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1、供电企业客户服务的深化与发展供电企业客户服务的深化与发展摘要：如今世界所有的产品和服务都面临着无情的竞争，供电企业无疑也面对着竞争问题，如何在社会上树立供电企业品牌形象，如何在激烈竞争中控制先机，重新认识并思考客户服务对于供电企业的重大意义，培育全新的客户服务理念，追求服务个性，创建供电企业个性化特色服务，寻求客户服务体系有力支撑，最大程度的发挥客户服务的社会效应和经济效应，如何深化与发展客户服务是供电企业面临的艰巨任务。关键词：客户；优质服务；体系；支撑；关系在服务经济显得日益重要的今天，供电企业客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。因此我们必须用发展的眼光考察服务，从客户的角
2、度解读服务。供电企业客户服务应以电力客户需求为导向，是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考客户服务，创建供电企业客户服务文化特色，寻求客户服务体系支撑点，最大程度地发挥资源效率，是供电企业目前面临的一项艰巨任务。一、 建立全新的客户服务理念美国顶尖服务的作者霍利斯蒂尔关于客户服务有一句名言：服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。客户服务的原理很简单，但是真正为客户提供便捷、优质、高效的服务，把服务理念或规则应用到日常业务并贯穿于企业文化中，却决非易事。当今，客户的要求越来越高，有时甚至变得反复无常，难以捉摸，而客户服务人员却必须竭尽全力使客户满意。世界客户服务协会执行懂事布伦达安德森曾感慨
3、：我有时真的为客户服务人员的献身精神所感动，他们永远在致力于客户服务的研究，把提供更高层次的客户服务及追求更高质量的客户服务作为他们始终不懈努力奋斗的目标。可见，电力企业提供的客户服务无论是在质量还是理念方面都有很大差距。客户服务的真正含义在于，根据客户本人的喜好使他满意而最终客户认为受到了重视，他将把与公司的交往铭记在心，并且能够不断地与公司交往。市场经济条件下，企业都在想办法为客户提供最优质的服务，这意味着激烈的竞争，因此客户有更多的机会选择服务。谁的服务水平高，就会有更多的客户同你做生意。当客户感到公司的存在就是为他们服务，满足其特殊要求时，该公司就或得了竞争优势。这种竞争优质就是企业的
4、”服务个性”。因此，电力企业要赢得客户的忠诚,就必须提供真正卓越的特色服务，赢得客户和市场的良机。随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争日益加剧， “始于客户需求，终于客户满意” ，以成为全新的经济型的客户服务理念，这种理念要求以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；企业各部门围绕客户满意这个目标开展工作。以这种理念为基础，供电企业应把主要精力放在经营服务上。在客户服务管理中要经常开展走访沟通活动，视客户为企业的主宰，尊重客户的知情权、选择权、公平权、被赔偿权和监督权。要提升服务品位，创造服务特色，正确处理好服务与经营的关
5、系，形成经营与服务相互促进、一体化发展的良性循环机制。供电企业应随着社会的进步发展不断创新服务内容和手段，满足个性化需求，提供新颖、差异和特殊服务，使基本服务得以延伸发展，提升客户对服务的满意度。供电企业中有不少员工有种观点：认为服务是几个“窗口”部门、班组的事，和其他人关系不大。其实，面对日益激烈的竞争，服务关系到企业中每一位员工，企业在加强自身服务功能的过程中，需实施全员服务策略。企业中每一个岗位的每一个人都应从思想上认识到服务的重要性，具备为用户服务的理念，并为企业提出建设性的改进措施，将满足用户的需求作为自己责任。二、 明确客户服务的内容及客户服务对营销的重要意义供电企业的客户服务体现
6、在客户从有用电意愿始，到报装接电、故障维修、电费支付和用电咨询等全过程（包含信息服务、营销服务、工程服务） 。广义而言供电企业与用电客户达成交易前、交易中、交易后的一切活动都是客户服务。传统服务观念忽视了一般工业企业中的服务划分，从而低估了服务经济的真正规模。而世界上很多大公司的利润中很大一块来自于客户服务，从其所提供的服务中获取可观的收益。如通用汽车公司很大一部分利润是从其子公司通用财务公司的金融服务中获取；美国电梯业中的大部分公司在电梯的销售上只能获得有限的利润，它们大部分的利润来自电梯的安装和维修等服务上。客户服务，对供电企业来说，代表了新的利润增长点，客户服务和企业效益之间有着密切的联
7、系。通过企业服务营销战略的逐步实施，将整体带动相关链接，提高企业竞争力，并带来企业经济效益新的增长。三、 客户服务的科学规范1、定明确的服务目标“优质、方便、规范、真诚” ，是供电企业的服务方针，供电企业是自身具体情况可以有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。要将服务承诺融会于常态服务中。2、构建适应本企业运行的客户服务组织体系，要做到信息服务顺畅，营销服务主动，调动服务科学，工程服务优质，维修服务快捷，成为全方位、全过程管理的全员服务体系。3、制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。在深入调查分析客户需求的基础上，根据自身能力状况推出切实可行的承诺标准，并根据客户
8、需求变化适时调整。4、建立客户服务常态运行机制，通过制度、流程和规范的管理，建立起全方位的责任体系，明确责任，逐级落实到人。四、 建立高素质的营销客户服务体系客户服务体系没有绝对模式，但客户服务体系至少要明确-谁对谁负责，哪个部门对哪个部门负责？这个问题取决于几个因素：管理层的重视，能够倾注时间和精力；公司的历史和文化，客户服务在企业文化中的位置以及怎样体现；信息流动方式，企业无论大小，都应加强岗位之间的联系，建立信息流通机制；企业的规模及产品服务的地域分布，应根据地域特点进行不同服务；客户对服务的要求及竞争对手等。客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口单位能够完成，而是需要各个部
9、门全体员工之间密切配合，互相协调。注重团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，使客户感受到更快捷、更优质的服务。客户服务已不再是某一个部门的职能，优质服务来自于各部门的协调一致而不是条块分割，它是贯穿于企业中的一种文化。每一个公司都有自己独特的文化，为客户提供优质服务必须成为企业文化的重要部分。当然，重视客户服务，发展自己的企业文化是一项巨大的持续的工作，需要管理层艰辛努力和全体员工积极配合。公司全体员工都是客户服务人员，对公司的客户服务能力有着直接的影响。每位员工都应明白，客户满意是其工作说明的第一重要部分，也应成为管理层确定其工资奖金的主要依据。把客户服务写进工作职
