高效沟通的基本步骤

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1、高高效效沟沟通通的的基基本本步步骤骤【本讲要点本讲要点】 步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三 阐述观点阐述观点步骤四步骤四 处理异议处理异议步骤五步骤五 达成协议达成协议步骤六步骤六 共同实施共同实施 前言前言 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 第一个步骤是事前准备。 第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致 的。 第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意 你

2、的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际 在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项 工作的开始。 第六个步骤是共同实施。 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。 _ _ _ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤 ? 为什么 ? _ _ _ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的 ? _ _ _ 高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一步骤一 事前准备事前准备 发送信息的时

3、候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工 作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我 希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中 第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我 们在沟通之前有了一

4、个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通 达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别 人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。 【 自检】 同下属沟通的准备要点是什么？ 沟通的目的沟通的目的 方法 1 方法 2 采用沟通方法 方法 3 沟通的场所 可能要问哪些问题 部下会有哪些顾忌 如何突破部下的心防，让部下愿意真诚 的沟通 步骤二步骤二 确认需求确认需求确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。步骤三步骤三 观点观点介绍介绍 FABFAB 原则原则 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的， 就是说我们的意思说完了，对方是

5、否能够明白，是否能够接受。那么在表达观 点的时候，有一个非常重要的原则：的原则。是一个英文的缩写： 就是 eature，就是属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是 enefit 就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、 能够接受。 例如：卖沙发。 按 FAB 顺序来阐述： 没有用 FAB 顺序： 【结论】 采用 FAB 顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 【自检】 利用 FAB 原则，向客户介绍你公司的产品。 步骤四步骤四 处理异议处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工 作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也

6、是非常地困难。因为成年人 不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就 会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫 做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟 通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有 利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔 道法”让对方自己来说服自己。 【 自检】 面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？ 客户存在异议时的拒绝借口客户存在异议时的拒绝借口 你的应对技巧你的应对技巧 我要考虑考虑 我们的预算已经用完了 我要和我的老板（

7、主管、股东、 丈夫、妻子、律师）商量 我还没有准备要买 三个月后再来找我 我没钱 现在生意不景气 这是我们总公司（或）在 负责的 你的价格太高了 我们已经有很好的供应商了 我不在意品质 我们还要跟别家做一下比较 【忠告】 处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑 造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度， 尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 步骤五步骤五 达成协议达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通， 取决于最后是否达成了协议。 在

8、达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六步骤六 共同实施共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作 中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我 们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是 失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方 的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通 的过程中，对所有达成的协议一

9、定要努力按照协议去实施。 【自检】 制定沟通计划。 沟通计划表沟通计划表 沟通的目的 参加沟通者 地点 开场白重点 项目 1 项目 2 沟通进行项目 及 自己表达的 重点 项目 3 达成共识点 实施 结果 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 【本讲总结本讲总结】在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。 准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的 异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你 的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点， 让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就 是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则 就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这 六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。