企业日常行为礼仪

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1、企业日常礼仪知识培训提纲 各位金洲新老同事： 大家上午好！ 我是咱们金洲集团综合部经理段爱红，非常高兴能和大家一 起探讨企业常用礼仪的一些问题。 据统计，人生在世 50 亿分之一的机率在一个家庭中相遇，20 亿分之一的机率成为朋友，5 亿分之一的机率成为同事，首先我作 为集团公司的一员建议为了缘份我们老同事对新同事鼓掌欢迎一 下! 在昨天综合部宋主管所讲的金洲公司发展概况中，我们可能 已经大致了解了我们金洲集团和金盛公司。我就补充几句： 就在上个月 19 号，山东黄金集团组织参加 5 月份月度例会的 60 多位会议代表到我们金盛公司参观考察了尾矿堆浸技术和加气 砖生产线。就在公司尾矿堆浸实施现

2、场，王建华董事长盛赞了我们 敢于尝试新技术、综合利用尾矿资源的做法，高度认同我们走的这 一条低成本、大收益的经营之路，认为这是一项功在当今、利在后 世的千秋大业。（我们这个项目在充分利用废弃尾矿的同时，采用 尾矿堆浸技术，综合回收尾矿中的金、银，堆浸回收率达到 6570%， 回收后的尾矿再用于制砖，并结合国家对资源综合利用的免税优 惠政策，年处理尾矿 20 万吨，年获纯利近 400 万元，且逐步实现 尾矿零排放。）（金洲公司五个尾矿库的尾矿储量达 200 万吨，每年 新增尾矿排放量在 27 万吨左右，而全年尾矿堆存等管理费用达 200 多万元。为综合回收利用尾矿资源，该公司投产了一条年产 15

3、 万立方米的加气混凝土砌块生产线，投资 180 万元建立了金盛公 司尾矿堆浸实施现场，目前，正筹备新上一条年产 6000 万块标砖 的蒸压砖生产线。） 金洲集团的决策者早在数年前就在市场经济条件下，用足、用 活了国家政策，大胆创新，探寻并形成自己独特的亮点，并努力把 他做大做强。筹建者和老同事两年多来废寝忘食把我们公司建设 成现在这个年产 15 万立方米还要新上一条年产 6000 万块标砖的 蒸压砖生产线，尾矿堆浸实施现场目前也在红红火火地生产。那我 们的任务是什么，就是尽快找准位置，尽快进入角色，尽快练就本 领为我们这项值得为之奋斗的事业添砖加瓦。（人材人才 人财。）那我们下面要探讨的公共礼

4、仪知识，如果你有所感悟，那么将 有助于我们达到这三个尽快。 美国著名人际关系学家戴尔卡耐基说过：一个人事业的成功， 15%靠自身的努力，而 85%取决于良好的人际关系。成功学家拿破 仑希尔说：世界上最廉价而且能得到最大收益的一项特质就是礼 仪。 掌握必要的礼仪知识是做好公共关系的前提。大家不要把公 共关系神秘化，其实我们每一个人从一降生就有搞公共关系的天 分：会哭的孩子有奶吃，本能地赚取亲人的怜爱；上外地上学的时 候明明不想家也要写一封对父母来说抵万金让二老热泪盈眶的家 书，往往最后一句话是：最近手头有点紧象孔雀展示羽毛一样 展示优点，把自己的友谊推销给自己喜欢的人；广泛借鉴绞尽脑汁 做一个装

5、璜精美的求职信把自己的推销给自己想去的公司等等。 在工作环境中，人际关系表现在：你要证明你的价值，得到公司的 认可，不断地往上走，不断地发展，一方面你要努力地工作，另一 方面你必须要让自己的价值被发现，让别人来认识你。这其实就是 公关的过程。在这个过程中，你需要影响你周围的人，上级、同事、 客户，与他们沟通，了解他们的期望值，根据期望值修正自己，完 善自己，然后不断地把自己的信息传递出去，达到你想达到的目的。 这其中的每一个过程，礼仪都起着至关重要的作用。 一、礼一、礼仪仪的定的定义义： ： 首先，明确一下什么是礼仪。是孔子说：礼者，敬人也。礼的意 思是尊重，在人际交往中，既要尊重别人，更要新

