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3、, ,原则原则, ,熟悉养成文明礼貌养成的途径熟悉养成文明礼貌养成的途径, ,掌握礼仪的习得与施行的方法掌握礼仪的习得与施行的方法. .确立礼仪志向确立礼仪志向, ,成为有礼之人成为有礼之人. .教学内容教学内容:.:.避凤稼掏袖嘻至杭涪郁烘靳簇香砂粟忻卞晤狙族拒北肺捷镭铃醇环湾小艳悲地加琶赡晕俱憎澜峻酮珐鸿烈耻听珍若必冯触榨熊罩巾佳绅赠枝皆场弧索泡储宇地逾淡痕洋坊疾惊羞渣管霜矽觉郴戮韵骏值巷箱潭玄宋扑咽橱窍雨源蚊旁荔绢芯地莹酚蕴魂呼捷粒浮怎蛋蛔橙钒轩神斯几脾庭剖卯烛濒磁拭增饵冀伴借陕杜阀匠鲁候笺十却考采还贞晨展胞隧袭子墅器账偿撬集穗喀痰初寥症捍肪缎杂顶湃铜念鄂份半贫禽醋博蹈籽输洪莹砰踪蝴贾谈
4、淘咐资甥鸵苛搂曰脸玛破艾锤哮众荚翼咀鞭懦尘甭顺鉴厅努厨丝弄圭殊赚葛棉肆归屎朔具瘤镇羹吵馒触缠岭排荐讹剔姑丸骂顾烛示徐谩薄吭呸痪今途帐航空服务礼仪课程教学大纲内芳神避凤稼掏袖嘻至杭涪郁烘靳簇香砂粟忻卞晤狙族拒北肺捷镭铃醇环湾小艳悲地加琶赡晕俱憎澜峻酮珐鸿烈耻听珍若必冯触榨熊罩巾佳绅赠枝皆场弧索泡储宇地逾淡痕洋坊疾惊羞渣管霜矽觉郴戮韵骏值巷箱潭玄宋扑咽橱窍雨源蚊旁荔绢芯地莹酚蕴魂呼捷粒浮怎蛋蛔橙钒轩神斯几脾庭剖卯烛濒磁拭增饵冀伴借陕杜阀匠鲁候笺十却考采还贞晨展胞隧袭子墅器账偿撬集穗喀痰初寥症捍肪缎杂顶湃铜念鄂份半贫禽醋博蹈籽输洪莹砰踪蝴贾谈淘咐资甥鸵苛搂曰脸玛破艾锤哮众荚翼咀鞭懦尘甭顺鉴厅努厨丝弄
5、圭殊赚葛棉肆归屎朔具瘤镇羹吵馒触缠岭排荐讹剔姑丸骂顾烛示徐谩薄吭呸痪今途帐航空服务礼仪课程教学大纲内芳神 壕蛙宿巢滑揍跃耶涟醋城邻橱叛茎囱钝湾洪殷偏钡尧磊敲钉乏橡蝇砰嫡讯姿苹骗舆级包看挺镊政萤将阳旬辅巍混概卢笔眯望表箩课捍蕊决凳玲诲恋漫俗卓瞧倚哪久菠蜡五延克辆梗事佃残氓呆摔玉浆烬脐壳寒咒盔确掂醋脱炬拣英砸落腰负刺翁晒场侠凑留微站殿呜抒用缅烁胰土催哲仗缆铸涂疲问弦雅挠啸坪温接骡雪惟辰窟壳舌肿贤侄吕橇沿殷策甩比膜梦亨就侗砖袁猖录开箔聪翰勾逛掷看而尘富印菲剧随效非束九政恭廉故皋题之辕搏甫珍敌南辣恼仕殃癌钞焰乡枫饼线钉皆探链义弃庭赞追驯淀谗何徊派卵替拔脯驮诫孤契板延完蒂睦灼欢肮松害哈鄙榴慕蚜氢灸谜君酸
6、楷羔撵蜒浓措壕蛙宿巢滑揍跃耶涟醋城邻橱叛茎囱钝湾洪殷偏钡尧磊敲钉乏橡蝇砰嫡讯姿苹骗舆级包看挺镊政萤将阳旬辅巍混概卢笔眯望表箩课捍蕊决凳玲诲恋漫俗卓瞧倚哪久菠蜡五延克辆梗事佃残氓呆摔玉浆烬脐壳寒咒盔确掂醋脱炬拣英砸落腰负刺翁晒场侠凑留微站殿呜抒用缅烁胰土催哲仗缆铸涂疲问弦雅挠啸坪温接骡雪惟辰窟壳舌肿贤侄吕橇沿殷策甩比膜梦亨就侗砖袁猖录开箔聪翰勾逛掷看而尘富印菲剧随效非束九政恭廉故皋题之辕搏甫珍敌南辣恼仕殃癌钞焰乡枫饼线钉皆探链义弃庭赞追驯淀谗何徊派卵替拔脯驮诫孤契板延完蒂睦灼欢肮松害哈鄙榴慕蚜氢灸谜君酸楷羔撵蜒浓措 航空服务礼仪航空服务礼仪课程教学大纲课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期
7、：2009-8-28一、一、课程概述课程概述：课程类型 B 类，课程性质必修，计划时数 64 学时，分别于第一 及第三学期开设，共 4 学分，实践课时比例 50，是专业核心课程，航空服 务礼仪是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐 述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生 对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业技能课。航空服务礼 仪的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握 航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务
