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1、专专业业秘秘书书训训练练教教程程第第 1 页页第一讲 秘书角色扮演与人际应对第一节秘书的自我定位当记者问美国一家石油公司的董事长西牟艾特，其一生经营企业的秘诀时，他说“要请一位好秘书”， 由此可见，秘书在企业中的位置有多么重要。1秘书的工作内容秘书的工作非常烦杂琐碎，公司所产生的任何事务性工作都可能会涉及，所以秘书需要非常细致和耐心。 大致来说，秘书的工作包括以下几个方面： 辅助决策当上司面对多个选择而犹豫不决时，秘书要为上司收集相关资料，帮助上司分析情况。 调查研究当上司接到一个新任务时，秘书应协助上司进行调查研究，掌握具体的第一手资料。 收集信息当今的社会已进入信息时代，秘书必须具备信息处
2、理能力，及时、准确地收集所需要的信息。此外，还要 善于运用网络收集信息。 文书处理文书处理包括整理资料、撰写报告等等。一位优秀的秘书应该善于处理文书。 会务准备所谓会务准备既包括公司内部的会议准备，也包括对外的会议沟通，准备工作主要是进行业务汇报。 公关工作公关工作包括沟通、社交、商务等方面，有时也要代表公司进行发言，或者代表主管或老板与媒体以及同 行打交道，与他们建立良好的沟通渠道。 档案管理在高科技迅速发展的今天，我们已经摆脱了以前传统的档案管理方式，而是采用电脑来管理档案，所以秘 书应该学会在传统化与电脑化之间取得平衡。 工作日程安排上司每天的工作日程一般都由秘书安排，秘书必须根据上司的
3、时间以及事务的重要程度进行合理的安排， 如上司今天到南京出差，明天在北京参加某个会议，秘书要把握好时间，留出往返的时间空档，保证上司能及时参加。 查办工作查办工作是指秘书对公司或部门提交的报告进行核实，或者对一些须要重视的传言进行证实。 接待工作当有客人或来访者的时候，秘书有责任做好接待工作，让来宾感受到自己受到礼遇，产生宾至如归的感觉。 行政事务行政事务管理包括所有档案的流程、生产线的流程、所有空间的管理，以及下对上、上对下的沟通与协调。 保密工作秘书要具备保密意识，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事询问，也不能随便透露。2秘书应该具备的能力秘书的工作非常繁琐，而且经常有突发性的事件要处
4、理，所以秘书的能力应该是多元化的，决不能只有单 一专长。【自检】以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所 以没有在写作上下功夫。（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没 有学过电脑，觉得适应不了。_见参考答案 11第二节 人际关系与沟通技巧认知人际关系1增进人际互动人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们
5、每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题， 职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会 做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的 生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。2人际交往的流程人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其 流程如下图所示。图 11 人际交往的流程图3人际交往的四种态度人际关系有四种交往态度： 我不好，你好，这是大公无私的态度。 我不好，你也不能好
6、，这是玉石俱焚的态度。 我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素1影响人际交往的客观因素 时代背景时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中， 邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距 离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 生活压力人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等
7、等，这些都会影响 个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 环境的阻隔环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而 久之，感情就慢慢地变淡了。 角色定位在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测 出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。2影响人际交往的主观因素 人格特质有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同， 自然会带来不同的生活面。 认知的差距对事情认知的差异
8、性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人 要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 态度习惯不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 沟通协调有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈 会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 利益冲突人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见， 在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。当你总是把“我”字摆在第
9、一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善 于沟通，妥善维系人际关系。【自检】分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？人格特质 沟通协调 时代背景角色定位 利益冲突 环境的阻隔认知的差距 生活压力 态度习惯见参考答案 12促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因1促进人际关系的技巧想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 守信用做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 说好话心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手， 赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得
10、很好的效果。 勇于认错许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。 而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 尊重他人“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不 尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 欣赏别人古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、 不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能 力。 善于倾听很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢
11、迎。 重视仪表据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、 衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印 象特质，找出属于自己的吸引力。 运用语言表情说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几 个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声 音表情的美学。 运用肢体语言优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的 效果。2人际交往失败的原因有的人在人际交往
12、中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。职场人际关系的建立1如何与上司相处秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以 秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的 能力，秘书对公司要
13、忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交 办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。2如何与同事互动一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要 想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明， 并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心， 最终同事们一定会接受你，与你通力合作。3怎样与客户建立良好的关系客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随
14、时注意客户的动态， 逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。【本讲小结】本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次， 讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造 成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互 动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作
15、中 处理好各种人际关系。【心得体会】_第二讲 办公室礼仪第一节同事之间的相处之道与同事相处是职场的重要一课，与同事建立友好、融洽的关系是顺利开展工作的基本前提之一。一些 人与同事相处不好，甚至彼此不讲话，久而久之就会在办公室变得孤立无援，继而影响工作的心情和效率。1树立男女平等的意识在当今社会，男女同工同酬，彼此之间是平等的，所以不应认为自己是女士，就可以让同事帮助自己干这 干那，而是应该树立平等、独立的意识，自己的工作应尽量自己独立完成。2规范礼貌的称呼对上级要用职务来称呼，比如“李科长”，“王经理”，而不能因为彼此熟悉了，就称呼“老李”、“老 王”。同事之间的称呼也不能草率，一般以姓氏、名字相称，而不要叫人外号。上下班在电梯里遇见
