《02-2 顾问式服务蓝图》由会员分享，可在线阅读，更多相关《02-2 顾问式服务蓝图（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 顾问式服务蓝图课程大纲课程主题：打造物业顾问式服务蓝图主讲老师：孙燕培训课时：1 天，6 小时/天适合对象：客服人员培训人数：XX 人课程背景：物业行业的服务工作千头万绪，特别是当不断的重复行为成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而新形势下的服务理念是融体验、专业、服务于一体，侧重三效提升的高效率顾问式服务。那么就需要服务环节中抓住业主的核心需求，实现业主满意与业绩提升。如果您还在为“业绩不达标、利润下滑、业主满意度低，投诉量高“的问题所困惑，请考虑两个问题？您的企业或部门是否有一套完善的人性化管理体系来孕育您的企业文化？您的员工是否具备专业的顾问式服务技能来为业主提升优质的服务？管理与
2、员工存在很强的互动性与粘合度，管理成长员工，员工升华企业。本课程以提升客服人员专业基本功及服务技能为核心，从业主导向出发，在服务的过程中聚焦业主需求，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，让业主感受到最优质的服务，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。课程目标：1、通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；2、使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；3、根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的沟通技巧升级服务；4、掌握处理投诉的技巧课程大纲：第一讲：认知篇1、什么是服务？2、服务的实质及基本原则1、尊重的
3、原则2、自律的原则3、宽容的原则4、适度的原则3、什么是顾问式服务？1、对客户表示热情、尊重、关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的要求4、始终以客户为中心5、持续提供优质服务6、设身处地为客户着想7、提供个性化的专业服务第二讲：形象篇1、个人形象仪容发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑2、个人形象着装三色原则、三一定律、三大禁忌第三讲：服务篇顾问式服务循环流程：接触业主理解业主帮助业主产生信任1、接触业主1）客户的三种需求信息需求环境需求情感需求2）如何预测业主的需求服务导向敏锐观察力小组练习：预测业主需求、敏锐的观察力3）表示热情职业化第一印象热情的态度关注业主需求以业主为中心角色演
4、练：模拟接触业主2、理解业主1）倾听技巧倾听的定义听事实与听情感提升倾听能力的技巧案例：倾听游戏的练习2）提问技巧开放式问题封闭式问题两种问题的使用技巧 练习：开放式与封闭式提问的案例练习3）复述技巧游戏：复述的重要性复述事实复述情感角色演练：模拟练习理解客户的技巧3、帮助业主1）了解业主期望值2）设定客户期望值3）提供信息和选择更多的信息与选择等于增值服务提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案退让方案提出退让方案的技巧4、产生信任1）检查是否满意职业化素养的体现避免服务遗漏表达乐于服务的意愿标准结束语2）表达感谢或歉意3）表达乐于服务的意愿4）保持联系如何有效处理业主的投诉？成为可信赖的
5、管家！捆绑课程推荐，让您的服务更加专业：课程主题：业主投诉处理技巧主讲老师：孙燕培训课时：1 天，6 小时/天适合对象：客服、主管、经理培训人数：XX 人第一讲：处理投诉的重要性1.业主不满的行为表现现场案例：1.1 不满意不投诉1.2 不满意投诉未得到解决1.3 不满意投诉得到解决，但时间太长1.4 不满意投诉得到快速有效解决2.问题讨论：投诉是好事还是坏事？3.3.有效处理投诉带来的价值？3.1 投诉体现业主的忠诚度3.2 有效处理投诉给企业带来的好处3.3 有效处理投诉给个人带来的好处第二讲：业主投诉的心理分析1.投诉的四个心理阶段1.1 潜在抱怨1.2 显在抱怨1.3 潜在投诉1.4 投诉案例：王先生投诉事件2.客户投诉的目的与动机2.1、求发泄的心理2.2、求尊重的心理2.3、求补偿的心理第二讲：有效处理投诉的技巧1体谅情感的技巧1.1 让客户发泄、让他说出不满的技巧1.2 倾听、不打断客户的技巧1.3 同理心回应的技巧2真诚道谦的技巧案例导入：2.1 如何道谦才显的更加真诚3表达服务意愿的技巧3.1 四种形式带来的事实结果感受3.2 表达服务意愿的作用3.3 表达服务意愿的形式3.4 表达服务意愿的案例练习4.探询问题与需求1.1 运用 5W 原则了解客户的真实问题1.2 了解确认真实需求5.提出建议6.立刻行动业主投诉的典型案例分析处理投诉案例角色演练
