《医院128条细则服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院128条细则服务（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院感动患者（客户）的 128 条服务细节导读随着竞争的加剧，我们已经进入服务经济的年代。医院对患者（客户）的服务，本身是产品的重要构成部分，也是品牌价值的彰显和内涵，要做好服务，必须要以患者（客户）为导向，处处为患者（客户）着想，不断为患者（客户）提供超出预期的服务体验，这样才能赢得患者（客户）的深度信任和信赖，从而构建稳固持久的患者（客户）关系，医院服务过程中设计的 128 条服务细节：区域细节数量区域细节数量到院5 条检验检查8 条大厅15 条收费发药9 条客服导医13 条住院部49 条门诊科16 条综合5 条输液区8 条合计128 条到院 5 条1、保安引导每个患者（客户）停好车，主动
2、协助患者（客户）服务。2、设置孕妇专用停车位（宽大一米），协助孕妇拿日常用品。3、主动服务，为孕妇、带小孩、带婴儿车、住院到日常品帮忙拿行李。4、大门电子屏或展架设置本季度优惠信息牌。5、有车的患者（客户）出院时，保安主动为其拿卡到导医台刷免费卡。大厅 15 条1、员工形象，精、气、神，微笑服务，主动服务。2、醒目的指示牌、标识牌、特别是洗手间指示牌。3、院长信箱，建议、投诉发红包，每天一开，当天回复处理，让每个支持医院发展的患者（客户）、员工积极参与医院发展献计献策。4、冬有暖气、夏有冷气。5、茂盛的盆栽植物，去掉长得不好的盆栽植物。6、客服中心为患者（客户）提供桌椅、茶水、一次性纸杯，让患
3、者（客户）可以休闲一会，可以提供收费的咖啡、糕点、小吃服务。7、客服中心提供物品寄存。8、客服中心提供手机多功能快速充电器。9、客服中心提供便民服务箱：针、线、信封、纸笺、笔、老花镜等，为行动不便的患者（客户）提供轮椅等。10、客服中心设立“失物招领处”。11、方便雨伞及下雨天防滴水伞套机。12、儿童游玩区，可以帮助有小孩的患者（客户）照看小孩。13、哺乳房：设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。14、免费早餐：为门诊空腹采血的患者（客户）在检查后提供免费早餐服务。15、对待查出现低血糖症状的患者（客户），主动提供糖水等，并安抚患者（客户
4、），消除紧张情绪。客服导医 13 条1、提前到岗，到诊、挂号、门诊收费处、提前 15 分钟挂牌上岗。2、形象礼仪，着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情， 医务人员不化浓妆，不留长指甲、不戴饰品上班。3、微笑服务，主动询问，帮助就诊患者（客户）指引挂号或指引路线方向。4、带领挂号的患者（客户）到门诊科室，简单介绍门诊主任是这方面的专家。5、有找医院领导谈事或医生朋友，引领到电梯口或相关楼层。9、客服协助患者（客户）办理住院、签字审批等手续。10、免收普通挂号费。11、有小孩或家人陪伴的，可引导到儿童游玩区、客服区休息。12、无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，护送到诊区。
5、13、有需要帮助的患者（客户），指引到客服中心。门诊科室 16 条1、门诊候诊区，配备电视，健康展板，提供健康读本等供患者（客户）阅看。2、门诊科室，为每位医生设置微信扫一扫、电话号码、增强良好的医患关系。3、每个科室配备手机多功能快速充电器。4、医助为门诊患者（客户）提供热茶水。5、门诊检查：主动为需要上检查床的患者（客户）搀扶上床、拖鞋、拖袜子，检查后主动为其穿上。6、妇科检查：主动为患者（客户）拉上隔帘，保护患者（客户）隐私。7、儿童诊疗：对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。8、测量血压：测量前、测量后，主
6、动为患者（客户）整理好衣袖。9、门诊治疗，关爱赠送免费的暖宫贴。10、治疗护士简要讲明治疗项目的原理，治疗效果，关爱聊天，增加患者（客户）对医院的好感。11、天冷时对患者（客户）进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者（客户）因寒冷产生不适。12、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者（客户）整理好衣服。13、体检报告单，免费体检或优惠体检，无论阳性、阴性都打印报告，装订成册体检报告单，有汇总、有建议。14、门诊医生对患者的每个检查、治疗都要简明，让患者明明白白的花钱。15、患者（客户）不满意或产生医患纠纷，及时汇报医务科，立即解决，让患者（客户）满意为原则。16、专家
7、门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。输液区 8 条1、门诊输液区配置电视、健康读本供输液患者（客户）阅读。2、为输液患者（客户）送茶水到位。3、儿童输液：增设小课桌。4、成人输液：设书刊、报纸阅读资料。5、门诊输液患者（客户）需如厕时，有护工或护士主动提供帮助。6、冬天保暖：在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者（客户）提供热水袋保暖；为输血患者（客户）提供输血加温器。7、护士为 11:30 后还在输液的患者提供免费午餐（员工餐）。8、门诊急救设施：急救箱和氧气袋等。检验检查 8 条1、醒目指示牌，抽血处、
8、大小便取杯处、取报告时间、注意事项。2、设置挂衣架，检验科、彩超室、放射科设置挂衣架、方便患者（客户）检查时挂衣服。3、设置正衣镜：检验科、彩超室、放射科方便患者（客户）检查后整理服装。4、冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。5、需空腹的检查项目，提前 30 分钟开机做好准备。6、为做腹部 CT 检查或需要膀胱充盈检查的患者（客户），提供饮水，协助患者、下床，整理服装。7、彩超检查时，帮助患者（客户）上、下检查床，检查结束，帮助患者（客户）擦净身上的耦合剂，协助整理衣服、鞋袜。8、检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。收费发药 9 条1、各楼层增
