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1、1北京商业提升服务质量北京商业提升服务质量 行动纲要行动纲要第一章第一章 总则总则第一条 为实现北京 2008 年率先基本实现现代化的奋斗目标，推进首都流通现代化进程，为国内外消费者提供优质服务，根据有关国家标准，结合本市实际，制定本纲要。第二条 本纲要适用于本市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务和其他服务业企业及从业人员，以及各项商业服务管理活动。第三条 北京商业提升服务质量的必要性。（一）满足人民生活消费水平不断提高的需要。随着人民生活水平的逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。提升服务质量是体现以人为本的先进服务理念，提高顾客满意度，拉动消费的重要手段
2、。（二）推进首都流通现代化的需要。流通业是首都经济发展的先导行业。服务质量的全面升级是首都流通业实现现代化的重要标志。提升服务质量是转变企业单纯依赖价格竞争的经营方式，增强企业竞争力，提高劳动者素质的重要举措。（三）加强商业职业道德建设的需要。提高服务质量有助于构筑企业诚信体系，培养职工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业2形象，养成规范服务的良好职业习惯，是加强商业职业道德建设的重要途径。（四）举办历史上最出色一届奥运会的需要。2008 年北京奥运会中外宾朋云集。提升服务质量是满足其衣食住行以及购物休闲、旅游观光等需要，塑造北京现代化国际大都市形象的重要保障。 第四条 提升服务质量的指导思想是：以
3、“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本，服务第一，方便快捷，先进可靠”的现代商业理念，大力提高从业人员的整体素质和服务的科技含量，积极实施顾客满意战略，建立和完善企业自觉提升服务质量的保障体系。第五条 提升服务质量要贯彻以下基本原则：（一）企业经营与提高服务质量同步发展。（二）以奥运促提高，以提高助奥运。（三）“以德兴商”与“科教强商”相结合。（四）重点突破和全面推进相结合。（五）外部监督与自我约束相结合。第二章第二章 总体目标总体目标第六条 北京商业提升服务质量的总体目标：（一）建立“四个体系”，即：与国际标准接轨的服务质量规范3体系，有利于提高商业服务人员素质的就业准入体系，有利于提高
4、服务科技含量的科技创新体系，与政府职能转变相适应的商业服务质量管理体系。（二）推出“四个一批”，即：一批优质服务标兵，一批影响较大的服务名牌企业，一批具有现代化服务功能和水平的商业街区，一批规范化服务行业和文明行业。（三）实现“两个满意”，即：2008 年，全市重点商业街区和重点企业的顾客满意度达到满意以上水平，一般地区和企业的顾客满意度达到比较满意以上水平。第三章第三章 基本标准基本标准第七条 服务流程规范。（一）文明礼貌。做到服务人员着装整洁，精神饱满。仪表端庄，举止得体。用语礼貌，态度和蔼。接待顾客适时适度，适应不同顾客特点。尊重顾客人格，不劝购、不诱购，不强行兜售，不搞虚假宣传，不推诿
5、责任，不责难顾客。 （二）准确到位。服务人员了解顾客期望，准确回答顾客咨询或及时提供顾客需要的服务。实事求是地介绍商品或服务的内容、价格性能比，以及售后服务的有关承诺。耐心帮助顾客挑选商品和服务。结帐准确，按承诺或在指定时间内完成售前、售中和售后服务。授权专人或专门机构受理顾客投诉。顾客投诉处理4率达到 100%，投诉处理满意率明显提高。（三）完整便捷。企业根据自身条件和顾客需要设置导购服务、预定服务、刷卡服务、条形码收款服务、电话或网上订购服务等便利服务项目。具备条件的企业要增设送货服务、加工服务、修理服务、娱乐休闲服务等相应的辅助服务项目。年销售额超过 50万元的零售企业和年销售额 20