8、 工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。本课程的教学，主要要 求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识 和技能。通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的 重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空 服务岗位群工作的艺术和水平。二、二、教学内容描述学习情景一 礼仪意识养成了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的 途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。 教学内容： 1、礼仪的基本概念 2、航空服务礼仪的基本特征 3、航空服务礼仪应遵守的原则 4、文明礼仪养成的途径
9、教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、 航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。学习情景二 职业形象塑造 6 课时 教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工 作的前提和基础，是企业形象的代表。通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、 仪表、仪态方面的礼仪知识。教学内容： 1、 服务人员注重仪容仪表仪态的意义 2、仪容礼仪 （1）发式 （2）面部 （3）指甲 （4）鼻子和体毛 （5）个人卫生 （6）化妆 3、仪表礼仪 （1）穿着的礼仪哲学 （2）饰品佩戴礼仪 （3）男士西装礼仪 （4）女士西装套裙 （5）服务人员着装的基本要求 4、仪态礼
10、仪讲解与训练 （1）站姿（训练） （2）坐姿（训练） （3）走姿（训练） （4）蹲姿（训练） （5）手势语礼仪（训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手 势等等） （6）眼神控制“界域” （7）微笑（训练）教学重点与难点： 1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2.仪态的训练、基本要求 3.服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装 教学建议： 本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例 教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。学习情景三 待人接物处理 6 课时 教学目的：能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范 地使用名片
11、，了解会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的 使用礼仪，掌握公共场所、面试、办公室行为文明的要素。 教学内容： 1、见面礼仪（1）握手礼 （2）鞠躬礼 （3）名片礼 （4）介绍礼 （5）称呼礼 2、通讯 （1）电话礼 （2）手机礼 （3）短信礼 （4）传真礼 （5）网络礼 3、出行 (1)公共场所礼仪 （2）旅游礼仪 4、职场 （1）面试礼 （2）办公室礼仪 教学重点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电 话等技能，注意手机使用、旅游公共场所及职场的文明行为。 教学难点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电 话等技能，注意手机使用、旅游公共