6、生自己。但是你 只是口头说我很尊重你没有用，别人怎么知道你心里想什么？这 就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。我怎么知道你尊重我？ 因为你会说话、有眼色，懂得待人接物之道。所以在人际交往中我 们不仅要有礼，还要有仪，表达形式就是仪。仪，就是恰到好处地 向别人表示尊重的具体形式。也就是说，既要坚持尊重为本，又要 掌握必要的表达方式。没有礼，是没有仪的，没有仪，礼靠什么表 达？ 问题：打电话谁先挂？上下楼梯、电梯的次序？怎样握手是得 体的？怎样介绍来客？让客人坐在轿车哪个位置上？ 不懂礼仪，在生活、工作和人际交往中，你会遭遇尴尬，陷入 窘境，因小失大；掌握并娴熟应用必备礼仪，才会使尊敬你、认同

7、你、亲近你，使好的事情有个好结果，使坏的事情出现转机。这样 你才能为自己营造和谐的工作和生活环境，在人际交往中应对自 如，让你赢得机遇，走向成功。 （一）具体解释礼仪 1、礼仪是人际交往的艺术。人际关系圈扩大后，拿自己原来 跟自己村里人打交道的游戏规则去对待外人，可能就达不到有效 沟通的目的。如人事部颁布的国家公务员行为规范，第八条最后 一句话是四个字“讲普通话”。为什么？讲普通话有助于与本地以 外的人有效沟通。你讲方言土话人家不懂，更严重的还会造成误会。 （乳山八级普通话） 不讲教养的人，在交际中往往会四处碰壁。 “教养体现于细节， 细节展示素质，细节决定成败。人与人之间打交道，如不注意细节

8、， 往往自找麻烦。 2、礼仪是有效的沟通技巧。我相信每个人都有学习礼仪、运 用礼仪的愿望，因为没有人愿意让别人说自己没有教养，没打算让 自己丢人现眼，更没有人愿意伤害别人。有的人之所以弄巧成拙， 主要在于他不懂礼仪。正确地运用礼仪，才可有效地进行人际沟通。3、礼仪是约定俗成的行为规范。规范就是标准。礼仪就是待 人接物时约定俗成的标准化做法。现代礼仪因为适用对象的不同 分为五大板块：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼 仪。礼仪有不同的适用对象，不能以不变应万变。 （例：给外国人夹 菜， “让菜不夹菜”） 二、礼二、礼仪仪的的场场合合 什么时候需要我们讲究礼仪呢？一是初次交往。第一次打

9、交 道，你要给人留下好印象。二是因公交往。两国交兵各为其主，跟 外单位、外行业的人打交道，要讲礼仪，有助于更好地进行公务交 往。三是涉外交往。 “十里不同风，百里不同俗”。和外国客人打交道 不讲国际礼仪那就麻烦了。 三、学三、学习习礼礼仪仪的目的的目的 作用一：内强素质。 （飞毛腿、擤鼻涕，人家会说中国人干的、乳 山人干的、金洲人干的，而不会说是张三李四干的，人家会认为这 就是中国人的素质、乳山人的素质、金洲人的素质） 作用二：外塑形象。与同事交往时，我们有我们的个人形象；但与金洲以外的人或者外国客人交往时，我们的个人形象其实代表 着组织形象，我们的个人形象代表着国家形象、产品形象和服务形 象

10、。 作用三：增进交往。多交朋友，广结善缘。什么话能说，什么话 不能说，它有游戏规则，我们要了解，更要遵守。 学习并运用礼仪，能使你少出问题或不出问题，说白了，就是 可以令我们少丢人，少得罪人，就是让个人问题最小化，效益最大 化。 四、礼四、礼仪仪的内容的内容 （一）形象设计：即一个人的穿着打扮、言谈话语、举止行为。 （有的人穿的，远看象一棵圣诞树，近看象一个杂货铺） （二）沟通技巧：与人打交道就是一种沟通。你得知道什么该说， 什么不该说，不该说的不能说，该说的就要说。你有没有问过别人： 你一个月挣多少钱？你结婚了吗？有孩子了？中国人民大学外交 系博士生导师金正昆说有一位朋友问他：你一个月挣多少

11、钱？金 说：挣得跟别的教授差不多。他这样开玩笑，就是委婉地不想就此 深入往下说。他说：那别的教授挣多少？金说：国家给多少，就是多 少。他又再接再厉地打探：国家到底给你们多少？这就是不懂沟通 技巧。 五、具体操作礼五、具体操作礼仪仪的两个要点：的两个要点： 有所不为、有所为。有所不为，就是不能说的话，不能做的事、 不能犯的错误别出现。有所为，是怎样去把它做好一点？如穿衣如 何能显示教养？如何接打电话能令客户满意等等。 六、学六、学习习礼礼仪仪、运用礼、运用礼仪仪的三个基本理念：的三个基本理念： （一）尊重为本。礼仪最基本的要求就是尊重。一句话要记住： 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重