6、万元以上的服务企业实现刷卡消费无障碍。经营面积 10000 平方米以上的商场、旅游景点周边企业、奥运场馆内及其周边企业实现英语购物无障碍。第八条 商品（服务）质量可靠。（一）不做虚假广告。不出售假冒伪劣商品。不出售证明文件不齐全的商品。不出售未经检验的商品。（二）商品和服务明码标价，不搞虚假降价促销。（三）使用质量技术监督部门检测合格的计量器具，商品包装与实际计量相符，不缺秤少量。（四）餐饮、旅店、美容美发、洗浴等服务企业的卫生管理制度健全，食品无毒无害，包装材料符合卫生标准，用具严格消毒。不在商场店堂内进行缺乏卫生保障的美容化妆演示。（五）认真执行商品质量先行负责制，先行受理和解决消费者提出
7、的商品和服务质量问题。第九条 服务环境优美。（一）环境安全。企业消防等安全设施完备，制度管理健全。应对突发事件的预案措施具体，责任落实到人。重点企业营业场5所的重点部位设置警示标志，在禁烟区设置禁烟标志，并根据需要安装监控设备和应急照明装置，保持安全通道畅通。（二）设施完备。按规定建立健全残疾人购物无障碍设施。设置公共信息标志用图形符号等导向设施。根据经营特点为顾客提供经营必需的试衣间、食品加热设备等特定服务设施。重点企业根据自身条件为顾客提供休息场所、电梯、公用电话、盥洗室、衣物寄存处及一定面积的停车场等便利服务设施，厕所达到二类以上标准。（三）感觉舒适。店招美观整洁，用字规范。橱窗布置具有
8、展示性。商品陈列出样丰满。店堂环境设计的图案、色彩、音响、亮度的整体效果良好。卫生和环保管理达标。重点企业营业场所的温度、湿度、噪音控制和卫生管理达到绿色环保型企业的标准。第四章第四章 主要任务主要任务第十条 建立健全服务质量规范体系，逐步形成有利于企业规范化服务的市场选择机制。要结合加强商业职业道德建设工作，在制定并颁布全市商业服务质量规范的基础上，建立和完善各行业、各类企业的服务质量规范和实施细则。服务质量规范要以“守法、诚信、公平、敬业、服务”为基本理念，突出行业和企业各工种（岗位）特点，具有与国际标准接轨的超前意识，为员工所熟知。其主要内容要向社6会和公众明示，以便消费者和有关部门监督
9、检查，形成消费者自觉排斥服务不规范企业的市场氛围。第十一条 建立和完善就业准入体系，逐步形成有利于提高服务人员素质的保障机制。（一）建立就业准入执法检查制度。要根据本市劳动者凭职业资格证书就业上岗的有关规定，配合劳动部门全面开展企业从业人员就业准入的执法检查工作。要把商业外语等级考试纳入职业资格证书制度，为提高从业人员的外语水平提供法律保障。（二）完善职业技能培训运作体系。各行业协会和商业培训机构要配合有关部门编写服务人员继续教育、岗位培训和职业资格培训的教材，研究和探索科学的教学方法和培训手段，积极开展从业人员职业技能培训考核工作。（三）建立健全企业职业技能人才开发管理制度。企业要加大对优秀
10、服务人才的引进、培养和奖励力度，优先录用具有较高等级职业资格证书的人员，做到择优上岗、先培训后上岗和持证上岗。重点企业要加强在职员工的职业道德、商品知识、外语和服务技能的培训考核，每年应有五分之一以上的职工接受各类职业培训。第十二条 建立服务科技创新体系，逐步形成有利于提高企业服务科技含量的导向机制。（一）建立服务科技发展引导机制。要组织服务质量软科学7课题研究，配合有关部门研究推广多种银行卡互通互联和结算服务技术。要建立商业服务网平台，搭载各行业、企业服务信息，实现全市范围的网上交易和网上服务。（二）建立服务科技研究推广机制。重点企业要结合国际质量体系认证，引进和开发服务管理软件，建立以互联
