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1、 香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第 1 页 共 17 页全方位店头推销高手的培养目 录、店面店面销销售的基本秘售的基本秘诀诀1、与客人碰面的几秒钟可以决定一切2、保持清洁、有活力的仪容3、开朗、健康的态度4、招呼的要领5、销售的第一步是从待客的基本用语开始6、清爽、利落的基本姿势7、养成正确的行礼方式、如何有效掌握每一位如何有效掌握每一位顾顾客客1、购物时的心理2、招呼客人八个阶段3、趋前招呼4、商品的提示与询问技巧5、说明商品与推荐方法6、成交前的信号7、交易成立，递交货品、读读懂懂顾顾客客1、柜台接待技巧男女有别2、柜台接待技巧察言观色3、柜台接待技巧把握时机、两两则
2、则有助理解有助理解销销售售话术话术的故事的故事香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第 2 页 共 17 页全方位店头推销高手的培养全方位店头推销高手的培养一、一、店面销售的基本秘诀店面销售的基本秘诀1、与客人碰面的几秒与客人碰面的几秒钟钟可以决定一切：可以决定一切： 客人在店内的时间是很短的，销售活动只能在短时间内进行，因此，销售人员留给客人的第一印象极为重要。 第一印象通常由（ （1）笑容、）笑容、 （ （2） ）仪仪容、容、 （ （3） ）态态度、度、 （ （4）招呼、）招呼、 （ （5）措）措词词等决定。 说服客人，使其开心有三要素三要素，重要性依次为：a) 笑容（笑容（
3、55%）：）：笑容与开朗最吸引人，在镜子前练习出一个最完美的笑容。b) 声声调调（ （30%）：）：声调要清晰、温暖、柔和。c) 措措词词（ （7%）：）：措词要客气、容易了解。2、保持清保持清洁洁、有活力的、有活力的仪仪容：容： 不要令客人感到不愉快，要让客人来感觉自己的热诚，设法获取其好感乃一切销售活动的基本。 仪容要尽量让多层面的人接受，工作时仪容的要求：a) 清洁：清洁的感觉包括实际的清洁，象头发要梳理整齐、名牌要挂正等等。香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第 3 页 共 17 页b) 服装的合宜：试问穿高跟鞋、留长指甲、穿宽松的服装能否利落地进行服务工作？若大家都穿
4、同样的制服，更容易比较出个人的邋遢之处，反而更应注意仪容。c) 仪容是与商店的形象配合，客人经由销售员来判断商店，与商店气氛一致的合宜服装，不但令客人自在，也能使销售人员产生自信。3、开朗、健康的开朗、健康的态态度：度： 只有人类，才会在身体不适、心情低落、过度繁忙无法放松的情况下，仍然设法保持开朗、健康的态度。 能使你的态度吸引人，同时提升形象的 3S 态度：a) 笑容开朗的接待客人笑容（笑容（smile） ）b) 动作俐落、轻快、有活力速度（速度（speed） ）c) 对客人表示体贴、诚意诚诚意（意（sincerity） ） 销销售售 3F：友善的态度（friendly）、新鲜感（fres
5、h）、感性（feeling）。4、招呼的要招呼的要领领： ： 打招呼要开朗、主开朗、主动动、立即、持、立即、持续续。a) 开朗的态度是指以笑容正视客人，同时出声打招呼。b) 主动先向别人问好，良好的人际关系不能靠等待，要自己积极地创造。c) 保持良好态度，如果不能持续就失去了意义。d) 说话时要保持诚恳与愉快的态度。香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第 4 页 共 17 页5、销销售的第一步是从待客的基本用售的第一步是从待客的基本用语语开始：开始： 待客基本用待客基本用语语： ：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉a) 习惯让声音宏亮、开朗、自
6、然。b) 每一句话都要语调客气、诚心诚意。c) 语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。6、清爽、利落的基本姿清爽、利落的基本姿势势： ： 问候不只是用语言，还要有配合的动作，这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。 要有优雅的动作，首先要有正确的站姿。 基本姿势:身体首先要站正,背要挺直.脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可以太上扬,这样会给人傲慢,自以为是的印象.胸部要挺直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量.两手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢.若两手要交叉放,右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起,自然垂放.另外,收缩小
7、腹,让重心放在肚脐附近.膝盖放松,同时两膝要并拢.脚跟合拢,脚尖呈 V 字型,45 度的角度张开.全身重心不能放在脚跟,应该放在脚拇指附近.最后就是为了找出一个最亲切,优雅的笑容.要领掌握后,请照镜子看看,怎么样?很清爽,优雅迷人吧!从正面看香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第 5 页 共 17 页如果没有问题的话,再靠墙壁确认背后姿势.先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的间隙大约可放一个握紧的拳头.头部可微留空隙,或与墙壁轻触.这样就几乎完美无缺了!7、养成正确的行礼方式：养成正确的行礼方式： 行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有 15 度礼、30 度礼