9、加收费窗口，患者（客户）可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。2、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。3、收费窗口准备大量零钞，尽量不要患者（客户）找补零钱。4、收费窗口设置微信、支付宝、POS 机收费。5、在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。6、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。7、中药房免费为患者（客户）提供中药打粉及切片服务；免费为患者（客户）提供煎药用过滤网。8、免费代客户提供煎药。9、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。住院部 49 条1、住院处集中采集患者（客户）入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。2、美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放
10、松患者（客户）心情。3、住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。4、病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。5、给每个入院患者（客户）发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者（客户）尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感，注明附近超市、小吃店、百货店等。6、患者（客户）急诊入院，根据患者（客户）需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。7、检查每一位住院患者（客户）的鞋子，提醒患者（客户）和家属注意防滑。8、为眼科入院患者（客户）提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者（客户）保管。9、为行动不便的患者（客户）
11、提供带扶手的轮椅秤称体重。10、对住院时间较长的患者（客户），尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。11、为入院后需要做辅助检查的患者（客户），预约好检查时间，安排专人陪同检查。12、午休时帮住院患者（客户）拉上窗帘，患者（客户）醒后再帮其拉开。13、餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者（客户）擦手。14、帮助卧床、生活不能自理的患者（客户）在床上洗头，并吹干。15、为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者（客户），准备适合的体位垫。16、制作温馨提示牌，放在患者（客户）床头柜上，帮助患者（客户）配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前
12、药等。17、护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。18、患者（客户）下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”19、为静脉留置患者（客户）提供保鲜（防护）膜，方便患者（客户）洗澡。20、患者（客户）输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。21、对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。22、主动为导尿后患者（客户）系好尿袋，为灌肠后患者（客户）提供卫生纸。23、医生护士手术前关怀，术前讲解医生技术高、已经做了几千例这种手术，消除患恐惧和担心。24、手术患者（客户）用手术床送、
13、接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者（客户）放松心情。25、手术医生关怀，这种手术我非常熟练，层层消除患者恐惧心理。26、通过手术室外显示屏及时向家属发布患者（客户）手术信息，便于家属及时了解。27、医生术后关怀，手术非常成功，几天就可恢复回家，放心。28、为术后带管患者（客户）提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者（客户）下床活动。29、为手术患者（客户）做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者（客户）体温恒定和术后恢复。30、手术患者（客户）暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者（客户）保温。31、对无子女陪同的老年人
14、，多陪他（她）们说说话。32、患者（客户）过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。33、给不能回家过春节的患者（客户）送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。34、让患者明白做检查的目的。35、让患者明白治疗疾病方法。36、出院前一日，为患者（客户）准备一份服药清单，告知日常药物的服用剂量、频次。37、出院当天办理办理爱心康复卡，介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。38、让患者明白病情好转应注意的事项。39、出院当日安排人员协助患者（客户）办理出院手续，提供住院费用清单和发票。40、给患者（客户）讲明白确诊的是什么病。41、给患者（客户）讲明白
15、医疗费花在什么地方。42、出院患者（客户）跟踪随访，出院当日主治医生关爱电话问候到家？出院三天主治医生回访康复情况；出院后回院复查前一天电话通知。43、患者（客户）终身关爱回访。44、每个病区护士站配备了“便民袋” 。45、中药房为住院患者提供代煎中药服务。46、为住院患者提供送检服务。47、后勤人员经常下病房排查水、电、暖情况，发现问题及时维修。48、每个病区全面公示医院常用电话号码。49、开展病友会，邀约出院 30 天左右的患者来院开展病友会。综合 5 条1、设规范设置院内各种标识、指示牌。2、各楼层设置文化走廊，让患者（客户）了解健康知识。3、对待患者（客户）如亲人：把长辈看作父母；平辈看作兄妹；晚辈看作子女。4、电梯设置员工位，电梯设立员工位：为患者（客户）服务，询问楼层键、指引患者（客户）上下电梯。5、公示医院常用电话号码。