10、责，有助于把每份工作与服务文化联系起来。即便不与客户直接打交道，也会对客户服务的质量带来重要影响。同时还要鼓励员工打破部门界限共同分享信息，以精诚合作来为客户服务。为客户服务，人人有责，全体员工必须深刻了解企业的服务宗旨及服务目标要求，以公司的服务规范来约束自己的言行举止。客户服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身” ，是一种专业人员，要求有很高的素质。选择服务人员如不谨慎，将使服务效率下降，失去客户乃至客户群。从某种意义上看，选择客户服务人员是在拿企业做“赌注” ，因为选择的是每天与客户打交道的人。在人员安排上既要考虑经验和工作接纳能够，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素，提高服务人员素
11、质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。人才是企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。公司的产品不会是独一无二的。企业的产品或技术可能是顶尖的，但是员工受到的尊重，员工对企业的感激可以是永无止境的。企业最基本的竞争优势是人与人之间的关系。企业的成功就建立在员工对客户的服务质量上。此外，供电企业在体制改革和机构设置中，要突出客户服务的功能。对企业的财务、后勤等部门进行改组，增强企业内部功能；增加法律、策划、广告等部门和岗位，增强企业对外服务功能。在电力运行部门中增设信息联络部，与各
12、类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换，这对那些用电质量要求高的企业来说，是很重要的。在建立客户服务中心等机构的同时，需要在运作机制上实行质的转变，岗位设置应充分考虑减少内部流转环节，简化办事手续，尽可能使每个员工独立地负责更多的工作。加强电力安装、电力检修等配套工程公司，以及售后服务公司（含电力故障抢修、用户电力设备辅助维护等）内部的改制，在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍。服务营销在强调企业个部门间的协调与合作时，充分利用先进的电子媒介，并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。五、 强有力的技术支撑供电企业的优质服务建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上，这个基
13、础需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量，提高配电自动化水平；建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略，提供重要的依据；开发完善用电管理信息系统、负荷控制管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、地理信息系统和呼叫中心系统。使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化，各部门信息共享化的技术支持系统。在知识经济时代，如不利用信息网络是无法达到目的的。当今，技术在任何交易中都发挥着重要作用，电话、传真、计算机网、可视电话等都是实现与客户友好传递信息的现代化手段。但在发挥远距离通信威力的同时，还需要注意保持与客户接触的人性化。电子邮件可向客户提供瞬间书面
14、信息传输，彻底改革并建造新的客户服务体系方式，提高客户服务运转效率。电子邮件使得通信不再虑及时间和空间，可为广域客户提供强大的交流时空。建立公司自己的个性网站，是为客户提供信息、服务帮助和展示企业形象的一种有效方式。六、 拓宽服务渠道应注重的几个关系1、重视供电服务中的公共关系供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通关系（如：定期召开客户代表座谈会、与新闻媒介定期联
15、系、定期走访和沟通等） ，利用各种媒体宣传企业，为企业营销提供有利的社会舆论氛围，塑造良好的企业形象。2、企业内部的能动促进关系客户服务是一项系统性工程，企业最大限度地为客户提供快捷、方便、高效的服务，仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念，在掌握服务需要动向的基础上，服务需要不断的设计，需要广大员工的创新，为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外，还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。一个客户从一进公司的门（或是一接触企业的人） ，就将从交往的每一个细节中，对我们的服务有感知。由各特定事务的评价组成客户对企业的总体印象。所以我们的
16、服务要站在客户的立场上考虑问题，要在细部上下工夫，为用户节约费用成本、时间成本和体力成本，让客户切实体会到实实在在的服务。当然，我们也不能忽视硬件建设，如：供电营业场所服务功能设计，供电区域内的营业网点建设等，各类服务设施应尽量满足客户的需求。3、个性化服务对供电企业品牌形象的影响关系在市场经济条件下，企业需及时推出一系列表现企业特征的视觉识别系统，在开拓电力市场的过程中，树立良好的企业形象，这对全社会一直关注的电力企业行风建设，也有着最直接的推动作用。对供电企业的经济利益和社会形象具有重要影响的客户，可以使用有限的资源进行更加有效的个性化服务。对这类客户，建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、审理专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务。客户可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。要实现对重要客户的有效服务，查阅客户数据库，了解并掌握客户信息非常关键，否则你将不知从何做起。通过有效的个性化服务，企业还可以 了解到用户的其他需求，促进企业的业务范围不断拓展。需要说明的是，根据美国消费者协会所作的调查发现，高