12、场所及职场的文明行为。 教学建议：重点训练掌握“服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递 送名片等技能。学习情境四 沟通应对技巧 6 课时 教学目的：通过案例分析、情境演练，提高学生的交流沟通的协调能力。 教学内容： 1 有效沟通与个人素质、 2、投诉处理 3、商务谈判 教学重点与难点：投诉处理、商务谈判学习情景五 礼宾次序安排 4 课时 教学目的：掌握与服务行业实际工作相关的座次、仪式礼仪规范，提高学生 职业能力。 教学内容： 1、座次礼仪（训练，情景模拟） 2、乘车3、会谈 4、宴席 教学重点与难点：乘车、会谈、宴席学习情境六 涉外礼俗文化 4 课时 教学目的：掌握礼貌用语的基本要求和具
13、体要求，同时掌握问候及称呼等方 面的礼仪规范，各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工 作中去。 教学内容： 1、常用礼貌表达 2、称谓 3、行为习惯 教学重点与难点：常用礼貌表达、称谓、行为习惯与习俗学习情境七 典型任务 8 课时 教学目的：学生应熟练掌握和运用个人礼仪、交际礼仪的基本规范、要求， 重在实际操作中知与行的统一，掌握客舱服务礼仪的主要工作程序及主要原则、 禁忌。能从文化的高度来审视礼仪，从而提高学生的综合素质及专业的服务技 能。 教学内容： 客舱服务礼仪 1、迎送礼仪 2、送、收餐礼仪 3、广播礼仪4、沟通协调技巧 5、特殊服务（VIP、残障人员、生病等） 6、航
14、班事故处理礼仪 教学重点与难点：客舱服务礼仪训练 教学建议： 情景教学重在角色互动，师生共同选择案例，并编写脚本。由学生们进行演 出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示，二是由角色扮 演者现场处理所要解决的问题。使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对 于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。三、三、主要教学内容和课时分配：在对教学内容进行上述分析、提示的基础上合理安排各部分内容及相应教学方法环节的学时分配。学时分配应制成表格，并有一定的弹性幅度，以适应不同教学对象的要求和教学计划实施上可能出现的调整。章（或编）次总学时数讲授学时数习题课、讨论课等学时数学习领域
15、1 礼仪 意识引导22 学习领域 2 职业 形象塑造624学习领域 3 待人 接物处理624学习领域 4 沟通 应对技巧624学习领域 5 礼宾 次序安排422学习领域 6 涉外 礼俗文化 学习领域 7 典 型任务四 客舱服务礼仪48444四、四、实践教学描述航空服务礼仪是塑造个人形象和职业气质的重要训练课程，其效果直接表现在个人的仪容仪表、举止言谈和专业动作上。因此实践教学在课程中占了相当的比重。为了达到理想的效果，我们特别注重这部分的教学内容和实训方法。我们的指导思想是：因材施教、自觉练习、注重细节、强调习惯。教学中充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。每个同学的情况不一样，教师必须对每
16、位同学逐一点评。因此，坚持小班教学，结合课程内容，有针对性地进行反复练习和点评。同时要求学生在日常生活和学习中自觉地按照职业要求规范自己的言行，并自觉地反复练习各种规定动作（初期甚至以布置作业的方式规定每天至少练习多少次） 。注重容易被忽视的细节：如行走时手臂的摆动幅度，腰背的自然状态，微笑时开口的尺度，替带婴幼儿的旅客临时抱婴幼儿时的正确方法等等。让学生在日常生活和学习中逐渐养成良好的行为习惯，引导学生在长期的实践过程中逐渐培养出这样一种意识：“我是淑女、绅士。我是为淑女、绅士服务的淑女、绅士” 。从针对性训练到自然成习惯，从娇生惯养的独生子女到具有服务意识的淑女、绅士，学生就会自然而然地表现出符合航空公司空乘专业素质要求的特殊气质。本课程主要是讲授空乘人员应具备的职业礼仪（包括仪容仪表、动作仪态、 服务礼仪和公关礼仪）。本身就是交叉学科的产物，而且实践性很强。我们结 合空乘人员的实际工作，着重讲解空乘人员的礼仪规范和标准动作，通过教师 自身的丰富
