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1、 客户服务系统论文：大庆燃气客户服务系统的研究与实现客户服务系统论文：大庆燃气客户服务系统的研究与实现【中文摘要】大庆燃气公司是以民用天然气销售为核心的企业,已有天然气用户 30 万户左右,面对如此庞大的用户群,要求我们对每一位用户的电话都必须做出快速的响应。目前,大庆燃气已开通统一服务热线 5555567 来处理用户的咨询、报修、投诉等业务,但是,简单的传统热线模式的人工服务由于没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来,服务响应速度和服务质量都无法得到有效的控制,因此建设一个覆盖整个大庆燃气的先进高效的客户服务系统,整合企业内部和外部的所有资源,是至关重要的。客户服务系统是通过计算机电话语
2、音集成技术(CTI)使通讯电话与计算机系统实现信息的共享,并根据呼叫人、呼叫的原因、呼叫的时间段和呼叫中心的通话实际状况等来选择呼叫的路由、启动相关功能和更新主机的数据库。实现客户来电的自动弹出、接听,借助主动外呼对客户进行关怀和沟通。大庆燃气客户服务系统通过统一的热线号码接入,系统采用PowerBuilder 与 J2EE 开发,用户动态链接库采用 VISUAL C+ 6.0开发,服务器端运行于 HP UNIX 操作系统平台,后台使用 Oracle 数据库。开发模式为 C/S 架构与 B/S 架构复合模式。系统主要包括呼叫中心、WEB 呼叫中心、.【英文摘要】Daqing Gas Compa
3、ny with domestic gas sales as the core business, has about 30 million households gas users, face so large user groups, request that we must make a rapid response to every user phone.At present, Daqing Gas Company has opened unified service hotline 5555567 to handle user consultation, repair, complai
4、nts, etc, but simple traditional hotline model of artificial service do not put customer data, business data and business process together, service response speed and service quality can not get e.【关键词】客户服务系统 燃气 坐席 呼叫中心 咨询 投诉【英文关键词】Customer service system Gas Seat Call center consult complaint【索购全文索
5、购全文】联系联系Q Q1 1：138113721138113721 Q Q2 2：139938848139938848【目录】大庆燃气客户服务系统的研究与实现 摘要 4-6 Abstract 6-7 第 1 章 绪论 11-16 1.1 理论与实际研究意义 11-12 1.2 技术现状及发展趋势 12-14 1.3 本文的主要工作 14-16 1.3.1 技术的可行性分析 14 1.3.2 主要开发框架 14-15 1.3.3 主要实现的功能 15-16 第 2章 系统需求分析与概要设计 16-21 2.1 系统需求分析 16 2.2 系统设计原则 16-17 2.3 系统总体架构 17-18
6、 2.4 系统方案的选择 18-21 2.4.1 组网方案的选择 18 2.4.2 核心硬件设计方案的选择 18-19 2.4.3 硬件的选型 19 2.4.4 数据库的选型 19 2.4.5 数据接口类型的选择 19-21 第 3 章 系统功能的详细设计 21-37 3.1 系统功能分析 21-23 3.2 系统功能模块的划分 23-25 3.3 系统功能的描述 25-37 3.3.1 应用服务器端功能 25-26 3.3.2 客户端功能 26-28 3.3.3 业务受理 28-31 3.3.4 知识库管理 31 3.3.5 查询统计 31-32 3.3.6 单据管理 32-33 3.3.7
7、 配件管理 33-34 3.3.8 燃气用户网上服务 34 3.3.9 短信业务服务 34-35 3.3.10 传真业务服务 35 3.3.11 自动外拨服务 35 3.3.12 领导查询系统 35-36 3.3.13 系统管理 36-37 第 4 章 系统的实现 37-57 4.1 系统开发环境 37 4.2 系统架构 37-39 4.2.1 系统网络结构 37-38 4.2.2 系统功能结构 38-39 4.3 数据库描述 39-40 4.3.1 业务数据库描述 39 4.3.2 开发数据库描述 39-40 4.4 数据结构 40-45 4.4.1 生产调度令 40 4.4.2 数据项目字
8、典 40-41 4.4.3 客户档案 41-42 4.4.4 置换安检记录 42 4.4.5 安检记录 42-43 4.4.6 换表记录 43-44 4.4.7 满意度评测 44-45 4.4.8 改线申请 45 4.5 存储过程描述 45-46 4.6 主要数据流程的实现 46-49 4.6.1 客户管理 46-47 4.6.2 生产调度令 47 4.6.3 报修维修 47-48 4.6.4 安全检查 48-49 4.7 关键业务流程的实现 49-57 4.7.1 客户服务系统总体流程 49-51 4.7.2 单据与配件管理流程 51-52 4.7.3 业务咨询流程 52-53 4.7.4
9、业务查询流程 53 4.7.5 业务受理流程 53-55 4.7.6 投诉受理流程 55 4.7.7 IVR 导航与自动语音服务流程 55-57 第 5 章 系统运行与测试 57-61 5.1 系统运行环境 57-59 5.1.1 数据库服务器 57 5.1.2 CTI应用服务器 57 5.1.3 录音文件服务器 57 5.1.4 主动语音通告服务器 57-58 5.1.5 发送传真服务器 58 5.1.6 短信转发服务器 58 5.1.7客服业务应用服务器 58 5.1.8 网络客服应用服务器 58-59 5.1.9 领导查询应用服务器 59 5.1.10 人工坐席客户端 59 5.2 系统的测试 59-61 5.2.1 测试标准 59 5.2.2 测试环境 59-60 5.2.3 测试内容 60 5.2.4 测试结果 60-61 第 6 章 结论 61-66 6.1 项目创新点 61-62 6.2 实际使用情况 62-63 6.3 经济分析与预测 63-64 6.4 延伸课题建议 64 6.5 总结 64-66 参考文献 66-68 作者简介及科研成果 68-69 致谢 69
