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1、第五章 会务接待服务规范第一节 会务服务一、各类代表会议各级党政及人民团体举行的、由法定选举的代表参加的代表会议包括：各级党的代表会议、各级人大代表会议、各级政府政协会议、各级工会代表会议、各级共青团的代表会议、各级妇女代表会议等等。这类代表会议的特点是：规格高，场面隆重；政治性、保密性强；与会人数多，代表性广泛；会场使用范围广，持续时间长。（一）接受任务和会前准备工作全国性代表会议，一般能提前半个月或一个月接到任务通知。在接受任务后，须召开专门会议进行研究，并将具体任务进行分配落实到各有关单位。负责联系的值班室，要想有关方面详尽了解出席会议的人数、开会时间、会议日程、场地安排等具体要求，并将
2、了解到的情况及时的、详细的通报有关单位，着手进行各项准备工作。会前的准备工作是大量的，而且对会议的服务质量有着至关重要的影响。准备工作虽然千头万绪，但也有规律可循，我们应抓住以下几个主要方面。1.制定切实可行的实施方案大型会议的服务工作，必须先制定科学的、可行的实施方案。制定实施方案时应注意几个问题：第一，要借鉴以前的业务资料，吸取那些已被实践证明是可行的方法和经验。第二，在借鉴已有经验的基础上，不断了解新情况、新的要求和变化，研究型问题，制定相应的对策和措施，以利于在服务工作中争取主动。第三，要充分研究会议需要的人力和物力情况，对短缺的人力和物力要及时向有关方面写报告增补。2.进行思想动员各
3、级领导要有组织、分层次进行有力的会前动员。第一，反复宣传做好大会服务工作和安全保卫工作的重要性，重申会议服务工作纪律和要求，具体介绍会议的各种情况，明确交代任务和要求，并组织职工进行充分讨论。第二，最好细致的思想工作，并教育职工正确处理与个人的关系。第三，充分发挥党团组织的作用，保证每个现场工作人员都能充分发挥自己的积极性。3.进行物质准备和人员分工对沙发、椅子、桌子、茶几、地毯等物品进行全面检查，坏的要及时修理，缺少的给予补充。统计、检查各种茶具、暖水瓶、毛巾等各种服务用品，按计划用脸增添短缺用品，保证有充分的物品满足会议的需要。对现场工作人员要事先进行挑选、组织、分工。全局统筹调整人员，合
4、理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。4.进行清洁卫生和安全工作凡属大会使用的场地，行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作，并到达卫生标准。对于会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除自己要进行全面的安全检查外，还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，消除易燃物品，排除一切不安全的因素，确保大会的安全。5.进行严格的业务培训回以前所有现场工作人员都要按分工提前进入工作岗位，进行本岗位业务训练，熟悉岗位环境，了解工作职责，了解工作职责和广为服务规范。接个岗位情况进行着着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。按一流服务水平的要求，在会
5、前进行一次业务演习。（二）服务规程1.茶座服务茶座，顾名思义，即落座、饮茶，形式不拘，与会者可以随便走动，自由畅谈。场面活泼、轻松自然。做好茶座的服务工作要严格执行下列程序和规范。（1）搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生。铺设地毯，情节果皮箱，创造一个文明、卫生的环境。（2）根据插座招待服务需要，领取棉制品、茶具、烟具和招待用品。（3）烫洗茶具要坚持用清洁剂洗、 “氯氨 T”消毒、开水烫和净布擦四道工序，严格把关，保证达到安全、卫生标准。（4）着装统一，仪表整洁，在大会入场前一小时上岗。铺设台布，以礼堂的方向为主，台布的“十”字折纹取直、对正。周围垂下的桌布长短均匀。摆放茶壶、茶杯
