG 将这部分费用全部让利给客户，用一 年半的时间就做冲到了中国衬衫行业的第二位。三、企业自身必须求变因特尔公司的 CEO 曾经说过，“我们要做跳舞的大象。”企业发展到一定程度时容易出现一 些“官僚病”，表现为

15、部门越来越大，灵活性越来越低。“跳舞的大象”就是要求企业自身求新求 变，把自己当作竞争对手。 【案例】 百年企业的衰落百年企业柯达原是世界 500 强之一，专业影响市场的占有率达到 90%以上，个人 用户市场中占有率超过 30%。20 世纪 70 年代至 90 年代时，柯达几乎横扫天下，没有 竞争对手，但是柯达却于 2011 年申请了破产保护。原因就在于柯达没有自身求新求变的意识。2000 年时，数码技术刚刚出现，很多人 已经开始尝试使用成像效果并不好的两三百万像素的数码相机。但是，柯达公司新制 定的发展战略却是要达到 8000 家冲印店。它认为一线、二线城市开始使用数码相机没 有关系，中国还有庞大的三线城市、四线城市和农村市场，原来的领域还有巩固的优势。 结果，冲印店还没来得及发展至 8000 家，就开始节节败退。