8、与 45 度礼。a) 15 度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。b) 45 度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用。 行礼时的重点：a) 以基本姿势站立。b) 视线：行礼时须始终注视对方的眼（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方。除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线,15 度时看对方的肩膀,30 度时看 1.5 公尺前的地板,45 度时移到 1 公尺前的地板上.c) 颈部、背部要伸直，以腰部为支点,假想上身有一块板子支撑着一般,颈背要成一直线.垂头或驼背都不是优美的姿态.d) 动作须轻快,有节奏,不可无精打采.不只是行礼的最开始与结束要如此
9、,上身前倾完毕后也要注意节拍的掌握.一般来说,15 度礼 1 拍,30 度礼 2 拍,45 度礼 3 拍为原则.e) 速度要一致.上身前倾与抬起的速度要大约相同.速度过快觉得草香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第 6 页 共 17 页率,太慢又嫌客气过度.二、如何有效掌握每一位顾客：二、如何有效掌握每一位顾客：1、 、购购物物时时的心理：的心理： 先争取做一个让人觉得很舒服，给别人好感的销售员。 下一步努力做一个对客人有帮助，能让客人购物愉快的销售人员，不仅要具备商品知识，还要了解顾客的心理才能掌握待客要领。 顾客购物面对商品的反应：1) 咦，这是什么？ （注意（注意:Att
10、ention） ）2) 这个应该不错！ （ （兴兴趣趣 :Interest） ）3) 应该很搭配吧！ （ （联联想）想）4) 真想要！ （欲望（欲望 Desire） ）5) 虽然想要，但其他也许还有好一点的 （比（比较检讨较检讨） ）6) 嗯，就决定这个吧！ （信（信赖赖 Memory） ）7) 请给我这个 （ （购买购买 Action） ）8) 真好，买到好东西！ （ （满满足）足） 以上是购物心理最基本的八个阶段，英文字头为：AIDMA ，所以又称“爱爱得得买买法法则则”。2、招呼客人八个、招呼客人八个阶阶段：段： 能够掌握顾客心理，就能很愉快、顺利地招呼客人。香港迪信培训教材系列维策智业
11、管理机构提供 注意保密 第 7 页 共 17 页 面对客人要有下列的动作：1) 等待机会。等待机会。2) 接近。接近。3) 提示商品（或提示商品（或询问询问）。）。4) 介介绍绍商品（推荐）。商品（推荐）。5) 定案。定案。6) 成交。成交。7) 收取入收取入货货款与确定送款与确定送货货地点、日期。地点、日期。8) 送客。送客。 客人进店才有成交机会，因此，客人还未踏进店门前，接待活动就要开始。店面要保持清洁，商品要整理得有条有理，陈列方式要一目了然，容易接触、选择，引人注目等。3、趋趋前招呼：前招呼： 如果你很懂得接近客人的技巧，等于生意已经做成了，可见这是多么重要的一个动作。 太快靠近客人
12、会让客人讨厌，有时候他们怕麻烦干脆就说；“随便看看”就走了。 最好时机是在顾客心理达到“这个东西不错，不知道合不合适时”靠近。 当客人有兴趣时，他们通常有如下行动举止：1) 驻足2) 一直看着某样商品，香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第 8 页 共 17 页3) 用手去触摸商品。4) 开始翻找价格牌、标签。 打招呼时不可以从背后不动声色地走近，突然出声，否则会吓到客人，令客人不快，应从正面或侧面靠近，让客人知道你的存在之后再呼吸一下，轻轻出声。 除前述情况外，以下情形也是靠近客人的好时机，即：1) 客人看着商品，又抬头时。2) 当你的视线与客人接触时。3) 客人好象在找些什
13、么东西时。4) 先前来过一次的客人再度回到店里时。 趋近客人打招呼不但要看时机，还要尽早掌握客人来店的真实目的和不同客人的个性，巧妙地靠近客人。 面对客人要有信心，向客人招呼切忌慌张不安。4、商品的提示与、商品的提示与询问询问技巧：技巧： 客人对销售人员的感觉会很自然地转移到商品身上，通过对客人的兴趣赞美他与他产生共鸣，培养客人对销售人员和商品的好感。 让客人看商品时要注意下列两项重点：1) 让他了解使用状态；2) 让他亲自触摸商品（让他用五官去感受）； 五官：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。5、 、说说明商品与推荐方法：明商品与推荐方法：香港迪信培训教材系列维策智业管理机构提供 注意保密 第
14、9 页 共 17 页 说明商品的时候，必须针对商品本身的特点，客人的中意之处以及商品的缺点在内，有技巧地向客人解释并做推荐。 了解商品了解商品优优点与特征的途径：点与特征的途径：1) 向商店的资深人员询问。2) 向制造厂商、批发商人员询问。3) 阅读报纸，专业杂志。4) 参观展示会、工厂。5) 由电视、杂志等媒体收集资讯。6) 试用体会7) 向客人学习。8) 切切记记： ：商店和学校不一样，它不会按部就班地教导你每一项事物，一切工作都要靠自己去摸索学习。 每项商品都是被认为会畅销才进货的，所以一定会有它的优点，可采用集体讨论的方法，找出商品特色，增强对顾客的说服力。6、成交前的信号：、成交前的信号：1) 只询问某项事情或某种商品的有关事项。2) 开始深思考虑。3) 翻看标价牌，注意商品价格。4) 确认商品是否有污损，制作是否精良。5) 很小心地处理某样商品（已经把商品看作自己的东西）。6) 注意售后服务的问题： 客人有以上举动后，可再向他强调一个一个合适方便的优点，然后轻香港迪信培训教材系列维策智业管理机构
