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1、 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册1客户服务理念以及基本素质和技巧培训客户服务理念以及基本素质和技巧培训谭小琥老师老师介绍：老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册2南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再
2、请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居写作经历：写作经历：谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括哈佛商业评论 、 经理人 、 销售与市场 、 商界等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。主讲课程：主讲课程：团队建设 、 公关技巧 、 卓越销售技巧 、 优势谈判 、 客户关系管理 、 店长管理 、 职业生涯规划 、 电话营销 、 大客户管理等。主要客户主要客户: :摩托罗拉、壳牌（中国） 、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、
3、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册3光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。第一单元第一单元 你的工作你的工作分组讨论分组讨论: : 工作中的挑战工作中的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册4一、客
4、户服务工作面临的挑战一、客户服务工作面临的挑战 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册5服务技巧服务技巧的不足的不足超负荷服务超负荷服务工作的压力工作的压力服务失误导服务失误导致的客致的客户投户投诉诉客户需求客户需求的波动的波动不合理的不合理的客户期望客户期望客户期望客户期望值的差异值的差异化化客户期望客户期望值的提高值的提高同行业的同行业的竞争加剧竞争加剧非二、什么是金牌客户服务二、什么是金牌客户服务 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册6帮助客户帮助客户解决解决问题问题提供个性提供个性化的服务化的服务对客户表示对客户表示热热情、尊重情、尊重关注关注迅速响应迅速响应
5、客户的要客户的要求求始终以客始终以客户为中心户为中心持续提供持续提供优质的服优质的服务务设身处地设身处地的为客户的为客户着想着想三、如何有效应对服务挑战三、如何有效应对服务挑战 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册7保持以客户为中心的态度保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点真正理解客户的观点掌握一种有效的掌握一种有效的服务技巧指导服服务技巧指导服务行为务行为 态态 度度客户的观点客户的观点有效的服务技巧有效的服务技巧金牌客户服务是金牌客户服务是行动+态度+客户观点=自信+表现+ + + + = = + +第二单元第二单元 工作中的你工作中的你 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧
6、 学员手册学员手册8分组练习分组练习:服务天使自画像服务天使自画像客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造一、服务代表的职业化塑造标准的标准的礼仪形态礼仪形态专业的专业的服务技能服务技能标准的标准的服务用语服务用语标准的标准的职业形象职业形象非二、服务代表的品格素质二、服务代表的品格素质 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册9宽容为美宽容为美同理心同理心谦虚诚实谦虚诚实积极热情积极热情服务导向服务导向注重承诺注重承诺德的课堂练
7、习课堂练习: : 服务潜能测试服务潜能测试 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册10优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我 的人 当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8、 我很难与别人相处 别人相处我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉 表示道歉 我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪 交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名 字 面时努力提高这种本领 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我 10
9、 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特 而心情愉快 别是那些我不认识的人 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。如果你的自我评分在 80 分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在 5080 分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在 50 分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册11第三单元第三单元 你的客户你的客户 分组讨论分组讨论: : 体验作为客户的经历体验作为客户的
10、经历向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因 向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册12一、优质服务是穿客户的鞋子一、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点二、客户的观点专业度专业度信赖度信赖度反应度反应度同理度同理度有形度有形度fe 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册13三、客户的期望值三、客户的期望值四、客户的满意度
11、四、客户的满意度客户的期望值客户的期望值个人需求个人需求口碑口碑过去经历过去经历服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度预期服务 (ES)感知服务 (PS)服务质量 超出期望 ES PS口碑个人需求经历 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册14五、客户的类型五、客户的类型价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型六、客户服务循环图六、客户服务循环图 接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册15七七. .客户服务循环的阶段客户服务循环的阶段接待客户理解客户帮助客户 留住客
12、户 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册16第四单元第四单元 接待客户接待客户教学录像教学录像:“:“接待客户街头采访接待客户街头采访” 分组讨论分组讨论: : 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样接待客户? 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册17一、一、 接待客户的技巧接待客户的技巧 接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户 准备准备 欢迎欢迎二、预测客户的需求二、预测客户的需求信息需求环境需求情感需求 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册18三、满足客户需求的准备三、满足客户需求的准备满足客户信息需求的准备满足客户环境需求的准备满足客户情感需求的准备分组讨论分组讨论: :预测客户的需求练习预测客户的需求练习请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。 金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 学员手册学员手册19四、欢迎你的客户四、欢迎你的客户关注客户关注客
