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1、1出租汽车驾驶员规范服务手册出租汽车驾驶员规范服务手册第一条第一条 为提高我市客运出租汽车行业服务水平，实现出租汽车驾驶员服务质量管理标准化、规范化，根据泉州市出租汽车客运管理规定等有关规定，结合本市实际情况，制定本规范。第二条 本规范适用于泉州市客运出租汽车驾驶员及营运车辆。第三条第三条 驾驶员业务素质与培训驾驶员业务素质与培训3.1 熟知、遵守国家和地方有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规以及行业有关的运营服务规范和道德要求。3.2 上岗前应经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。3.3 了解本市、本地区
2、的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的知名度较高的饭店、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。3.4 掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆一般故障。3.5 掌握基本的医疗急救知识，具有迅速的急救应变处理能力。第四条第四条 驾驶员服务要求驾驶员服务要求4.14.1 驾驶员服务仪容驾驶员服务仪容4.1.1 必须衣帽整洁，仪容端庄、举止文明、礼貌待客。4.24.2 驾驶员服务用语和言行举止驾驶员服务用语和言行举止4.2.1 使
3、用普通话，根据服务对象，可以使用地方方言或常用外语。4.2.2 服务用语应规范准确，文明礼貌。采用“您好” 、 “请” 、 “谢谢”等文明服务用语，应做到说话和气，服务周到。4.2.3 不得向车外抛物、吐痰。4.2.4 回答乘客问题应主动；与乘客交流应适度，且交谈内容应健康文明。4.2.5 遇乘客对服务不满时，应虚心听取乘客的批评意见；遭到乘客误解时，要心平气和，耐心解释，不应责备乘客。如双方不能协商解决时，应请出租汽车经营者或管理部门调解。4.34.3 运营途中运营途中4.3.1 乘客上车时，车辆应与道路平行停靠，并在右侧上车。携带道路运输证 、 泉州市出租汽车驾驶员客运资格证 、 服务监督
4、卡等必备营运证件， 所驾车辆的单位与服务监督卡上登记的服务单位相符。夜间夏季（5 月至 9 月）19 时至次日 5 时、其余季节 18 时至次日6 时行驶时必须开亮顶灯。 营运过程中，要正确使用计价器，不得私自拆卸和调校计价器、里程表。运行时，要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，及时处理善后事宜。自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不得违章使用票据。4.3.2 乘客提带行李时，应协助乘客将行李放入行李箱内。行李箱应由驾驶员开启和闭锁。对老、弱、病、
5、残、孕等乘客应提供提拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。4.3.3 无障碍出租汽车为使用轮椅乘客提供服务时，应当将轮椅固定，并协助乘客系好安全带。4.3.4 制止乘客携带易燃、易爆、有毒等违禁物品乘车。携带宠物乘车按照相关规定执行。4.3.5 乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车门，目视乘客，主动问候。9.2.6 检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带。9.2.7 问清到达地点，选择合理路线，起步行车，压下标志灯。车辆起步后，按规定开始使用计价器，不得议价（提供包车服务的除外） 。9.2.8 按照合理路线行驶，不得绕路。运营过程中如遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地，需
6、改变原行驶线路，需征求乘客意见重新选择合理路线。9.2.9 根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响和空调。9.2.10 行车平稳，驾驶规范，遇复杂路况应提醒乘客扶好坐好，遇特殊情况采取紧急措施后，应及时向乘客表示关切、问候。9.2.11 如乘客单程去郊区、外地需要加收空驶费，遇过高速公路、隧道、桥梁加收通行费费或其他费用时，应事先向乘客说明。9.2.12 准确、耐心、热情地回答乘客提出的问题，做到有问必答。若乘客为外地游客，可适当介绍特色旅游景点、地方风土人情。9.2.13 劝阻和制止车内吸烟、将头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。9.2.14 不得逆行揽客，未经乘客同意，不得招揽他人同