11、网技术为依托的企业顾客关系管理系统。要积极推广开架售货、统一包装、统一结算等先进营销方式。行业协会要协助政府和企业开展服务质量课题研究，宣传普及顾客满意度测评的有关知识。第十三条 建立健全服务质量管理体系，逐步形成推动企业规范化服务的监督机制。（一）强化企业服务质量的自我完善机制。企业要制定服务质量管理制度，组织实施服务质量规范。要完善服务现场检查制度、消费者投诉受理制度和服务质量考核制度，鼓励员工提出合理化建议，并主动了解顾客、新闻媒体和有关部门的意见，实现服务质量的持续改进。（二）配合有关部门完善商品质量监督机制。要配合有关部门对企业周边环境进行综合治理，清除违章店招、广告，整治废气、废水
12、、废渣和噪音污染，及时发现并消除企业安全隐患。要严厉打击制售假冒伪劣商品、价格欺诈、掺杂使假、缺斤短两等扰乱市场的违法行为，制止不正当促销行为。（三）建立服务质量的行业自律机制。各行业协会要根据行规行约，指导企业建立健全服务质量管理制度，组织实施服务质8量规范，交流服务质量管理信息，开展争创服务名牌企业活动，进行“企业信用体系”和“顾客满意度指数检测“的试点工作。（四）建立服务质量的社会监督机制。要在有关新闻媒体开辟服务质量专栏，聘请行风评议员，定期组织消费者代表对企业进行明察暗访，广泛听取社会各界对提升商业服务质量的意见和建议。大力宣传提升服务质量成绩突出的先进企业和个人，对存在严重问题的企
13、业予以曝光。第五章第五章 保障措施保障措施第十四条 加强领导与协调。要建立精神文明建设协调机构，把提升服务质量列入重要议事日程，加强与有关部门的协调，研究制定切实可行的工作计划和政策措施，加大提升服务质量的工作力度。第十五条 开展宣传教育工作。要结合加强商业职业道德建设工作，开展多种形式的宣传教育活动，向企业员工、社区居民和广大消费者宣传提升服务质量工作的重要性、任务和目标，做到家喻户晓、人人皆知。第十六条 发挥先进典型的示范导向作用。要结合“百城万店无假货示范店”、 “首都劳动技能勋章”等先进评选活动，采取委托社会测评机构进行顾客满意度测评等手段，组织服务规范化企业评选，创建规范化服务行业和
14、文明行业。对提升服务质量成9绩显著的街区、企业和优秀员工给予表彰和奖励。第十七条 加快相关地方标准制定工作。要配合有关部门加快研究和制定服务质量管理的相关地方性标准，为商业服务质量的规范化管理提供依据。第六章第六章 附则附则第十八条 本纲要所称重点商业街区是指王府井、西单、前门外、朝阳门外、公主坟、海淀、木樨园、马甸等商业街区。重点企业指年销售额 1 亿元以上的零售业企业，年销售额 6 亿元以上的批发企业，年营业额 2000 万元以上的餐饮业企业，年营业额 2000 万元以上的居民服务及其他服务业企业，年营业额 3500万元以上住宿业企业。第十九条 本纲要有关名词解释：（一）商业服务：商业企业依靠提供劳动的方式满足顾客需要并取得报酬的活动。（二）服务质量：顾客对接受的服务及其方式、环境的综合评价。（三）顾客满意度：顾客在购买商品或服务时实际感受到的效果，与其期望值相比较后形成的内心感受。（四）顾客满意度测评：根据顾客满意的一系列指标，对各类商业企业的服务质量进行评估的一种科学方法。顾客满意度测10评一般由具有一定资质的测评机构进行。顾客满意度测评结果分为很不满意、不满意、不太满意、一般、比较满意、满意、很满意七个等级。（五）便利服务：使企业产品进入市场的核心服务得以实现的服务。（六）辅助服务：增加核心服务附加值的服务。