12、下级是一种美德， 尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种 教养。尊重不仅是针对外人，同时也包括自尊。 （二）善于表达。和外人打交道时，虽心怀自尊与尊重，但你不 去表达，打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意， 你很可能就会自找麻烦，影响到有效沟通。你对别人的尊重和自尊 往往可能会被别人误会。所以，要你一定要恰到好处地把你的尊重 和友善表达出来。 （三）形式规范。运用礼仪之时，不能乱来。讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是教养和修养问题。 以上是对交际礼仪的宏观概述。如果我们持之以恒地通过自 己的学习和观察，通过自己的修养与努力，就能不断地增加自己在

13、 礼仪方面的知识，提升自己在待人接物方面的品位，增进自己的人 际交往。 下面，围绕几个与我们关系密切的礼仪问题深入探讨一下。 对一个企业来说，在这个激烈竞争、酒香也怕巷子深的社会环 境中，面临着企业形象塑造的问题，我的产品，我的技术，我的服 务，我的实力，需要让尽可能多的个人和尽可能大的范围知道。一 个客户对一个企业，通常会从以下细节得出企业形象的第一印象： 一是企业员工电话形象，二是企业员工的精神风貌，三是企业硬件 透露出的细节。设想你一接通电话：喂喂喂，有事吗？你一进厂门， 员工歪戴帽斜穿衣面无表情，递给你的茶杯污迹斑斑，办公室象贸 易城一样喧哗，卫生间没记号只要用鼻子闻闻就能找到你会 和

14、这样的公司做生意吗？因此，员工是公司形象的天然代言人。 、 电话电话礼礼仪仪： ： 电话是人们进行交往、沟通信息、建立友谊的工具，是 企业对外联系的窗口，是一项十分重要的日常工作。你知道海尔公 司一个新产品洗衣机的开发是谁受了张瑞敏奖励吗？总机话务员。 提供关键技术的客户说：我给全国十几个大洗衣机制造厂家打电 话推荐我的技术，只有海尔的总机帮我上达到有关部门。所以，在 这里我对从事办公室工作的同志强调，千万不要轻视我们的职业， 千万要看得起我们岗位对我们企业的贡献。张瑞敏讲：什么叫不简 单，把最简单的事持之以恒地做好就是不简单。电话礼仪我归纳了 四个要点： 接听及时。务必在三响之内。如果五响才

15、接听，接通后应向对 方说明原因。 应对得当。您好，金盛公司。问候有了，自报家门也有了，打错 电话的就可以少费口舌了，电话找的是他人，手轻后送话筒“请稍 等”，受话人外出可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码或 告知对方再来电话。电话拨错时冷静告诉对方：“对不起，这是*号， 您可能打错了”；自己打错了致歉“对不起，打扰您了。 ”挂电话时说 再见，轻轻挂断。礼貌、规范而高效。 态度良好。心态平和，语音平和，语言亲和。让对方在电话中“看”到你的认真、专注和微笑。 详做记录，传达及时。对重要的事，要详做记录，涉及重要时 间、地点、数字要重复确认。及时转达有关领导或受话人。 难点一：两个电话同时待接。

16、先接首先打进来的电话， “对不起， 另外那个电话同时响起，我能接一下吗？”征得同意后，再去接听 另一个电话。一般应让第二个来电者留下电话号码，告之稍候与之 联系，然后转听第一个电话。如果两个电话中有一个是长途，应先 与他通话。 难点二：谁先挂断电话？（受话人先挂电话） 、 接待礼接待礼仪仪 三个要点：第一，待客三声。第一声，来有迎声；第 二声，问有答声；第三声，去有送声。见了面，要先打个招呼。 “您好， 请问您找谁？”在不涉及商业机密的情况下有问必答，少说多听， 不主动攀谈。 （美女、帅哥、老弱病残、熟人、陌生人、大款、老百姓 一视同仁）客人走时，善始善终，说声再见。 第二个要点：规范五句。这五句基本的礼貌用语要常讲、多讲。 第一句问候语，您好（早上好，上午好、晚上好）；第二句请求语，请 字（请坐、请稍候、请用茶）；第三句感谢语，谢谢（别人帮助了你， 支持了你，理解了你，要说谢谢。知恩图报，感恩之心常存，其实都 是做人、做事的基本教养）；第四句抱歉语，对不起（怠慢了客人， 伤害了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能必 应的时候，要说对不起，礼多