6、。茶壶居桌中，花案向着主座，壶嘴向左，壶把向右；茶杯在茶壶周围一次摆放成圆形，杯把朝顺时针方向；壶、杯下均加垫盘，茶杯扣放在盘上。两个烟碟放在主座的右手和对角处，碟内放火柴。毛巾盘放在茶壶右侧。整个场面摆设整齐划一。（5）茶几上的茶具均放在垫盘上，并放在茶几内侧。杯把向左成直线，茶壶的花案面向座位，壶把手在右边，壶旁放毛巾盘，两个烟碟分别摆放在茶壶的两边。（6）入场前半小时服务员开始打开水，饮水处的服务员备好热茶、温茶和凉开水。（7）开会前十五分钟茶座斟开水。（8）与会者入场时，服务员站立在接待桌旁，两手交叉自然放在腹前，面带笑容，一字排开。与会者入座，主动上前表示欢迎、问候，如“您好” ，
7、“请喝茶” ，并给每位与会者斟第一道茶。对于行动不便的与会者，更要服务热情，照顾周到，必要时送入会场，并于场内服务员交代清楚。（9）代表饮茶、交谈时服务员站立接待桌旁，仔细观察各桌的饮水情况，并及时续水。续水时统一使用暖瓶，随手带小毛巾。为了礼貌和不影响与会者的谈话，要再不交谈的两人座位之间，左脚在前，右脚在后，呈丁字形，上身自然前倾，左手将茶壶揭开翻放在台布上，再拿起茶壶撤离座位后约二十厘米处斟开水，以防开水溅到与会者身上；斟水至八分满为宜，然后轻轻放回原处，用小毛巾沾净壶外的水迹。（10）与会者离开座位时，要主动向钱拉椅、照顾，并迅速检查桌面、桌下有无遗忘的物品。（11）大会开始之后，及时
8、清理现场，洗刷、调换用过的茶具、烟具，按要求重新摆放整齐，为会间休息做好准备。（12）饮水处的温茶、热茶、纯净水等，摆放均匀、整齐，标上字样，备好充足的茶杯。茶杯整齐摆放，杯把向外，便于取用。茶杯随时消毒、烫洗、擦拭干净，保证供应。（13）饮水处的服务员要笑容可掬，亲切、热情地接待每一位与会者，回答问话和蔼耐心。（14）供水的服务员，要及时检查各饮水处的用水情况，保证茶水的供应；在运输途中要比让与会者。在人群中穿行，要先打招呼，如“请让一下” ， “劳驾” ，然后方可通行。（15）负责烧水的人员，要坚守岗位，保证水源充足和安全。2.场内服务场内服务是指在礼堂内为与会者指路引路的服务工作。其工作
9、规程有以下几点。（1） 整理抽斗，擦桌面，擦皮椅子，地板，地毯灰尘，搞好场内卫生。保证适宜、空气新鲜。（2） 按要求包好指路牌和带有各种标志的牌号。（3） 入场前一小时，统一着装，仪表整洁入岗、站位。站位时一般在各走道口的一侧，面向与会者。（4） 指路是右手抬起，四肢并拢，拇指与其余四指自然分开，手心向着客人，示意所指方向时说“请这边走”或“请那边走” 。（5） 熟悉厂内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误，主动搀扶、照顾年老体弱者入座、站立、投票、上厕所等。（6） 大会开始，站到工作为上，站姿端正、大方、精力集中，认真观察场内动静，如有行动不便的与会者站起，要迅速前往照顾。换班休息室动作
10、轻稳的迅速离开。无关人员一律劝其退场，保持场内秩序井然。（7） 会间休息或休会时，要及时打开门帘按规范要求站立到自己的岗位上，照顾与会者出入或退场。（8） 与会者退场后，按分工划分的责任区域认真仔细地进行检查，擦桌面，理抽斗，如发现遗失的东西，要记清坐牌号，及时上交和汇报。（9） 认真搞好当日收尾工作，妥善收存各种牌号，准备次日大会的工作。3.厅室服务（1）明确本厅活动的人数、主要领导及其生活习惯、招待标准、工作要求。（2）按要求和人数布置沙发、椅子、茶几、衣架，布置形式要美观、大方、协调、实用（3）擦窗台、椅子、茶几、屏风、陈设品、擦地边，地毯吸尘，搞好厅室清洁卫生，调节室内温度，保持空气新
11、鲜，温度适宜。（4）按人数和计划要求，配齐茶具、餐具、冷饮具，认真烫洗，严格消毒，达到标准。（5）摆好垫盘、烟缸、火柴、毛巾，备好文具，随时提供使用。（6）入场前一小时蒸上毛巾，打好开水；入场前半小时，茶壶、茶杯放好茶叶，备好茶漏、托盘和续水的茶壶、口布，放好厕所的大小毛巾、梳子、香皂、手纸，放好工作人员休息处的茶杯、烟具、暖瓶。（7）适时拉好窗帘、开灯照明。（8）全面检查现场和出入路线，发现漏洞及时弥补。（9）入场前 10 分钟，茶杯、茶壶点水，铺好托盘，摆好茶杯。做到人到茶到，茶量适当，浓淡可口，凉热适宜。（10）会议进行中间（如分组座谈会） ，一人坐在门后适当处值班，观察会场情况，掌握续
