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1、组织机构及人员配备、培训和管理组织机构及人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。组织机构设置山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务，组织机构设置组织机构设置（一）客户优先的原则客户优先的原则在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理
2、理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二）有效性管理的原则有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三）安全第一的原则安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四）成本控制的原则成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视
3、台费用开支。（五）持续改进的原则持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。人员配备人员配备基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，
4、工作高效的目的。各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。一、一、
5、三级培训体系三级培训体系( (一一) ) 入职培训入职培训1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4、 军训与参观学习。( (二二) ) 岗前培训岗前培训1、 公司文化的培训、管理制度的培训。2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。( (三三) ) 在
6、职培训在职培训1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。二、二、 培训方式培训方式( (一一) ) 在职进修在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以自培为主。( (二二) ) 脱产进修脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。( (三三) ) 自我培训自我培训主要是电大、夜大、函
7、大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。( (一一) ) 客户服务人员培训计划客户服务人员培训计划1、 目的：更新知识、增强技能。2、 要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、 内容与课程安排：培训培训时间时间方式目的目的方式方式考核考核类型类型岗前培训24学时1、岗位职责2、基本业务知识、业务范围、工作技巧3、ISO9000 服务标准4、首接式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训
8、240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论、 物业管理动态3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末技能考核外培取证按外培单位要求1、物业管理岗位资格培训。2、ISO9000 内部质量审核员培训。3、各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观每半同行业中业绩优良的单位开拓管理公司人事部考察年 1次思路，学习先进经验统一组织安排( (二二) ) 工程人员培训计划工程人员培训计划1、目的：明确工程设备
9、部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服 务标准。 2、内容与课程安排 （岗前培训）时间时间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核1 个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践班长由主管领导对其进行上岗考核鉴定3 个月楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。 初步了解设备特点（水电工） 、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序讲授实操工程维修主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间时间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核每月上旬及中旬各1 次,每次2
10、 小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2 小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短集中研讨工程主任和班长半年 1 次设备操作演练集中学习主管部门每年 1 次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核公司人事部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核( (三三) ) 安全管理员培训计划安全管理员培训计划1、目的：明确安全管理员的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管理员职业意识。掌握上岗应知应会的基本
11、知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。2、内容与课程安排 （岗前培训）时时 间间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核3 小时安全管理员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有集中学习与个别辅导相结合安全事务主管和班长关政策及法令1 周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定1 个月 岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满部门主管进行实操考试在职培训时时 间间内内 容容方方 式式负责人负责人备备 注注上旬及中旬各 1 次月末两次政治思想、职业道德、法律常识
12、、 消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行1 次岗位知识考试周二、四各 3 小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能集中训练班长每季度 1次军训考核每月 1 次“小教员”集训 1 次 集中训练公司主管部门每季 1 次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年 1 次消防实战演习 集中训练公司主管部门（五）环境管理部员工培训计划（五）环境管理部员工培训计划1 1、保洁管理员培训、保洁管理员培训（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。内容与课程安排 （岗前培训）在职培训时时 间间培训内容培训内容方方 式式负责人负责人要求要
13、求每月上旬及中旬各 1次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；集中学习环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录时时 间间培训内容培训内容方方 式式负责人负责人要求要求3 小时山东电视台概况，员工守则，职业道德面授公司主管部门1 周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识。 清洁班长带领下学习环境管理部主管1 周后进行“员工上岗考核鉴定”3 个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合环境管理部主管书面考试，以及转正考核鉴定清洁安全消防知识月末讨论工作中遇到的问题寻求
14、解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈环境管理部主管班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录（2 2）绿化管理员培训计划）绿化管理员培训计划1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。2、内容与课程安排服务方式服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部
15、门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。1、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。2、工程维修部负责山东电视台范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。培训培训类型类型时时 间间内内 容容方式方式负责人负责人要求要求岗前培训1 周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、山东电视台美化、绿化、净化和环保意识面授教育和实操相结合环境管理部主管上岗考核鉴定在职培训每月三次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习环境管理部主管年中 1 次实操考评，年末 1 次专业知识考试www.doc3