7、乘。9.2.15 乘客要求留车等候时，如无预约或其他事情，不应拒绝，可先收取前段车费和预约等候收费，并应告知乘客车辆停放地点、车辆牌号，耐心等候，未到约定时间不得擅自离开。9.2.16 因驾驶员原因造成车辆停驶或遇管理部门检查时，计价器应暂停计费。9.2.17 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，应向出租汽车经营者或有关部门报告并办理相关手续，并在行车之前熟悉相应的路线、路况和天气情况。9.2.18 不得挑客拒载、中途甩客。9.39.3 运营结束运营结束9.3.1 到达目的地，在允许停车路段按乘客目的地就近停车，将空车待租标志翻到“空车”字样，终止计价器计费。9.3.2 停车时靠近路边，车
8、身与道路平行，在右侧下车。雨天停车时车门宜避开积水。9.3.3 按计价器显示金额收费，报清当次业务费用，打印的发票应完整、字迹清楚，交予乘客。当收取电召费用、过路过桥费用等其他加收费用时，应向乘客交付票据。9.3.4 乘客下车时，应巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，开车门时注意行人、车辆安全，同时向乘客道别。乘客提带行李时，还应主动协助乘客提取行李，经乘客确认无误后关闭行李箱。9.3.5 发现乘客遗留物品，应设法及时归还失主。如一时无法找到失主的，应及时上交告知出租汽车经营者或相关单位处理，不得私自留用。9.3.6 收车后，应对车辆进行日常检查，保持车况良好。9.49.4 交接班运营交接班运营9
9、.4.1 应实行错峰交接班。9.4.3 未摆放“交接班”标志的车辆，不得以交接班为由拒载。9.4.4 电召服务时，按规定使用“电召”标志，不应使用“停运”标志牌。9.59.5 运营特殊情况处理运营特殊情况处理9.5.1 乘客提出违反法律法规、社会公德以及不利于行车安全要求时，驾驶员应不予接受，同时耐心解释，力求乘客理解。9.5.2 遇乘客语言不通，无法确认目的地时，应向调度中心求助。9.5.3 遇乘客醉酒，无法明确去向且拒绝下车时，应拨打警方求助电话。9.5.4 遇乘客身体不适，应立即采取相应急救措施或拨打急救电话。9.5.5 服务人员与乘客对支付和找回钞票的真伪产生质疑时，可要求对方更换，如
10、拒绝更换，双方应一同到附近的银行机构进行验证。此过程产生的费用双方协商解决。9.5.6 由于车辆故障、交通事故等特殊情况无法完成约定服务，应向乘客致歉，并协助乘客换乘其他车辆。在起租里程内，应免收乘车费用；超过起租里程的，应免收起租里程费。9.5.7 遇抢劫、犯罪分子利用出租汽车进行违法犯罪活动等刑事治安事件时，或者发现犯罪分子或犯罪嫌疑人时，应保持冷静，并寻机报警。9.5.8 发现可疑的危险物品，应立即组织乘客离车，迅速报警。9.5.9 流行严重传染病时，应按规定做好车辆定期消毒工作。附附 录录 A A（资料性附录）服务用语1、欢迎来*！Welcome to *!2、早上好！Good mor
11、ning!3、下午好！Good afternoon!4、晚上好！Good evening!5、您好，请上车。Hello, please get in the car.6、请问您去哪儿？Where are you going, Sir/Ms.?7、请您系好安全带。Please fasten your seat belt/ safety belt.8、您需要冷（暖）风吗？Would you like the air-conditioning on?9、您介意我打开音响吗？Do you mind if I turn on the radio?10、您要去的地方到了。 Here we are.11、请
12、您按计价器显示的钱数付费。Please pay by the taximeter.12、这是找给您的钱。Here is your change.13、请您拿好收据。Keep the receipt, please.14、请带齐您的行李。Please take all of your baggage.15、对不起，这里不允许停车。Sorry, no parking is allowed here.16、需要我帮忙吗？Can I help you?17、这是我应该做的。Its my pleasure.18、我很高兴为您服务。Im glad to be of your service.19、欢迎您再乘我的车。Hope to be your services again.20、欢迎您多提意见。Your comments are always welcome.21、您需要等候吗？Do I need to wait for you?22、请您记住我的车牌号。Please remember my plate number.23、我在这里（那里）停车等您。I will stay here/there to wait for you.24、请您拿好自己的东西。Please take all your belongings.25、谢谢，再见。Thank you, good-bye.