12、水时间，其余人员退至工作间。续水时要轻拿轻放，保持会场安静。4. 主席台服务（1）搞好主席台上的卫生，理擦抽斗，擦桌子、椅子、擦地板，保持清洁。（2）明确主席台总人数和各排人数、主要领导的座位和生活习惯及招待标准、工作要求。（3）按人数配齐茶具、棉织品、烟具、名签座、排次牌、文具等。认真烫洗茶具，严格消毒，达到安全、卫生标准。（4）穿好工作服，着装统一，仪表整洁，入场前一小时上岗，检查桌椅，摆放垫盘、茶杯（加好茶叶） 、火柴、毛巾盘、名签座、便笺、铅笔、排次牌，要求距离一致、整齐划一。（5）垫盘、茶杯的花案要对正主人，茶杯把手向里，略有斜度（一般不大于 90 度和不小于 45 度） 。（6）全
13、部摆放毛巾。毛巾的叠法一致，摆放整齐。（7）会前 30 分钟，从最后一排的服务员开始，按顺序排队，统一进入场内。倒水时步态平稳，动作协调，左手小拇指与无名指夹住杯盖，中指与食指卡住杯把，大拇指从上捏紧杯把，将茶杯端至腹前，右手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，八分满为宜。然后将杯子放到垫盘上，盖上杯盖。（8）会前 20 分钟，统一检查茶杯。检查时用右手指的背面轻轻靠一下杯子，即可知道是否有水，发现空杯、裂杯和渗水的要及时处理。（9）会前 10 分钟，按各自分工各就各位，照顾与会者入场、就座。对行动不便的与会者要帮助戴好耳机。（10）奏国歌时，听指挥统一上台，照顾自己所负责的搀扶对象直立、落座。（11）第
14、一次 30 分钟续一次水，以后每 40 分钟续一次水（也可根据各地习惯的不同，适时续水） 。对首长和报告人的用水，根据情况及时续水。续水时按顺序排队统一上台。（12）会议进行中，舞台两侧各设一人观察台上情况，处理应急事务。对中途退场或上厕所的与会者，要跟随照顾。（13）收尾工作按顺序进行，撤杯盖，倒剩茶水，收茶杯，擦收垫盘，收回毛巾、名签座，并做好下次大会的准备工作。5.主席台座位安排较为大型的会议通常安排席卡，其颜、规格、字体应统一。主席台的座位安排一般是尊者坐正中间，其左手为次尊者，右手再其次，以次类推（国际活动时以右为尊） 。如果发言人席设在主席台上，一般位于台上最右侧，主持人在发言人席
15、的左侧；如在主席台外另设发言人席，则主持人席设在主席台的最右侧（见 5-2） ；有时主持人席也设在主席台的中央。二、大型集会大型集会是指规模大，人数多的会议。这类会议的形式很多，有庆祝大会、纪念大会、表彰大会、劳模大会、报告会等。这类会议属群众性活动，一般会议日程都比较简单，安排紧凑。（一）服务规程在大会开始前一小时一切准备工作就绪，迎接与会群众入场。饮水处要备有充足的茶水等（根据招待标准） ，茶水随用随添，保证卫生安全。会议开始后，休息厅仍要保留一定的饮水台，以保证与会人员随时用水。由于是群众性活动，厕所用量很大，因此要设专人管理，经常进行清扫，保证清洁无味。场内、休息厅、主席台的服务可参照
16、全国性代表会议的服务规程进行。（二）服务工作要点（1） 有些规格高的庆祝会、表彰会，主办方面邀请少年儿童鼓乐团或少年儿童进行献花活动和夹道迎送。在这种情况下，一是要认真检查与会人员行走路线的安全，保证地毯的平整和维护现场秩序；二是为少年儿童提供良好的休息场所，保证他们的饮水。（2） 有些大会，由于日程安排紧凑，主办单位如采用中午在大会现场发食品盒的办法解决午餐问题，遇到这种情况，现场的工作人员要积极配合。发 放食品处尽量选择比较宽敞的地方，避免拥挤。休息厅周围多摆一些口径大的果皮箱。做到随时清理，不要积压成堆。对食品盒随放随送到垃圾站，特别注意防火。（3） 如是报告会，主席台的服务要特别注意观察报告人的用水，保证其用水。而且每次换报告人时，要换一杯水。在给报告人续水时，动作要轻稳，防止因声响过大，通过麦克风传入会场影响报告的效果。（4） 有的庆祝会会后演出文艺节目，在这种情况下，现场负责人要事先组织人员，迅速撤下主席台上的桌椅和台坪。在撤台前，要有明确的分工，操作要有程序和条理，避免工作秩序忙乱，并保证按时演出。（5） 在这类群众活动场所，要特别注意服务态度和服务质量，
